第一章 礼貌 1
第一节 道德的概述 2
一、道德的概念 2
二、道德的本质 3
三、道德的社会作用 5
四、道德的全人类因素 7
五、社会公德 9
六、社会公德与旅游职业道德 14
第二节 礼貌 15
一、礼貌的概念 15
二、礼貌的分类及主要内容 16
三、礼节和礼仪 19
四、礼貌的特点 21
五、礼貌的原则 22
六、礼貌的社会功能 23
第三节 文明古国，礼仪之邦 23
一、中国礼仪的演变 24
二、传统的礼貌教育 25
三、古籍中礼貌修养的论述 27
四、中国人的待客之道 28
五、继承中华民族传统美德 28
一、诚实与信誉 30
第四节 德诚于中，礼形于外 30
二、中国推崇诚实的美德 31
三、诚实的时代 32
四、待人诚实的典范 34
第二章 旅游业日常交际的基本礼仪规范 35
第一节 仪表 35
一、体态语言 35
二、仪表的概念 37
三、注重仪表美的重要性 39
第二节 仪态 40
一、仪态的概念 40
二、站立的姿势 42
三、端坐的姿势 43
四、行走的步态 44
五、得体的手势 45
六、优美的动作 46
七、真诚而丰富的面部表情 47
第三节 仪容 50
一、仪容的概念 50
二、美容化妆的基本原则与要求 51
三、美容化妆的基本程序 52
四、美发是仪容美的重要组成部分 54
第四节 职业服饰 55
二、员工的服饰 56
一、服饰的概述 56
三、西装的穿着 58
第五节 见面礼节 60
一、见面时的礼节 60
二、介绍 63
三、致意 63
四、进入客房或住所的礼节 63
第六节 礼貌服务用语 65
一、交际语言 65
二、礼貌服务基本用语 66
三、服务忌语50句 71
一、邀请信 73
第七节 礼仪文书 73
二、请柬 74
三、常用的交往书信 75
四、名片 78
五、用文言文写信时常见的礼貌用语 79
第八节 称呼和姓名 80
一、称呼 80
二、姓名 82
第九节 通信礼仪 85
一、使用电话的礼仪规范 85
二、使用其他通讯方式的礼仪规范 89
三、礼仪电报 92
四、名信片与贺卡 93
第十节 交际时间与交际空间 94
一、交际时间 94
二、交际空间 96
第十一节 旅游业的卫生 100
一、卫生的重要性 101
二、公共场所卫生 102
三、员工的个人卫生 103
第十二节 尊重各国人民的宗教信仰 105
一、对宗教的基本认识 106
二、佛教 107
三、基督教 108
四、伊斯兰教 109
第十三节 尊重各国人民的风俗习惯 110
一、对风俗习惯的基本认识 110
二、亚洲国家人民的风俗习惯 110
三、非洲国家人民的主要风俗习惯 114
四、北美洲国家人民的主要风俗习惯 114
五、欧洲国家人民的主要风俗习惯 115
六、港、澳、台胞和华侨的主要风俗习惯 117
第十四节 一些国家的民俗和礼仪知识 118
一、民俗与禁忌 118
二、中国及一些国家的主要节日 120
三、数字的礼仪寓义 124
四、色彩的礼仪寓义 125
五、花木的礼仪寓义 126
第十五节 涉外服务工作的原则和纪律 129
一、外事接待工作的原则 129
二、外事纪律 130
第十六节 中西方文化比较 132
一、“弃糟取精”继承文化遗产 132
二、中西方文化比较 133
一、礼物的运用 139
第一节 送礼物的礼仪规范 139
第三章 旅游业在交际活动中的礼仪规范 139
二、接受礼物时的礼仪规范 142
三、送礼时的注意事项 143
第二节 谈话及谈判时的礼仪规范 145
一、谈话的礼仪规范 145
二、谈话的禁忌 148
三、谈判的礼仪规范 151
四、谈判的禁忌 153
五、与不同文化背景人谈判的禁忌 155
第三节 处理各种纠纷及投诉的礼仪规范 161
一、处理与各行业之间纠纷的礼仪规范 161
二、处理与各种管理部门关系的礼仪规范 163
三、处理客人投诉的礼仪规范 164
第四节 出席文艺演出、体育表演及舞会等活动的礼仪规范 166
一、出席文艺演出或体育表演时的礼仪规范 167
二、参加舞会的礼仪规范 168
第五节 宴请及参加宴会的礼仪规范 170
一、对宴请的认识 170
二、宴请活动的礼仪规范 171
三、参加宴会的礼仪规范 177
第六节 礼宾仪式 182
一、日常交往时的礼宾次序 182
二、常见的礼宾仪式 183
三、礼宾次序安排的依据 186
四、国旗的悬挂 188
第四章 礼貌服务 192
第一节 客我关系 192
一、人际关系的概述 192
二、客我关系 195
三、对“客”与“我”的认识 198
四、何谓“客人” 200
五、处理客我关系的分寸 203
第二节 服务 204
一、服务的概念 205
二、服务的内容 206
三、服务的特点 215
四、服务质量 217
第三节 礼貌服务 220
一、礼貌服务的概念 220
二、服务中的一般礼节 223
第四节 宾馆饭店各主要部门服务工作中的礼仪规范 226
一、前厅部服务工作的礼仪规范 226
二、客房部服务工作的礼仪规范 233
三、餐饮部服务工作的礼仪规范 237
四、商品部服务工作的礼仪规范 244
五、旅游部服务工作的礼仪规范 249
六、司机服务工作的礼仪规范 251
七、康乐部服务工作的礼仪规范 253
八、保安服务工作的礼仪规范 256
九、收款及外币兑换服务工作的礼仪规范 257
第五章 旅游行业职业道德 259
第一节 旅游行业职业道德概述 259
一、旅游行业职业道德的概念 259
二、职业道德的特点与作用 259
三、职业道德与法律的关系 260
四、职业责任与职业纪律 260
一、旅游行业职业道德的基本原则 261
第二节 旅游行业职业道德的基本原则和基本要求 261
二、旅游行业职业道德的基本要求 264
第三节 旅游行业职业道德规范 269
一、旅游行业职业道德规范 269
二、爱国爱企 自尊自强 269
三、克勤克俭 宾客至上 270
四、热情大度 清洁端庄 270
五、遵纪守法 敬业爱岗 271
六、公私分明 诚实善良 272
七、一视同仁 不卑不亢 272
八、耐心细致 文明礼貌 273
十、优质服务 好学向上 274
九、团结服从 大局不忘 274
第六章 道德修养 276
第一节 道德教育与道德修养 276
一、道德教育 276
二、道德修养 280
第二节 风度与人格 287
一、道德修养与审美 287
二、人格 288
三、人格美的塑造 289
四、风度 291
五、人格美的典范 293
后记 295