第一章 每个人都应了解怎样应对攻击 1
译者前言 1
暴力行为与服务性工作 2
重要的问题 4
攻击性行为是怎样产生的？ 4
为什么会出现攻击行为？ 4
我们应该如何应对？ 5
组织应起的作用 6
没有简单的答案 6
对问题的分析 7
预测、避免和逃避的策略 7
攻击的后果 7
改变的可能性 8
工作人员对顾客的暴力行为 8
自我评估练习和情境 9
自我评估练习1：你个人对暴力和攻击行为的经验 10
第二章 对攻击行为的解释 13
强制、攻击和暴力行为的区别 13
对攻击的心理学的解释 15
自我评估练习2：对攻击和暴力行为的忍受性 15
本能的观点 19
社会或文化学习的观点 20
厌恶刺激的观点 24
交互作用的情境取向 25
情境的解释 28
工具性暴力 29
群体情境中的暴力 30
本章小结 32
第三章 攻击的预测 35
对攻击风险的评估 35
扳机（Trigger）因素 38
暴力，酒精和毒品 38
危险性检测表 39
指向他人的暴力 40
自我评估练习3：危险性检测表 40
影响风险性评价的主要因素 43
有效性 43
锚定与调整 45
典型性 46
本章小结 48
攻击的发生率 49
第四章 强制的模式 49
攻击的形态(ecology) 51
暴力的类型 52
伴随攻击的生理变化 52
强制周期 53
扳机阶段 54
逐步升级阶段 55
危机阶段 56
恢复阶段 57
危机后的沮丧阶段 58
攻击的偏好 59
自我评估练习4：攻击偏好 60
本章小结 62
受害者的特征 65
第五章 受害者和肇事者 65
自我评估练习5：攻击的受害者 66
对攻击的典型反应 67
对攻击的反应阶段 68
对影响的克服 70
恐惧、惊讶、愤怒和犯罪感 71
影响受害者的决定性因素 72
受害者现象 73
案例研究：莎拉 76
对事件报告的缺陷 78
面对受害者的现象 80
公众压力的作用 81
自我评估 82
本章小结 83
第六章 避免、逃避和控制 85
对你自己目标的再认识 85
避免的策略 86
风险估计 86
避免策略 87
逐步降级和逃避策略 88
你认为自己应该怎样做？ 89
你应怎样做？ 90
强制周期对策略选择的影响 91
自我评估练习6：他做错了什么？ 94
焦虑情绪的管理 97
身体控制策略 99
身体的限制 99
行为调整方式 100
拖延时间 100
社会的态度 101
发展应对策略的框架 101
本章小结 103
第七章 安全文化 105
什么是安全文化？ 105
安全文化的指标 106
自我评估练习7：你的安全文化 107
一般的组织因素 108
与安全有关的组织因素 109
应对攻击中的组织作用 110
组织策略 113
对实践活动的指导性 113
训练程序 115
工作环境的调整 117
对职员受伤者之后的支持 118
案例研究：埃瑞克 118
攻击支持检查表 122
对工作人中暴力行为的管理 123
组织之间的合作 124
案例研究：亚瑟 125
改变你的安全文化 125
本章小结 126
第八章 敏感性与现实性 129
对攻击的解释 129
以应付攻击行为的关键原则的总结 130
参考文献 135
补充阅读文献 139