呼唤篇 4
第一章 走进WTO——WTO的ABC 4
第一节 与WTO握手 4
一、从GATT到WTO 4
二、WTO概况 5
三、中国需要世界，世界需要中国 7
第二节 “游戏”规则 8
一、“游戏”的基本规则 8
二、WTO的主要协议 11
三、审议及争端解决机制 13
第三节 贸易技术壁垒 15
一、一宗化妆品贸易引起的疑惑 15
二、认识WTO/TBT 16
三、发达国家设置的贸易技术壁垒 17
一、向国际标准靠扰 20
第一节 履行庄严的“承诺” 20
第二章 角逐“经济奥运会”——机遇与挑战 20
二、充分保护知识产权 21
三、所有企业都是“国民” 22
四、货物贸易平等、公开 22
第二节 享用WTO的“午餐” 23
一、“质量自助餐”款款成套 23
二、机遇尽在把握中 25
第三节 接受挑战 26
一、满目新景象 26
二、走进“世界杯” 29
第三章 质量的“入世”——认知与应对 33
第一节 全球化背景下的质量 33
一、全球化给我们带来了什么 33
二、从顾客的“取”与“舍”看顾客的价值观 34
三、质量的“入世”迫在眉捷 37
第二节 与全球化对接的质量管理 38
一、加强质量管理是提升竞争力的基本途径 39
二、经济全球化条件下质量管理的发展趋势 40
第三节 走出“十字路口” 44
一、识别距离 45
二、辨明“路标” 46
三、踏上新的征程 48
认知篇 55
第四章 永恒的话题——质量与质量管理 55
第一节 生活在质量堤坝后 55
一、质量——国家振兴之动力 56
二、质量——企业成功之根本 56
三、质量——可持续发展之基础 57
第二节 质量管理历程 58
一、20世纪前质量管理 58
二、20世纪质量管理 58
第三节 如何认识质量和质量管理 61
一、什么是质量 61
三、21世纪是质量世纪 61
二、质量管理的要点 62
三、质量大师的理念 65
第四节 朱兰三部曲-- 质量华尔兹 68
一、如何认识朱兰三部曲 68
二、质量策划——开发设计 70
三、质量控制——保持稳定 71
四、质量改进——突破飞跃 72
第一节 假冒伪劣，祸国殃民 75
第五章 法治与德理——质量法规和诚信经营 75
第二节 经营须以法为先 77
一、依法治企的“法典” 77
二、产品质量义务 80
三、产品质量的民事责任 83
四、产品质量的行政责任 88
五、产品质量的刑事责任 89
一、得诚信者得天下 92
第三节 百行需以德为首 92
二、诚信是第一通行证 93
三、企业何以诚信待客 94
第六章 企业经营的目标导向——顾客满意度 97
第一节 “蓝色联盟”崛起 97
第二节 “修弛道，车同轨” 99
一、顾客满意度测评方兴未艾 99
二、顾客满意度指数的理论模型 101
三、企业经营的“方向盘” 102
第三节 “敢问路在何方” 104
一、让客价值分析 104
二、推行顾客关系管理 106
三、重要的是员工也满意 108
第七章 “质量是免费的”——质量经济性管理 111
第一节 用经济眼光审视质量 111
一、“水面冰山” 112
二、质量损失函数 113
第二节 描述质量的货币语言 114
一、质量成本和劣质成本 114
二、质量成本管理 117
第三节 质量经济性管理的基本方法 124
一、质量经济性管理方法 125
二、质量经济性改进方法 126
第八章 “上帝”语言的翻译器——质量功能展开 130
第一节 质量功能展开——一种有效的技术 130
一、质量功能展开的起源 130
二、质量功能展开在欧美的应用 131
三、质量功能展开的效果 132
第二节 质量功能展开的基本思想和方法 134
一、质量功能展开的基本思想 134
二、质量功能展开的基本方法 136
第三节 质量功能展开的应用步骤 140
一、我国企业需要先进的质量文化 146
第一节 没有文化，管理就没有根基 146
第九章 卓越企业之支柱——先进质量文化 146
二、先进质量文化的内涵 147
三、如何培植质量文化 150
第二节 倡导团队精神 151
一、从国足打进世界杯谈起 151
二、什么是团队和团队精神 152
三、团队组织的建立 154
四、团队精神的培育 156
五、学习型的组织是真正的团队 158
第三节 质量管理小组 159
一、质量管理小组 159
二、质量管理小组的团队活动 160
三、质量管理小组的实例 161
第十章 通向市场的“派司”——管理体系标准 165
第一节 市场准入的“通行证” 165
应对篇 165
第二节 管理体系国际标准 166
一、ISO 9000族标准 166
二、ISO 14000系列标准 169
第三节 接轨重在实施 170
一、管理体系的建立 170
二、管理体系认证 172
三、管理体系的运行与改进 173
一、富于创新的“海尔” 177
第十一章 企业的无价之宝——品牌经营 177
第一节 品牌竞天下 177
二、穿上新装的“恒源祥” 179
第二节 透视品牌 182
一、品牌与名牌 182
二、撩起品牌的面纱 183
三、品牌无价亦有价 184
第三节 精心打造品牌 187
四、实实在在四个“卖” 187
