上篇 管理理论与技术 1
第一章 现代饭店概述 1
第一节 现代饭店的地位与作用 1
第二节 饭店的种类与等级 4
第三节 现代饭店的组织机构 29
第四节 饭店的规划与设计 37
第二章 现代饭店经营管理理论 42
第一节 经营管理的特点与性质 42
第二节 经营管理的基本原理 51
第三节 经营思维与方针 54
第四节 管理目标、任务与职能 59
第五节 经营管理的基本原则 65
第六节 经营管理观念 68
第七节 经营管理策略 73
第一节 现代饭店管理的基本方法 98
第三章 现代饭店经营管理技术 98
第二节 现代饭店经营预测 105
第三节 现代饭店经营决策 127
第四章 现代饭店计算机应用技术 164
第一节 现代饭店电脑化的必要性与现实性 164
第二节 现代饭店计算机系统 169
第三节 预订房电脑化 186
第四节 前厅作业电脑化 190
第五节 电脑在客房管理中的应用 196
第六节 电脑在饭店通信方面的应用 201
第七节 现代饭店安全管理与电脑应用 204
第八节 电脑化会议管理系统 209
第九节 饭店后台管理系统 212
第十节 现代饭店管理信息系统软件分析 216
第十一节 我国现代饭店电脑化现状与未来发展 222
第一节 现代饭店系统 227
第五章 现代饭店系统管理 227
下篇 系统与职能管理 227
第二节 系统管理内容与原则 236
第三节 现代饭店系统分析 239
第四节 现代饭店系统评价 255
第六章 现代饭店计划管理 260
第一节 计划管理的作用和任务 260
第二节 计划内容与计划指标 262
第三节 现代饭店计划编制 267
第四节 现代饭店计划管理 277
第七章 现代饭店组织管理 287
第一节 组织管理理论 288
第二节 组织效能与组织气氛 291
第三节 组织管理层次与授权 296
第四节 组织制度 301
第一节 服务质量的特点和意义 307
第八章 现代饭店质量管理 307
第二节 全面质量管理 310
第三节 质量分析方法 322
第四节 质量管理方法 326
第五节 客人投诉与处理 332
第九章 现代饭店人员管理 346
第一节 现代饭店的劳动组织 347
第二节 人员管理的方式与方法 360
第三节 积极性激励 369
第四节 现代饭店人员培训 374
第十章 现代饭店物资、设备管理 379
第一节 物资管理的特点和任务 379
第二节 物资存贮原理与方法 384
第三节 库存物资管理 397
第四节 现代饭店设备管理 400
主要参考文献 409