第一章 旅行社与迅速发展的现代旅游业 1
第一节 旅行社的产生与发展 1
一、旅行社的产生 1
二、旅行社的发展 3
第二节 旅行社的性质与职能 14
一、旅行社的性质 14
二、旅行社的职能 16
第三节 旅行社的基本业务 18
一、旅游决策及消费过程与旅行社的业务范围 18
二、旅行社的基本业务 19
第四节 旅行社的分工体系与分类制度 20
一、旅行社的分工体系 20
二、旅行社的分类制度 23
第五节 旅行社在现代旅游业发展中的作用 27
第二章 旅行社的战略管理与计划管理 29
第一节 旅行社经营战略的概念与特征 29
一、旅行社经营战略的概念 29
二、旅行社经营战略的特征 30
三、影响旅行社经营战略的因素 31
第二节 旅行社经营的战略思想 34
一、旅行社经营战略思想的含义 34
二、旅行社经营的战略观念 35
第三节 旅行社经营战略的管理 37
一、明确企业使命 37
二、划分战略经营单位 38
三、规划投资组合 39
四、确定新业务发展战略 43
第四节 旅行社的经营计划及其管理 45
一、旅行社经营计划的含义 45
二、旅行社经营目标体系的确立 47
三、旅行社经营目标的分解 49
第三章 旅行社的创立策略 51
第一节 影响旅行社设立的因素 51
一、影响旅行社设立的外部因素 51
二、影响旅行社设立的内部因素 52
三、我国关于旅行社设立的法律规定 54
第二节 旅行社设立的基本程序 55
一、申请营业许可 55
三、办理税务登记 57
二、办理注册登记 57
四、设立分支机构 58
第三节 旅行社的产权管理 59
一、旅行社的产权及其构成要素 59
二、我国旅行社的产权形式与产权管理 59
第四节 旅行社的组织设计与组织管理 64
一、影响旅行社组织设计的因素 64
二、我国旅行社组织机构的设计 67
三、旅行社的组织管理 72
第五节 旅行社的行业组织 74
一、旅行社行业组织的性质与功能 74
二、旅行社行业组织的组织形式 75
三、旅行社的国际性组织 76
三、旅行社的国际性组织 76
第四章 旅行社的市场细分与市场定位 79
第一节 旅行社的市场细分 79
一、旅行社市场细分的含义 79
第四章 旅行社的市场细分与市场定位 79
一、旅行社市场细分的含义 79
第一节 旅行社的市场细分 79
二、旅行社市场细分的作用 80
二、旅行社市场细分的作用 80
三、旅行社市场细分的要求 81
三、旅行社市场细分的要求 81
四、旅行社市场细分的程序 82
四、旅行社市场细分的程序 82
五、旅行社市场细分的标准 83
五、旅行社市场细分的标准 83
一、旅行社目标市场的含义 85
第二节 旅行社目标市场的选择 85
一、旅行社目标市场的含义 85
第二节 旅行社目标市场的选择 85
二、旅行社目标市场选择应考虑的因素 86
二、旅行社目标市场选择应考虑的因素 86
三、旅行社目标市场选择的过程 88
三、旅行社目标市场选择的过程 88
四、旅行社目标市场经营策略 90
四、旅行社目标市场经营策略 90
二、旅行社市场定位的步骤 92
一、旅行社市场定位的含义 92
第三节 旅行社的市场定位 92
二、旅行社市场定位的步骤 92
一、旅行社市场定位的含义 92
第三节 旅行社的市场定位 92
第五章 旅行社的产品策略 95
第一节 旅行社产品的内涵与形态 95
第五章 旅行社的产品策略 95
第一节 旅行社产品的内涵与形态 95
一、旅行社产品的内涵与特征 95
一、旅行社产品的内涵与特征 95
二、旅行社的服务组合与服务递送系统 100
二、旅行社的服务组合与服务递送系统 100
三、旅行社产品的形态 104
三、旅行社产品的形态 104
一、影响旅行社产品开发的外部因素 108
第二节 影响旅行社产品开发的因素 108
第二节 影响旅行社产品开发的因素 108
一、影响旅行社产品开发的外部因素 108
二、影响旅行社产品开发的内部因素 109
二、影响旅行社产品开发的内部因素 109
一、市场原则 110
第三节 旅行社产品设计的基本原则 110
第三节 旅行社产品设计的基本原则 110
一、市场原则 110
二、经济原则 111
二、经济原则 111
三、旅游点结构合理的原则 112
三、旅游点结构合理的原则 112
四、交通安排合理的原则 113
五、服务设施确有保障的原则 113
六、内容丰富多彩的原则 113
第四节 旅行社产品开发的过程 114
一、方案的拟定与选择 114
二、试产与试销 119
三、投放市场 119
四、检查与评价 120
第五节 旅行社旅游服务的采购 121
一、旅行社旅游服务采购的内涵与任务 122
二、旅行社协作网络的建立 124
三、旅行社旅游服务采购的管理 126
第六章 旅行社的销售策略 131
第一节 旅行社的价格策略 131
一、旅行社产品的定价依据 131
二、影响旅行社产品价格的因素 132
三、旅行社产品的定价方法与价格策略 136
第二节 旅行社的渠道策略 139
一、旅行社产品的销售渠道 139