一、品牌创立策略 188
二、恰当定位 189
三、玉不琢，不成器 190
四、品牌扩展 192
第十二章 “没有最好，只有更好”——质量改进 194
第一节 最赚钱的“行业” 194
一、质量改进的必要性 194
二、两类质量改进 195
三、质量改进的认识误区 196
第二节 质量改进的“七步聚” 197
一、抓住“突破口”——明确问题 198
二、“问诊号脉”——掌握现状 198
三、“诊断”——分析问题原因 200
四、“对症下药”——拟定对策并实施 200
五、“治愈率分析”——确认效果 201
七、总结 202
六、“预防为主”——防止再发生和标准化 202
第三节 改进无止境 203
一、树立并强化改进意识 203
二、建立质量改进的组织 203
三、做好持续质量改进的基础工作 204
第十三章 百万分之三点四——6SIGMA管理 207
第一节 成功之路 207
一、依靠质量取胜 208
二、顾客和企业的“双赢” 209
三、“野火”燃烧着“通用” 210
第二节 6SIGMA和质量 211
一、6SIGMA质量水平意味着什么 211
二、“追求卓越”——6SIGMA管理的理念 214
三、质量经济性——6SIGMA管理的基本原则 216
第三节 6SIGMA管理的三重奏 217
一、“黑带团队”——6SIGMA管理的组织 217
二、“寻找隐藏的工厂”——6SIGMA管理的策划 218
三、“MAIC”——6SIGMA管理的过程 221
第十四章 一条增值的纽带——供应链管理 224
第一节 供需共赢的增值链 224
一、供应链管理的产生和发展 224
二、惠普公司受益于供应链 226
第二节 有形的链和无形的链 227
一、有形的链 227
二、无形的链 227
第三节 供应链的设计 230
一、供应链的设计策略 230
二、供应链的设计原则 230
三、供应链的设计步骤 231
四、评价、选择供应链合作伙伴的步骤 232
第四节 供应链的运行 232
一、供应链管理的基本构架 232
二、供应链管理的运作技巧 233
第五节 供应链管理的支持系统 235
一、组织管理 236
二、人力资源 236
三、信息技术 236
第十五章 “吾日三省吾身”——企业的自我评价 239
第一节 认识自我 239
一、自评活动的兴起 239
二、自评的基本概念 240
三、企业实施自我评价的意义 240
四、自我评价的一般流程 241
五、企业实施自我评价中还应考虑什么 242
第二节 自我评价的参照系 242
一、质量奖标准 243
二、质量管理体系标准 244
一、调查表法 245
第三节 自我评价的工具箱 245
四、三个参照系选择比较 245
三、领先企业水平 245
二、研讨会法 247
三、质量奖模拟法 248
四、不同方法的选择 249
第四节 案例研究 250
一、第一次自评 250
二、成功之旅 250
三、自评过程 250
四、经验和教训 251
五、启示 252
第十六章 构筑基础平台——现代质量管理基础工作 254
第一节 追求最佳秩序和效益——标准化 254
一、企业标准化工作 254
二、标准化工作的新要求 257
第二节 管理的洞察力——计量测试 259
二、加快计量工作的法制化建设 260
一、计量测试新要求 260
三、实施严格的计量管理 261
四、积极开展计量实验室的国际互认 261
第三节 从“草根哲学”到“中枢神经”——质量信息 262
一、攀登未来商战的制高点 262
二、信息是质量管理体系运行的重要资源 264
三、管理信息化 265
第四节 企业环境建设 267
一、人文环境的建设 267
二、推行“5S”管理 267
三、实施“绿色管理” 268
第五节 人力资源开发 269
一、人才资源的零距离竞争 269
二、量体裁衣，有效配置 270
三、始于教育，终于教育 270
四、对关键人才的管理 271
第一节 如何收集数据——检查表 274
一、凯普的结论 274
二、简易的表格 274
第十七章 按图索骥——常用质量工具技法 274
三、收集数据的有效方式 275
第二节 分析问题的艺术——分层法 277
一、机器与烤箱 277
二、不会分层就不懂管理 278
三、分门别类 278
四、拒绝单一因素分类 279
第三节 把握关键的少数——排列图 280
一、帕累托80/20原则 280
二、A公司的困惑 280
一、创造性的思维方法 282
二、营造自我表达的空间 282
第四节 灵感的碰撞——头脑风暴法 282
第五节 理清思路——鱼刺图 283
一、病人的守候 283
二、石川馨与鱼刺图 284
三、“风暴整理法”与“逻辑推理法” 284
四、绘制鱼刺图时应注意的问题 285
第六节 直观诊断——直方图 285
一、钟形结构 285
二、“变形”的解释 286
第七节 过程“监控器”——控制图 287
一、休哈特的杰作 287
二、八大常规“监控器” 288
三、监控信息与决策 290
第八节 拾级而上——PDCA循环 292
一、戴明环 292
二、四阶段与八步骤 292
三、成功之路 293