第一章 总经理室 1
第一节 机构设置 1
一、总经理室机构设置图 1
二、总经理室人员配置 2
第二节 岗位责任制 2
一、总经理 2
二、副总经理 2
三、主任秘书 3
四、秘书 3
五、保密员 3
六、通讯员 4
七、总经理室司机 4
第三节 规章制度 5
一、文件管理制度 5
二、档案管理制度 6
三、保密室管理规定 7
四、档案文件借阅规定 8
第二章 销售部 9
第一节 机构设置 11
第二节 岗位责任制 12
一、销售部经理 12
二、销售部秘书 14
三、商务销售经理 16
四、商务销售主任 18
五、地区销售经理 19
六、地区销售主任 21
第三节 操作规程 23
一、旅游团队接待程序 23
二、政府代表团、商务散客、长住客接待程序 25
三、接待重要客人(V.I.P)的工作程序 26
一、公共关系部机构设置图 29
第一节 机构设置 29
第三章 公共关系部 29
二、公共关系部岗位设置 30
第二节 岗位责任制 30
一、部门经理 30
二、副经理或助理经理 31
三、公共关系员 31
四、美工室主任 31
五、美术设计师 31
六、印刷工作人员 32
七、电视音响室主任 32
八、内勤 32
二、美工申请表 33
三、申请印刷表 33
四、音像设备租单 33
第三节 工作表格 33
一、重要客人接待计划表 33
第四章 前台部 39
第一节 机构设置 40
第二节 部门经理岗位责任制 40
一、前台部经理 40
第三节 订房部岗位责任制和工作规程 41
一、主要职能 41
二、前台部助理经理 41
二、组织结构 42
三、岗位责任制 42
四、操作规程 44
第四节 酒店代表组岗位责任制及工作规程 67
一、主要职能 67
二、组织结构 67
三、各岗位职责 67
四、酒店代表操作规程 68
五、工作纪律 75
第五节 行李组岗位责任制及工作规程 76
一、主要职能 76
二、组织结构 77
三、岗位责任制 77
四、操作规程 79
五、规章制度 102
第六节 接待组岗位责任制和工作规程 116
一、主要职能 116
二、组织结构 116
三、岗位责任制 118
四、操作规程 121
第七节 商务楼层岗位责任制及工作规程 154
一、简介 154
二、组织结构 154
三、操作规程 155
四、规章制度 175
第八节 询问组岗位责任制及工作规程 177
一、主要职能 177
二、组织结构 177
三、各岗位职责 178
四、操作规程 181
第九节 话务组岗位责任制及工作规程 198
一、话务总则 198
二、组织结构 198
三、各岗位职责 199
四、操作规程 201
五、规章制度 210
第十节 商务中心岗位责任制及工作规程 213
一、主要职能 213
二、组织结构图 213
三、各岗位职责 214
四、操作规程 215
五、规章制度 237
第十一节 大堂副理岗位责任制及工作规程 243
一、岗位工作简介 243
二、结构 243
三、工作原则 245
四、职责 245
五、权限 246
六、工作规程 247
七、突发事件的处理步骤 249
八、培训 251
第五章 客房部 262
第一节 机构设置 262
一、机构设置 262
第二节 岗位责任制 263
一、部门经理 263
二、岗位设置 263
二、副经理(负责楼层) 264
三、副经理或助理经理(负责管家) 264
四、早班主管 265
五、中班主管 266
六、夜班主管 266
七、江畔公寓主管 267
九、保养班主管 268
八、财管班主管 268
十、早台班 269
十一、中台班 270
十二、夜班服务员 272
十三、中服务班 273
十四、卫生班 274
十五、服务中心 275
十六、保养班 276
十七、财管班 276
一、基本服务流程 277
第三节 工作规程 277
二、操作程序及要求 278
三、其它(计划卫生管理、对突发事件的处理要求、钥匙的控制与管理、报纸的派发规定、房间小酒吧的管理要求、客人遗留物品的处理要求、对有关人员培训工作的要求) 331
第四节 安全操作须知 346
一、布草车的使用须知 346
二、清洁剂的使用须知 347
三、吸尘机的使用须知 348
