第一章 旅行社业概述 1
第一节 旅行社与现代旅游业 1
第二节 旅行社设立 8
第三节 旅行社的行业组织 14
第二章 组织与人力资源管理 22
第一节 组织管理 22
第二节 人力资源管理 30
第三节 旅行社企业文化建设 41
第三章 旅行社业务 51
第一节 外联业务 51
第二节 计调业务 56
第三节 接待业务 63
第四章 旅行社战略管理 77
第一节 战略认识 77
第二节 战略分析 81
第三节 战略选择 88
第五章 旅行社产品设计 101
第一节 旅行社产品概述 101
第二节 旅行社产品设计原理与原则 105
第三节 旅行社产品设计策略与程序 112
第六章 旅行社营销管理 125
第一节 旅行社市场定位 125
第二节 产品策略 130
第三节 价格策略 135
第四节 渠道与促销策略 141
第七章 旅行社财务管理 154
第一节 筹资与投资管理 154
第二节 旅行社财务预算 163
第三节 旅行社资产管理 166
第四节 旅行社成本费用、收入、利润与分配管理 172
第五节 旅行社财务分析 178
第八章 旅行社质量管理 191
第一节 概述 191
第二节 旅行社质量构成与质量标准 195
第三节 全面质量管理 198
第四节 旅行社质量管理实施 202
第九章 游客投诉及危机处理 215
第一节 旅游投诉处理 215
第二节 旅游事故处理 223
第三节 旅游保险 234
第十章 旅行社信息管理与电子商务 244
第一节 管理信息系统 244
第二节 旅行社管理信息系统（MIS） 248
第三节 旅行社电子商务开发 252
附录 261
Ⅰ 旅行社管理条例 261
Ⅱ 旅行社管理条例实施细则 266
Ⅲ 中国公民出国旅游管理办法 275
主要参考书目 279