第一章 综合 1
一、新上任的总经理 1
二、他该如何决策？ 8
三、白杨饭店如何走出经营低谷？ 14
四、用加权移动平均法预测 19
五、决策树法帮你做决策 21
六、受到下属挑战时 23
七、改善“公卫”工作的新思路 25
八、目标管理的效应 28
九、如何解决这一难题？ 30
十、她怎么了？ 32
十一、你与下属的关系如何？ 34
十二、任慧遇到的问题 38
十三、困难时期，更需沟通 44
十四、预控不力，后患无穷 48
十五、现场控制也要掌握技巧 50
十六、部门间的协作 52
十七、下属为何对他失望？ 53
十八、管理中要恩威并重 60
十九、降价竞争 63
二十、从豆制品采购引起的思考 64
二十一、茶叶问题 66
第二章 市场营销 68
一、建立新的营销理念 68
二、营销不等于推销 71
三、营销决策的前提条件 74
四、如何选择决策中的目标市场？ 76
五、合家欢 78
六、盲目竞争的恶果 80
七、花为媒 82
八、广开渠道，多方纳客 83
九、重组机构，科学管理 85
十、有效沟通 87
十一、建立饭店销售档案制度，预防客户流失 90
十二、准备充分，有的放矢 92
十三、打破僵局，乘势而入 94
十四、灵活应变巧推销 95
十五、加强内部营销，促进内部销售 98
十六、即将试营业饭店的市场推广预算如何确定？ 100
十七、正确回答海外媒体代表的拜访 103
十八、如何决定海外广告计划和创意设计？ 105
十九、如何策划组织有效的新闻发布会？ 108
二十、一次成功策划和实施的公关活动 111
第三章 前厅管理与服务 115
一、丹尼尔先生的遭遇 115
二、郝经理错了吗？ 117
三、请给我正确答案 119
四、她为何不悦？ 122
五、“金钥匙”服务 123
六、请换个说法 125
七、“你让我满意，更让我惊喜” 127
八、你们想去哪里？ 128
九、给客人留住面子 129
十、Do you share this room with me？ 130
十一、列车提前到站 132
十二、今天没有房间 134
十三、是耶稣，不是玛丽亚 136
十四、“我丢了相机” 137
十五、“我能帮助你们” 139
十六、行李丢失以后 140
十七、客人错过了时间 142
十八、房间正在维修 144
十九、前台派重房 145
二十、饭店骚扰电话得到控制 148
一、让客人感到像在家一样的安全和方便 150
第四章 客房管理与服务 150
二、不合格的客房产品 152
三、客房部开业前的工作安排 154
四、一起客房服务员集体怠工事件 157
五、客房钥匙管理 159
六、弹性工作分配法 161
七、客房物品被客人损坏以后 163
八、客人的金项链遗留在房间 165
九、PA工作的分工 167
十、客房物品丢失 170
十一、一名客人死在二楼洗手间 172
十二、领班查房 174
十三、酒水成本控制 176
十四、客人投诉与饭店收入 178
十五、一名PA员工从二楼摔下 180
十六、用垃圾袋装冰块 183
十七、客房卫生不达标 185
十八、抢劫犯逃跑了 187
十九、布巾丢失 190
二十、一条名牌祥子与7000元赔偿费 193
二十一、清洁剂与PH值的关系 195
二十二、大清洁与日常保洁 198
第五章 餐饮管理与服务 201
一、“红子鸡”十大经营观 201
二、“丝绸之路”主题宴会的启示 223
三、小投诉带来的大生意 228
四、餐饮部经理的不恰当决定 231
五、中方厨师长的业绩 233
六、恪尽职守的餐饮部经理 237
七、高压促销带来的困惑 240
八、陈女士的经历 244
九、情人节菜单引起的风波 247
十、女服务员修吧台 252
十一、黄浦江华运餐厅营销有术 255
十二、总经理接到的一封反馈信 258
十三、新员工上岗带来的投诉 261
十四、“牡丹红，中国情”项目的启示 264
十五、德籍餐饮总监的决定 268
十六、荣先生的上诉事件 272
十七、登在报纸上的投诉信 278
十八、一个珠联璧合的故事 281
十九、宴会部张女士的一次特殊经历 285
二十、AEA公司宴会始末 289
二十一、客人投诉后 292
二十二、会议客人临时提出了要求 296
二十三、海鲜餐厅的经营 297
二十四、一只煎蛋与一客煎蛋 299
二十五、如何增加早餐的销售？ 301
二十六、更换餐厅地毯 302
一、娱乐项目无特色难以吸引客人 304
第六章 康乐管理与服务 304
二、康乐部的目标客源应兼顾饭店的总体目标客源 306
三、桑拿部客多利润少 307
四、正确挑选娱乐节目主持人 309
五、娱乐办出特色，为饭店招徕客源 311
六、洗桑拿浴的心脏病患者 313
七、娱乐企业整体形象促销 315
八、俱乐部营销 317
九、KTV服务员既要分工又要合作 318
十、高价未必高利 320
十一、保龄球馆的酒吧设置 322
十二、康乐部增加营业收入应重视酒水推销 324
十三、加强对按摩师私收小费的管理 326
十四、员工敬业，饭店生财 328
十五、陈先生对桑拿卫生投诉 330
十六、非会员加入了俱乐部 332
十七、一名娱乐主管的工作琐记 334
十八、从棋牌室地毯想到的 336
十九、在家一样的感觉 338
二十、舞厅经理的办法 340
二十一、客人投诉空调不致冷 342