第六章 管家部 352
第一节 机构设置 352
一、组织机构设置图 352
二、岗位设置 352
第二节 岗位责任制 354
一、部门经理 354
二、业务经理 354
三、主管(助理主管) 355
四、领班 356
五、员工 357
第三节 工作规程及质量要求 360
一、卫生岗位各班组工作规程 360
二、综合班的操作规程 366
三、防疫综合班操作程序 369
四、客用洗手间卫生操作程序 373
五、员工更衣室卫生操作程序 374
六、垃圾房岗位操作程序 375
七、绿化岗位各班组工作规程及具体工作要求 375
八、绿化各岗位工作质量标准 389
第七章 娱乐部 396
第一节 机构设置 396
一、娱乐部组织机构设置图 396
二、岗位设置 397
第二节 岗位责任制 397
一、经理 397
二、主管 398
三、健康中心服务台接待员 399
四、按摩师 399
五、桑拿浴室服务员 400
六、教练员 400
七、游泳池水质净化员 400
八、游泳池更衣室服务员 401
九、游泳池救生员 401
十、高尔夫球练习场服务员 401
十一、体育用品店售贷员 402
十二、发廊发型师 402
十三、发廊助手 403
十四、发廊接待员 404
十五、美容院美容师 404
十六、美容院接待员 405
十七、美容院杂工 405
一、健康中心台班 406
第三节 工作程序 406
二、按摩师 408
三、桑拿室服务员 408
四、教练员 410
五、游泳池水质净化员 412
六、游泳池救生员(服务员) 413
七、高尔夫球练习场服务员 415
八、体育用品店售贷员 417
十、签单结帐 418
九、信用卡结帐 418
十一、发廊发型师 419
十二、发廊助手 419
十三、发廊接待员 421
十四、洗头、剪发、吹风 422
十五、烫发 423
十六、染发 425
十八、护理头发 426
十七、焗油机的使用 426
十九、美容院美容师 427
二十、美容院接待员 428
二十一、美容院杂工 429
二十二、美容护肤 430
二十三、化妆 431
第四节 岗位卫生工作程序及标准 433
一、打扫健康中心门厅卫生 433
二、打扫桑拿浴室卫生 434
三、打扫健身房卫生 436
四、打扫游泳池区域卫生 437
五、打扫高尔夫球场卫生 437
六、打扫体育用品店卫生 438
七、吸尘机的使用 438
九、泳池吸水泵的使用 439
八、铜器抛光 439
第五节 岗位服务质量管理标准 440
一、健身房服务质量标准 440
二、桑拿室服务质量标准 441
三、游泳池服务质量标准 442
四、高尔夫球练习场服务质量标准 443
五、发廊服务质量标准 444
六、美容院服务质量标准 445
第八章 洗涤部 447
第一节 岗位责任制 447
一、部门经理 447
二、客衣收发主管 448
三、工衣收发主管 448
四、布草洗涤主管 449
五、布草烫折主管 449
七、客衣收发员 450
八、工衣收发员 450
六、服装洗烫主管 450
九、布草洗涤工 451
第二节 管理制度 455
一、工作纪律 455
二、产品质量控制 455
三、安全与防火 456
四、工场卫生制度 456
一、客衣收发规程 457
第三节 操作规程 457
二、客衣洗涤规程 459
三、熨烫规程 462
四、熨烫程序标准 463
五、水洗布草操作规程 465
六、布草平烫操作流程 468
七、制服工作流程 471
第九章 饮食部 474
一、部门经理 476
第一节 岗位责任制 476
二、餐厅经理 477
三、宴会部经理 477
四、营业主任 478
五、营业员 478
六、餐厅领班 478
七、餐厅服务员 479
八、餐厅迎送员 479
第二节 中餐厅服务规范和服务程序 480
一、散餐操作程序 480
二、宴会操作程序 484
三、备餐间工作规范 488
四、备餐间推销程序 489
第三节 中餐厨房岗位责任制和生产程序 490
一、厨房各级人员岗位责任制 490
二、中厨各岗位职责 491
一、咖啡厅服务程序 502
第四节 西餐厅服务规范和服务程序 502
二、西宾厅服务程序 508
三、西餐扒房服务程序 514
四、西餐摆台程序 521