二、旅行社的销售渠道策略 141
三、旅游中间商的选择与管理 143
第三节 旅行社产品销售过程的管理 147
一、旅行社产品的销售方式 147
二、旅行社产品的销售过程 150
三、旅行社产品销售过程的管理 151
第四节 旅行社的售后服务 152
一、旅行社售后服务的内涵与作用 152
二、旅行社售后服务的方式 153
第一节 旅行社的品牌策略 158
一、关于品牌管理的一般理论 158
第七章 旅行社的品牌策略与促销策略 158
二、旅行社的品牌策略 162
第二节 旅行社促销策略的制定 164
一、旅行社的市场营销与促销管理 164
二、旅行社促销策略的制定 164
第三节 旅行社促销目标的确定与促销预算 165
一、旅行社促销目标的确定 165
二、旅行社的促销预算 167
第四节 旅行社的促销要素组合与促销效果评价 171
一、旅行社的促销要素组合 171
二、旅行社促销效果的评价 175
第八章 旅行社的接待管理 177
第一节 旅行社导游员的管理 177
一、导游员的选择 177
二、导游员的培训 186
一、团体旅游接待服务的原则 187
第二节 旅行社团体旅游的接待管理 187
二、团体旅游接待业务的特点 189
三、团体旅游接待业务的运行与管理 197
第三节 旅行社散客旅游业务的管理 209
一、散客旅游业务的类别 209
二、散客旅游业务的特点 214
三、散客旅游接待的要求 215
四、旅行社的门市业务 216
第四节 旅行社的票务管理 219
一、旅行社票务中心的设立 219
二、开账与结算计划 221
三、旅行社票务中心的业务流程 225
第五节 旅行社行李业务的管理 228
一、行李的托运 228
二、行李的交接 230
三、行李差错的处理 232
第九章 旅行社的质量管理 234
第一节 旅游社的质量及其衡量方法 234
一、旅行社质量的含义 234
二、旅行社质量的衡量方法 236
第二节 旅行社的质量管理 239
一、旅行社质量管理的内涵 239
二、旅行社的质量管理 240
第三节 ISO9000与旅行社的质量管理 242
一、ISO9000的基本内容 242
二、ISO9000与旅行社的质量管理 242
第十章 旅行社人力资源的开发与管理 246
第一节 旅行社人力资源开发与管理的特性 246
一、人力资源开发与管理的内涵 246
二、人力资源开发与管理的基本内容 249
三、旅行社人力资源开发与管理的特性 253
四、旅行社人力资源开发与管理的意义 255
第二节 旅行社员工的选聘与培训 256
一、旅行社的人力资源规划 256
二、旅行社员工的选聘 260
三、旅行社员工的培训 265
第三节 旅行社员工绩效的考评 267
一、绩效的性质与特点 267
二、旅仃社绩效考评的作用 269
三、旅行社绩效考评的原则 269
四、旅行社绩效考评的种类与内容 271
第四节 旅行社员工的报酬 272
一、旅行社确定报酬的依据和原则 272
二、旅行社报酬的构成 274
三、旅行社的报酬与激励 277
第五节 旅行社的企业文化建设 279
一、旅行社企业文化的构成要素 279
二、旅行社企业文化建设的重要作用 283
三、旅行社企业文化的特点 284
第十一章 旅行社的财务管理 286
第一节 旅行社的资产管理 286
一、旅行社流动资产的管理 286
二、旅行社固定资产的管理 291
第二节 旅行社成本费用的管理 294
一、旅行社的成本费用分析 294
二、旅行社成本费用的控制 296
第三节 旅行社营业收入与利润的管理 299
一、旅行社营业收入的管理 299
二、旅行社利润的管理 301
第四节 旅行社的结算管理 305
一、旅行社正常情况的结算业务 305
二、旅行社特殊情况的结算业务 309
一、旅行社的财务报表 311
第五节 旅行社的财务分析 311
二、旅行社的财务分析 323
第十二章 旅行社的风险管理 336
第一节 旅行社的经营风险及其识别 336
一、旅行社经营风险的含义 336
二、旅行社经营风险的类型 337
三、旅行社经营风险的识别 338
第二节 旅行社经营风险的评价 339
一、旅行社经营风险的负面性评价 340
二、旅行社经营风险的可能性评价 341
第三节 旅行社风险管理的目标 346
一、确定风险管理目标的基本原则 346
二、旅行社风险管理的目标 347
第四节 旅行社风险管理的组织与控制 349
一、旅行社风险管理的组织 349
二、旅行社风险管理的控制 351
第十三章 我国旅行社业的发展趋势 353
第一节 行业分工体系的调整 353
一、我国旅行社业现状分析 353
二、我国旅行社行业分工体系的调整 359
第二节 旅行社市场的开放 363
一、《服务贸易总协定》与我国旅行社市场的开放 363
二、市场开放对我国旅行社业的影响 366
第三节 信息技术的应用 367
一、信息技术在旅行社中的应用 367
二、信息技术的应用对旅行社发展的影响 375
三、个案研究—RT的启示 377
附录 384
参考书目 470
后记 474