一种新的营销模式：服务营销 3
服务经济时代的到来 3
服务营销ABC 14
服务营销的核心理念：顾客满意 39
IBM成功之道 39
顾客的内涵与分类 44
何谓顾客满意 48
影响顾客满意的因素 52
处理好顾客抱怨 60
服务营销的关键：服务质量 71
新大谷饭店的启示 71
服务质量的内涵与特征 75
服务营销的空间：服务市场 103
服务市场的细分与定位 103
细分市场赢得顾客满意 112
定位支撑营销战略 119
服务营销的有机体：营销组合 133
服务的营销组合 133
钟表市场营销争霸 155
金利来的营销组合 162
“宝马”营销驰骋亚洲 172
服务营销的纽带：关系营销 181
关系营销拓宽企业服务视角 181
服务、质量和营销融为一体 199
关系营销领先对手 209