二十二、一个成功的情人节 344
二十三、林先生的沮丧 347
二十四、一次有意义的沟通圆桌会议 349
二十五、一次成功的促销 351
二十六、现场直播在进行 353
二十七、一则会员制俱乐部入会须知 355
二十八、康体中心的设计布局草案 358
二十九、从四万元到十几万元 361
三十、用语不当 363
三十一、游泳池出现了溺水客人 365
三十二、健身中心的营销活动 368
三十三、客人在舞厅打架 370
第七章 人事管理 373
一、谁胜诉？ 373
二、谁败诉？ 375
三、适用法规不当 377
四、该享受到的就要享受 379
五、合情合理 381
六、不能享受工伤待遇 382
七、还给职工劳动权利 385
八、被动局面是怎样造成的？ 386
九、临时工工伤应享受的权利 389
十、重内容也必须守程序 391
十一、“跳槽”为什么不可以？ 393
十二、煽动他人停工该不该开除？ 396
十三、是否可以各打五十大板？ 398
十四、女工的权益要保护 400
十五、用工违法，自食其果 401
十六、该赔多少赔多少 403
十七、“客套”不是礼貌 405
十八、拾金不昧该如何奖励？ 409
十九、制定年度工资计划的依据 412
二十、人工费用这样预算行吗？ 414
二十一、如何对待“跳槽”的员工？ 416
二十二、这样评估员工行吗？ 418
二十三、招聘员工的方法 419
二十四、饭店员工的素质要求 421
二十五、怎样看待员工流动？ 423
第八章 培训质检管理 426
一、前厅部经理面临的选择 426
二、确定培训需求的方法 428
三、请教培训专家以后 431
四、J饭店培训方案的设计 435
五、班前会的效应 438
六、角色意识的培养 440
七、培训部经理的抱怨 442
八、预防服务质量检查中的“流感” 445
九、内外有别 447
十、“小事”一桩 449
十一、一只小虫子引起的风波 454
十二、“神秘客人”出现后 457
十三、叫早失误引起的投诉 460
十四、为何质量问题反复出现？ 464
十五、没有留住客人 466
十六、可以为客人加工河豚鱼吗？ 467
十七、月光酒店的服务质量管理问题 469
第九章 工程管理 474
一、装修改造决策的确立与实施 474
二、堵住劳动安全工作的漏洞 476
三、设备更新选购工作不能马虎 478
四、改变维修工作的被动局面 480
五、工程部刘经理做协调工作 482
六、建立日常维修的运作制度 484
七、在技术培训中找答案 486
八、装修改造中的防火安全工作 488
九、大堂改造要注意的问题 490
十、技术资料管理不善带来的问题 495
十一、咖啡厅的噪音影响营业 499
十二、小王弄不清中水与自来水的区别 501
十三、饭店的节能管理是大事 504
十四、客房设计布局的发展趋势 507
十五、处理好饭店的功能与流线的关系 513
第十章 财务管理 522
一、资金筹集方案的最佳选择 522
二、抓住投资机会 526
三、两者选一 530
四、这台设备需要更新 534
五、三种不同观点 537
六、工程部的申请得到批准 541
七、总经理的批评 546
八、客人填写了承诺付款书而房费仍漏结 552
九、给客人退款时使用备用金失误 554
十、因换房程序出错漏收客人房费 555
十一、信用卡结帐客人拒付帐单 556
十二、持Voucher结帐造成客人投诉 557
十三、提前结帐造成房间空关一天 558
十四、长住房信用管理造成客户欠款金额居高不下 559
十五、一次恶意逃帐 560
十六、报价管理 561
十七、收款员得罪客人 562
十八、餐饮成本日报表中的偏差 563
第十一章 安全管理 565
一、客人损坏饭店的物品如何赔偿？ 565
二、客人查询遗留在客房内的物品 567
三、从客人的登记单上发现问题 569
四、客人汽车被盗 571
五、客人汽车内的物品被盗 572
六、外来公司在饭店内搞活动发生纠纷 573
七、客人在饭店内遭伤害 575
八、客人在饭店内斗殴 576
九、警卫队长的烦恼得到了解决 578
十、发生在一家五星级饭店内的诈骗案 580
十一、一场重大治安事件避免了 582
十二、“永远的第一次” 584
十三、误将5美元硬币当小费而引发的失窃案 587
十四、发生在饭店内的盗窃案被破获 588
十五、1000美元被盗 591
十六、冒名顶替进饭店，不久沦为盗窃犯 593
十七、不应丢失的营业款 596
十八、摄像机被盗案 598
十九、一桩抢劫杀人案 600
第十二章 法规 605
一、前台收银发现假币，客人要求饭店赔偿 605
二、就餐婴儿跌伤，医疗费用谁负担？ 607
三、店方解约属无效，依法维权得保护 609
四、财务管理不严格，遭致诉讼受牵连 611
五、住店安全第一位，防范制度须健全 613
六、饭店预订不兑现，客人投诉索赔偿 614
七、酒店停车场泊车，车丢失谁来赔偿？ 616
八、洗发眼受伤，赔偿谁承担？ 620
九、住店财物被盗，应当如何处理？ 621
十、结婚筵席食物中毒，饭店承担赔偿责任 623
十一、住店行李失窃，饭店应予赔偿 624
十二、住店客人违约，饭店收回客房 626
十三、客人住店烫伤，谁来承担责任？ 628
附录一：中国旅游协会人力资源开发培训中心简介 630
附录二：饭店新书介绍 635