第一章 找对关键人 1
第一节 三类客户，三种不同的沟通方式 3
“接受型”客户 5
“不满型”客户 8
“权力型”客户 15
第二节 如何接触关键人 17
突破障碍 18
引起关键人的兴趣 19
第三节 充分的准备，成功的一半 22
明确目的和结果 22
确定初次接触的方法 24
第二章 和客户建立良好关系 27
第一节 第一印象很重要 29
用好晕轮效应 29
注重销售礼仪 31
注重电话礼仪 34
用热情感染客户 41
恰如其分地赞美客户 43
问候和自我介绍的技巧 48
第二节 巧妙沟通建立融洽关系 49
学会倾听 49
谈论他人最引以为贵的事情 53
善用“同理心” 55
创造相似性 57
对客户及其家人表示关心 65
坦诚地开放自己 66
建立融洽关系 69
第三节 用专业打动客户 72
了解自己的产品 72
成为产品应用专家 74
找到产品的USP 76
关注客户需求 81
重视客户体验 84
先付出后求回报 85
第四节 相信而敢于托付 87
建立充分的信任关系 87
实事求是 90
信守诺言 93
以客户为中心 95
第三章 客户需求创造及挖掘技巧 99
第一节 从无到有创造需求 101
为什么要挖需求 101
分清潜在需求和明确需求 104
分清感性需求和理性需求 107
探寻客户需求的关键问题 112
五大类型互动问题 116
第二节 感性需求激发技巧 117
感性需求引导 117
羊群效应 123
优惠促销 126
物超所值 129
短缺原理 130
对比心理 132
权威原理 134
专门定制 136
第三节 理性需求激发技巧 138
什么是理性需求 138
理性需求的产生过程 139
引导理性需求——循序渐进法 142
引导理性需求——直接了当法 147
第四节 深层次需求激发技巧 150
需求引导九宫图 150
当客户已有需求时，如何挖掘 155
揣摩客户的心理需求 158
提高客户需求的急迫性 168
挖需求过程中常见困难及处理办法 170
第四章 影响客户决策 173
第一节 了解客户的决策标准和决策过程 175
揣摩客户的决策标准 175
明晰客户的决策过程 180
第二节 随时影响客户的决策标准 184
影响客户决策的四种策略和十个战术 184
0到A，在探询需求的过程中明确和发展决策标准 185
A到A＋，继续引导和说服，增加优势的重要性 187
6到9，从正面角度来描述你的不足 189
A到A-，降低客户重要决策标准的重要性 191
A到a，重新定义 194
A或B，权衡 198
B超A，超越 200
A到＆，替代解决方案 203
A＋到A或A-，中和对方优势 206
0到A-，显示对方弱点 209