五、玻璃音乐厅服务规程 523
六、D.J.工作规范 527
七、酒吧服务程序 528
八、送餐服务规程 532
九、星海卡拉OK服务规程 536
十、美食屋 538
第五节 西餐厨房岗位责任制和生产程序 539
一、西厨各级管理人员的主要职责 539
二、西厨各岗位的岗位职责 541
第六节 酒水部岗位责任制和工作程序 546
一、各级人员职责 546
二、酒水员工作程序 548
第七节 管事部岗位责任制和操作规程 552
一、管事部工作范围 552
二、管事部各级人员职责 552
三、财产管理制度 555
四、管事部仓库管理制度 556
五、管事部仓库管理员工作程序 557
六、管事部金银器仓库工作程序 558
七、洗碟机操作程序及要求 559
第十章 商场部 561
第一节 机构设置 561
一、商场部组织机构设置 561
二、岗位设置 562
第二节 岗位责任制 562
一、商场部经理 562
二、商场副经理 563
四、采购部主管 564
三、商品部主管 564
五、仓储班长 565
六、商品部柜长 566
七、商品部营业员 566
八、采购部采购员 568
九、统计、物价员 568
十、仓管员 568
十二、提运员 569
十一、仓库记帐员 569
第三节 工作规程 570
一、售货员营业工作总流程图 570
二、商品出售工作流程图 571
三、仓库出货工作程序 572
四、盘点工作程序 572
五、柜台卫生工作程序 573
六、商品陈列摆设程序 574
八、现金收款程序 575
七、商品包装程序 575
九、使用收银机程序 576
十、接受“信用卡”收款工作程序 578
十一、仓库出货程序 579
十二、商品记帐、销帐工作程序 580
十三、备货仓(柜台小仓库)管理程序 581
第四节 其他制度规定 581
一、营业员柜台纪律规定 581
二、商品保管规定 582
三、商品进出仓规定 583
四、仓库防火安全规定 583
五、收银机使用规定 584
六、关于商场零售商品进货问题的规定 584
第十一章 汽车服务部 596
第一节 机构设置 596
二、部门副经理 597
一、部门经理 597
第二节 各级人员岗位责任制 597
三、助理经理 598
四、调度主管、贵宾车队主管 598
五、车辆技术主管 599
六、安全主管 599
七、汽车班长 599
八、汽车调度员 600
九、核帐员 600
十、司机 600
第三节 操作规程 601
一、驾驶员操作规程 601
二、调度服务工作规程 604
三、贵宾车队管理规定 605
第十二章 人事培训部 609
第一节 机构设置 609
三、劳务主任 610
二、副经理、助理经理 610
第二节 岗位责任制 610
一、部门经理 610
四、劳资主任 611
五、人事主任 611
第三节 工作规程 612
一、招聘工作程序 612
二、管理人员季度评核工作 613
三、违纪人员处理／处分申报程序 615
第四节 管理规定和工作表格 616
一、劳动管理规定 616
二、员工守则 623
三、员工进、离馆须知 623
四、呈批表格 628
一、培训的意义 639
二、培训工作的原则 639
第五节 培训工作 639
三、培训专职工作人员设置与岗位责任制 640
四、培训工作分类 642
五、培训中心工作程序 655
第十三章 事务部 663
第一节 任务和机构设置 663
一、任务 663
二、机构设置 664
第二节 岗位责任制 664
一、部门经理 664
二、厨房主管主厨 665
三、招待所主管 665
四、宿舍主管 666
五、班长 666
七、电工 667
八、班组 667
六、食品仓管员 667
第三节 岗位操作规程 670
一、宿舍管理 670
二、食品仓管员 670
三、电工 670
四、餐厅服务班 671
五、点心组 673
七、后锅组 674
六、砧板组 674
八、员工招待所 676
第四节 岗位卫生检查标准 679
一、职工餐厅 679
二、厨房 679
三、员工招待所 680
第五节 管理制度 680
一、员工餐厅就餐规定 680
二、员工招待所住宿管理 681
三、员工集体宿舍管理 682
