第一部分 礼貌 1
一、概述 1
二、知识要点 2
(一)道德的概述 2
(二)社会公德 3
(三)礼貌的概述 6
(四)礼节 10
(五)礼貌修养 13
(六)服务行业礼仪规范概述 18
三、学习指导 22
(一)学习重点 22
(二)学习时应注意的问题 22
四、基本练习 23
(一)基本练习题 23
(二)练习题答案 24
第二部分 仪表 26
一、概述 26
二、知识要点 27
(一)仪表的概念 27
(二)仪容 28
(三)仪态 28
(四)服饰 33
(五)卫生 36
(六)不良仪表的纠正和改善 38
(七)遵守时间 42
三、学习指导 43
(一)学习重点 43
(二)学习时应注意的问题 43
四、基本练习 45
(一)基本练习题 45
(二)练习题答案 46
第三部分 礼貌服务用语 48
一、概述 48
二、知识要点 48
(一)礼貌服务用语的概念 48
(二)礼貌服务用语的正确使用 53
(三)基本礼貌服务用语例句 53
三、学习指导 55
(一)学习重点 55
(二)学习时应注意的问题 55
四、基本练习 55
(一)基本练习题 56
(二)练习题答案 56
第四部分 日常服务礼节 59
一、概述 59
二、知识要点 59
(一)体现在语言方面的礼节 59
(二)体现在行为举止方面的礼节 62
(三)礼节禁忌 65
三、学习指导 67
(一)学习重点 67
(二)学习时应注意的问题 68
四、基本练习 68
(一)基本练习题 68
(二)练习题答案 69
第五部分 饭店各部门的礼貌服务 72
一、概述 72
二、知识要点 73
(一)礼貌服务 74
(二)训练有素的服务人员 76
(三)服务观念 77
(四)应接服务的礼节规范 78
(五)总台服务的礼节规范 83
(六)客房服务的礼节规范 88
(七)餐厅服务的礼节规范 91
(八)酒吧服务的礼节规范 95
(九)商场服务的礼节规范 96
(十)电话总机室服务的礼节规范 98
三、学习指导 100
(一)学习重点 100
(二)学习时应注意的问题 100
四、基本练习 101
(一)基本练习题 101
(二)练习题答案 102
第六部分 亚洲主要客源国家和地区的习俗和礼节 104
一、概述 104
二、知识要点 104
(一)亚洲简介 104
(二)日本的习俗和礼节 105
(三)新加坡的习俗和礼节 107
(四)泰国的习俗和礼节 108
(五)菲律宾的习俗和礼节 109
(六)印度的习俗和礼节 110
(七)台、港、澳的习俗和礼节 111
三、学习指导 112
(一)概述部分 112
(二)日本的习俗和礼节 113
(三)新加坡的习俗和礼节 115
(四)泰国的习俗和礼节 117
(五)菲律宾的习俗和礼节 118
(六)印度的习俗和礼节 118
(七)台、港、澳的习俗和礼节 120
四、基本练习 124
(一)基本练习题 124
(二)练习题答案 125
第七部分 北美洲、欧洲主要客源国家和地区的习俗和礼节 128
一、概述 128
二、知识要点 128
(一)美国的习俗和礼节 128
(二)英国的习俗和礼节 130
(三)法国的习俗和礼节 131
(四)德国的习俗和礼节 132
(五)意大利的习俗和礼节 133
(六)俄罗斯的习俗和礼节 134
三、学习指导 135
(一)美国的习俗和礼节 135
(二)英国的习俗和礼节 136
(三)法国的习俗和礼节 137
(四)德国的习俗和礼节 138
(五)意大利的习俗和礼节 140
(六)俄罗斯的习俗和礼节 140
四、基本练习 144
(一)基本练习题 144
(二)练习题答案 144
第八部分 大洋洲、非洲主要客源国家和地区的习俗和礼节 147
一、概述 147
二、知识要点 148
(一)澳大利亚的习俗和礼节 148
(二)新西兰的习俗和礼节 148
(三)埃及的习俗和礼节 149
(四)坦桑尼亚的习俗和礼节 150
三、学习指导 151
(一)澳大利亚的习俗和礼节 151
(二)新西兰的习俗和礼节 151
(三)埃及习俗和礼节 151
(四)坦桑尼亚的习俗和礼节 152
四、基本练习 154
(一)基本练习题 154
(二)练习题答案 155
第九部分 国际礼仪常识 157
一、概述 157
二、知识要点 157
(一)接待准备 157
(二)迎送宾客 158
(三)外事会见会谈 160
(四)外事宴请 163
(五)签字仪式 171
(六)授勋仪式 173
(七)国际礼宾次序 173
(八)国旗的悬挂 175
三、学习指导 178
(一)概述 178
(二)接待准备 178
(三)迎送宾客 178
(四)外事会见会谈 180
(五)外事宴请 180
(六)签字仪式 183
(七)授勋仪式 183
(八)国际礼宾次序 184
(九)国旗的悬挂 185
四、基本练习 186
(一)基本练习题 186
(二)练习题答案 187
第十部分 礼仪常识 192
一、宗教礼仪常识 192
(一)佛教礼仪 192
(二)基督教礼仪 195
(三)伊斯兰教礼仪 198
二、一些国家的礼仪知识和习俗 200
(一)国家称谓的种类 200
(二)一些国家的别称 200
(三)一些国名的源义 201
(四)一些国家的国歌 203
(五)各国国花、国鸟、国树、国兽便览 203
(六)色彩的礼仪寓义 205
(七)数字的礼仪寓义 206
(八)花木交往礼仪 207
(九)中外节日一览 209
(十)中外友好城市(省、州) 211
(十一)婚节纪念表 212
附录：1996年成人高等学校职业教育招生专业课全国统一考试礼仪规范试题及答案 213
后记 219