第一章 专业服务性企业基本管理原则 1
第一节 专业服务性企业的基本经营管理目的 1
第二节 专业服务性企业类别 7
第三节 专业服务性企业经营管理基本原则 14
第四节 专业服务性企业的专业精神 20
第五节 专业服务性企业提高经济效益的基本措施 26
第二章 专业服务营销 33
第一节 整体业务开发 33
第二节 追求新客户 38
第三节 对老客户进行营销 46
第四节 做好交叉销售工作 55
第五节 听取客户的意见 59
第六节 做好营销活动管理工作 64
第七节 专业服务性企业应如何衡量营销工作业绩 70
第三章 专业服务质量管理与劳动生产率 77
第一节 专业服务质量管理规划 77
第二节 控制导向与学习导向的质量管理 84
第三节 专业服务质量属性的实证研究 94
第四节 专业服务质量信息系统 104
第五节 专业服务质量承诺制度 114
第六节 专业服务性企业提高人工杠杆效率措施 123
第七节 专业服务性企业提高劳动生产率措施 129
第四章 客户信任感、满意感与忠诚感 136
第一节 关系质量与客户满意感 136
第二节 买卖双方之间的信任感 144
第三节 增强客户的忠诚感 153
第四节 做好业务开发工作 161
第五节 专业服务消费者信任感的实证研究 164
第六节 专业人员职业道德对消费者的影响 176
第七节 顾客忠诚感是电子商务成功的必要条件 192
第五章 人力资源开发与管理 203
第一节 专业服务性企业应如何积累人力资本 203
第二节 调动专业人员工作积极性 209
第三节 分配好专业人员工作任务 216
第四节 充分开发专业人员的智力资源 223
第五节 业务经理的工作任务与素质要求 235
第六节 合伙人业绩咨询 243
第七节 合伙人计酬制度 250
第八节 专业服务性企业管理体制 258
第一节 企业观念的作用 264
第六章 企业观念 264
第二节 专业服务性企业应如何制订战略计划 270
第三节 一元化企业文化建设 283
第四节 适应性企业文化建设 289
第五节 确定企业发展前景，提高经营管理效果 294
第七章 中介服务研究 304
第一节 中介企业的作用和服务程序 304
第二节 提高关系质量，增强客房信任感 311
第三节 房地产中介服务关系质量模型实证研究 320
第四节 提高旅游中介服务性企业的竞争实力 326
第五节 电子中介企业的作用 331
第六节 电子交易中心 347
第七节 辛迪加——因特网时代的新型商业模式 356
第八章 知识经济时代的企业战略 367
第一节 战略性聚集 367
第二节 合作关系管理 374
第三节 信息经济时代的企业战略 384
第四节 战略创新 396
第五节 老企业的战略创新 409
第六节 企业战略与价值创新 419
第七节 创造新的市场空间 432
第八节 采用信息密集型企业战略 443
第九章 知识经济时代企业营销策略 457
第一节 价值创新策略 457
第二节 3R营销策略 470
第三节 移情性设计 482
第四节 客户服务的新时代 494
第五节 利用顾客的能力 505
第六节 信息时代质量的新含义 518
第七节 从市场驱动转变为驱动市场 529
第十章 知识管理与智力资本 544
第一节 知识管理策略 544
第二节 知识主管 555
第三节 企业应如何增加智力资本 565
第四节 职务雕塑艺术 575
第五节 程序公正性——知识经济时代重要的管理措施 585
第六节 内部服务质量对外部服务质量的影响 604
第七节 市场驱动的人力资源管理策略 621
主要参考文献 629