四、员工餐厅各种机械、电器使用规定 685
第十四章 财务部 688
第一节 机构设置 690
一、组织机构设置 690
二、岗位设置 690
第二节 各级人员岗位责任制 691
一、部门经理(副经理、经理助理) 691
二、办公室主管 692
三、电脑中心主管(主管助理) 693
四、外结主管 693
五、餐厅收款主管 694
六、总台(兑换)主管 694
七、稽核主管 694
八、审核员 695
九、会计记帐员 695
十、对外结算员 696
十一、总出纳员 697
十二、统计员 698
十三、工资福利员 698
十四、稽核员(日间和夜间稽核) 699
十五、收款员 699
十六、电脑工作人员 700
第三节 各岗位责任及操作规程 701
一、前台收款处 701
二、团体、外结 716
三、外币兑换点 725
四、信用组 726
五、餐厅收款 728
六、稽核 731
第四节 财务各项管理制度 735
一、财务计划管理规定 735
二、会计核算管理规定 737
三、资金管理规定 738
四、外汇管理规定 743
五、固定资产管理规定 745
六、家具用具的管理 747
七、物料用品的管理 748
八、包装物品的管理 749
九、费用管理规定 750
十、成本管理规定 755
十一、利润管理 758
十二、合同管理 759
十三、商品、原材物料采购的管理 760
第五节 仓库管理 761
一、岗位责任 763
二、工作程序 766
第一节 机构设置 774
一、采购供应部组织机构设置 774
第十五章 采购供应部 774
二、岗位设置 775
第二节 岗位责任制 775
一、经理 775
二、报关员 775
三、采购员 776
第三节 工作流程 778
一、食品(原料、酒水)采购 778
二、能源的采购 781
三、物资采购 783
第十六章 保安部 790
第一节 机构设置 791
第二节 岗位责任制 792
一、部门经理 792
二、副经理和助理经理 792
三、办公室主管 792
六、警卫班各岗位的职责 793
五、保安员 793
四、警卫班主管 793
第三节 治安管理 798
一、总体要求 798
二、保安队伍管理 801
第四节 消防管理 802
一、防火组织和防火责任人 802
二、义务消防队 803
三、消防中心 804
第五节 消防工作程序和管理制度 806
一、火警处理程序 806
二、火灾处理程序 806
三、消防要求 806
四、防火管理制度 807
五、防火“三级”检查制度 813
第十七章 动力工程部 820
一、部门经理 821
第一节 机构设置及各级人员岗位责任制 821
二、工程师(主管) 822
三、技术员(含领班) 824
四、技术工人 824
第二节 各班组责任范围和岗位职责 825
一、电工班 825
二、电梯班 827
三、空调班 830
四、锅炉班 832
五、机修班 833
六、油料、液化气班 835
七、综合班 838
八、技术组 840
九、监测调度室 840
第三节 管理制度和工作程序 842
一、安全、防火制度 842
二、交接班制度 843
三、值班制度 844
四、报告制度 844
五、日常工作程序 845
第四节 设备安全操作规程 848
第五节 动力工程部设备维修保养制度 867
第六节 主要工作表格 894
第十六章 党务工作 913
第一节 总则 913
第二节 宾馆党委 914
第三节 党委办公室 915
第四节 党支部 916
第五节 各项管理制度 916
一、组织生活制度 916
二、党员管理制度 917
四、发展党员工作制度 918
三、党费收缴制度 918
五、换届选举制度 919
六、思想政治工作制度 920
第十九章 纪律检查委员会 922
第一节 工作规程 922
第二节 党风建设责任制度 924
一、党委责任 924
三、党支部的责任 925
二、纪律检查委员会的责任 925
第三节 企业廉洁制度 926
第四节 关于切实保障党员、员工民主监督权利的规定 927
第二十章 工青妇组织 930
第一节 工会 930
第二节 团委 936
一、团委的主要任务和职责 936
二、团委干部岗位责任制 938
三、团委各项管理制度 939