第一章 概述 1
一、国际际准 1
目录 1
二、国家标准 2
三、等同采用 3
四、国际标准化组织 4
五、产品四大类别 7
六、《服务指南》在系列标准中的地位 8
七、制定目的 10
八、适用范围 11
九、实施意义 14
一、服务 16
第二章 概念 16
二、服务提供 18
三、质量 19
四、质量方针 23
五、质量管理 24
六、质量体系 26
第三章 服务特性 29
一、服务需要 29
二、服务特性 32
三、特性的控制 37
第四章 质量体系原则 40
一、质量体系的关键方面 41
二、管理者职责 42
三、人员和物质资源 47
四、质量体系结构 51
五、与顾客的接触 60
第五章 质量体系运作要素 62
一、市场开发过程 62
二、设计过程 67
三、服务提供过程 78
四、服务业绩的分析和改进 87
第六章 质量体系的建设 99
一、统一认识和落实组织 99
二、选择要素和展开活动 102
三、分解职责和配置资源 104
四、编制质量体系文件 106
五、实施质量体系 108
第七章 质量体系认证 112
一、概述 112
二、质量体系认证的程序和管理 117
附录一 支持工具和技术（Ⅰ） 125
附录二 支持工具和技术（Ⅱ） 145
附录三 服务质量测量研究 155
附录四 ISO 9004-2（原文） 173
附录五 ISO 9004-2（译文） 214