第一章 淘金 1
参谋部门的重要作用 2
参谋机构被视为垄断者 10
分散而重复的服务日渐走向没落 13
参谋作用的分裂：两项帽子 17
参谋机构的战略 20
服务共享 21
服务外包：与敌共眠 26
技术开发与设计再造——最佳时机是什么？ 29
提高质量 30
不断地接受检验 31
第二章 学会如何淘金 32
服务共享的诞生 33
当参谋机构的服务没能满足客户需要时 36
令人悲哀的事实 38
为什么服务收费是最基本的 39
服务共享模式的连续统一性 41
基础性服务共享模式：不仅仅是合并 43
服务共享的市场模式 49
通过服务共享透视信息技术部门 53
高级市场模式 59
两难的选择：托管服务与自愿服务 59
关于高级经理的主要争异 62
作为独立的事业服务共享 63
结论 66
第三章 服务共享实施方案 68
实施服务共享的可行性分析 69
服务共享的范围 70
服务购买 71
成本 72
现状分析 72
基准成本 73
顾客满意 74
服务外包 75
服务共享方案设计 76
服务共享组织结构 76
地理位置 77
领导 78
运行规则 79
实施与过程管理 80
前景 82
文化变迁 82
评价 83
小结 83
第四章 服务共享透视：划定范围 83
潜在职责范围 84
界定范围 93
服务外包 96
分散程序 98
文化及战略方向 100
结论 106
第五章 服务共享只能求得认同，不能强制实施 107
经理团队的驱动力及共对服务共享的影响 108
传统模式：垂直的经营单位 112
一体化的经理队伍 115
向行政管理团对介绍服务共享 118
应付款——费用申报 129
设备——办公室间 130
IT-硬件设备的采购 130
HR-劳动关系 130
第六章 初步估计：了解自己的情况 137
“现状”图——目前的产品和服务状况 138
服务和控制的争论 141
“现状”图——当前产品和服务的成本 144
“现状”图——与外部基准的比较 151
“现状”图——顾客满意 157
建立运行方案，不断推进服务共享的实施 159
第七章 外包战略 161
外包的动机 162
为了节约成本而外包 169
内部服务与外包的成本差异 170
利用世界一流的实践方案 173
一流的能力 174
通过外包来改进服务 175
通过外包来节省未来的投资 176
有关非核心业务的教条 177
不能被贩卖的控制职能 178
外包的两难处境 181
顾问公司的净利润：维护自己生存的手段 182
接受第三方的安排可能导致的失控和风险 184
外包的发展前景 188
带摆杆的钟 188
爱幻想的顶尖外包服务者 190
第八章 组织和领导服务共享 193
作为独立经营实体的服务共享 194
服务职能与控制职能的分离 196
日常事务处理工作与专业服务工作的分离 197
服务共享汇报 198
服务共享组织的内部结构 201
服务共享中心位置的确定 206
在欧洲选址 212
文化和语言定位 216
领导服务共享组织 217
领导日常事务处理中心 221
领导专业技术服务 225
第九章 成功的基石 229
服务共享走向成功的关键原则 230
不再重复的服务 232
在全面成本核算的基础上定价 232
控制监督要由经理人员支付费用 235
宽限期 236
共同的责任——降低成本，推动服务共享走向成功 237
一线管理职能的转变 238
基准成本与顾客意见反馈 239
年度汇报 240
定价模式 241
以市场为基础的定价模式 247
服务水准协议书 248
内部服务开票 253
时间跟踪 254
第十章 创建认同文化 259
员工对服务共享的好奇和好心 260
关注的内容 262
失业成为现实 263
在那里失业几乎是不可能的 264
员工的信可与支持是服务 266
共享的巨大推动力 266
必要的摩擦 269
彻底打扫 270
让顾客爱我们 271
确保服务共享成功的关键行动 273
行政计划会 275
管理论坛 276
时事报道和企业内部互联网 278
员工会议 279
培养员工的认同：服务共享对我们意味着什么？ 280
市政厅：亲临现场还是电视会议 282
员的发展 282
业绩管理与奖励 283
文化转变的首要战略和次要战略 284
第十一章 服务共享业务的逐步开展 292
服务共享业的宗旨 293
宗旨不是新的概念，但它仍起作用 296
服务共享机构是新的和改进过的 301
把宗旨落实到实际工作中 304
客户永远没有错 306
服务共享机构的营销活动 308
1、外部和内部市场信息 308
2、关系管理作为一种职能和活动 312
3、服务共享机构的形象 318
4、提高沟通的专业技能 318
第十二章 测评成功 321
测评的要点 322
均衡记分卡 324
内部客户需要什么 325
谁评价客户记分卡 326
客户如何评价服务 329
质量构架 330
衡量产品/服务的质量 330
衡量服务关系质量 334
学习和提高 338
财务标准：成本和成本服务 340
内部标准：生产率和产品执行 340
顾客标准 342
对于市场和高级市场模型的特殊挑战 343
客户如何评价外部咨询人员的价值 344
内部咨询人员成功指南 349
引领未来的服务共享 356
泛欧公司就是泛欧服务共享 359
市场模式下的商业经营 360
内部收费设想 363
摆脱控制 重新定位 364
到底由谁负责政策的制订和实施 366
独立经营 369
服务外包的兴衰 370
回归 372
顾问服务的困境 374
谢幕时的呼声：给CEO的话 376