第一章 礼貌 1
第一节 道德概述 2
一、道德概念 2
二、道德的本质 3
三、道德的社会作用 5
四、道德的全人类因素 7
第二节 社会公德 9
一、社会公德 9
二、社会公德产生的原因 10
三、社会公德的特点 12
四、社会公德受阶级道德的影响 13
五、社会公德与职业道德 14
六、社会主义现代化需要人们尊重社会公德 15
一、礼貌是社会公德的主要内容 16
第三节 礼貌 16
二、礼貌、礼节和礼仪 17
三、礼节和礼仪的表现形式 18
四、礼貌的分类 19
五、礼貌的主要内容 19
六、倡导讲究礼貌的重要性 22
《练习题》 25
第二章 中华民族的传统美德 26
第一节 文明古国，礼仪之邦 27
一、中国礼仪的演变 27
二、古代礼貌教育 29
三、古籍中有关礼貌修养的论述 30
四、文明礼貌佳传 31
五、古代中国在待客时的礼节 32
第二节 继承传统美德的典范 33
一、风度 36
第三节 风度与心灵美 36
二、中国古代注重做人的风度 37
三、风度与人格 37
四、风度是内心美的自然流露 39
五、心灵美是良好风度的内核 40
六、心灵美的典范 41
七、旅游服务人员的风度 41
《练习题》 42
第三章 交际礼节 43
第一节 举止和仪表 44
一、人体语言 44
二、举止 47
三、仪表 48
一、服饰的概述 50
第二节 服饰 50
二、交际场合的服饰 53
三、西装的穿着 54
四、服饰方面的几点注意事项 55
第三节 交际语言及礼貌服务用语 56
一、交际语言 56
二、礼貌服务基本用语 57
第四节 交际时间与交际空间 61
一、交际时间 61
二、交际空间 64
第五节 见面时的礼节 68
一、见面礼节 69
二、介绍 71
四、进入客房或住所的礼节 72
三、致意 72
第六节 尊重各国人民的宗教信仰 73
一、佛教 74
二、伊斯兰教 75
三、基督教 76
第七节 尊重各国人民的风俗习惯 78
一、亚洲国家人民的风俗飞惯 78
二、非洲国家人民的风俗习惯 82
三、北美洲国家人民的风俗习惯 82
四、欧洲国家人民的风俗习惯 83
五、港、澳、台胞和华侨的风俗习惯 85
第八节 称呼和姓名 86
一、称呼 86
二、姓名 87
一、宴请 91
第九节 宴请及参加宴会的礼节 91
二、参加宴请的礼节 98
第十节 礼宾仪式 101
一、日常交往时的礼宾次序 102
二、几种常见的仪式 102
三、礼宾上的两个重要做法 105
第十一节 处事文书 110
一、正式邀请信和非正式邀请信 111
二、请柬 112
三、几种常用的交往书信 113
四、名片 118
五、用文言文写信时常见的礼貌用语 119
第十二节 外事服务工作中的原则和纪律 120
一、外事接待工作的原则 120
二、外事纪律 121
《练习题》 123
第四章 礼貌服务 124
第一节 客我关系 124
一、人际关系的形成 124
二、客我关系 128
三、什么是“客人” 134
第二节 旅游服务 137
一、旅游服务 138
二、旅游服务的内容 141
三、旅游服务的特点 150
四、旅游服务的质量 154
五、礼貌服务 155
一、饭店各主要部门的礼貌服务 158
第三节 旅游业务部门的礼貌服务 158
二、商店的礼貌服务 177
三、导游工作的礼貌服务 182
四、司机的礼貌服务 184
《练习题》 186
第五章 礼貌教育与修养 187
第一节礼貌教育 187
一、礼貌教育的任务 187
二、礼貌教育的过程和规律 189
三、礼貌教育的方法和特征 190
第二节 礼貌修养 194
一、礼貌修养的涵义 194
二、礼貌修养的必要性和可能性 196
三、礼貌修养的自觉性与“慎独” 198
《练习题》 200