经营篇 1
第一章 经营部岗位设置及职责 1
1．经营部的主要工作职责是什么？需设置哪些岗位？ 1
2．经营部部长的岗位职责是什么？ 1
3．经营部文员的岗位职责是什么？ 2
4．高级经营助理的岗位职责是什么？ 3
5．经营助理的岗位职责是什么？ 3
第二章 商场的经营管理 3
1．商场物业经营管理的目标是什么？ 3
2．影响商场租金因素有哪些？ 4
3．如何制订商场租金方案？ 6
4．如何制订商场出租及宣传策略？ 7
5．如何选择及搭配好商场的租户？ 8
6．如何制订可行、有效的租金收取方案？ 9
7．商场经营管理的费用有哪些？ 9
8．商场管理还可开展哪些经营活动？ 10
9．如何提高商场管理的经济效益？ 11
10．为什么要组织商场商人协会？主要工作是什么？ 11
3．物业管理部部长的岗位职责是什么？ 13
2．物业管理部需要设置哪些岗位？ 13
第一章 物业管理部岗位设置及其职责 13
1．物业管理部的主要工作职责是什么？ 13
物业管理篇 13
4．物业管理部文员的岗位职责是什么？ 14
5．高级物业助理的岗位职责是什么？ 15
6．物业助理的岗位职责是什么？ 16
第二章 商场管理的接管验收 16
1．为什么物业管理公司要对商场进行接管验收？ 16
2．商场接管验收前要做的准备工作包括哪些？ 16
3．商场接管验收时有哪些问题应该注意？ 18
5．如何为租户办理入伙及退伙手续？ 19
6．《租户手册》的主要内容是什么？ 20
第三章 环境卫生管理 21
1．做好商场的环境卫生管理有哪些作用？ 21
2．为什么说物业公司要了解清洁工作才能提高清洁效果？ 21
3．为什么说商场应聘请专业清洁公司来负责清洁？ 22
4．物业公司与清洁公司、垃圾清运公司的关系应如何处理？ 22
5．《清洁工作检查规程》的主要内容是什么？ 23
8．物业助理应怎样监督检查商场的日常清洁工作？ 24
7．对害虫进行防治的主要方法有哪些？ 24
6．《消杀管理规定》的内容包括哪些？ 24
9．常用的商场清洁器械及清洁剂有哪些？ 25
10．如何清洁商场地下车库、天台、转换层？ 26
11．如何清洁商场大堂？ 26
12．为什么说商场公共卫生间清洁很重要，如何清洁？ 27
13．如何清洁商场楼层通道？ 28
14．如何清洁瓷砖、喷涂和大理石墙面？ 29
15．如何清洁与保养地毯？ 29
17．如何清洁商场的玻璃门窗、幕墙？ 30
16．如何清洁商场灯具？ 30
18．如何清洁商场室外地面？ 31
19．如何清洁垃圾中转站？ 31
20．如何清洁手扶梯及电梯？ 32
21．影响商场清洁最常见的情况有哪些？如何处理？ 32
第四章 绿化管理 33
1．为什么要注重商场绿化管理？ 33
2．如何在商场中营造一个良好的绿化环境？ 33
3．商场绿化布置的原则是什么？ 34
4．物业公司与绿化公司的工作关系应如何处理？ 34
5．商场绿化工作的检查有什么标准？ 35
7．商场哪些地方需要放置盆栽？ 36
8．商场内放置的花木主要有哪几类？ 36
6．商场绿化工作记录主要包括哪些内容？ 36
9．乔、灌木应怎样整形、修剪？ 37
10．乔、灌木应怎样浇水、施肥？ 37
11．商场绿化如何补缺？ 38
12．商场花木病虫害防治的基本方法是什么？ 39
13．花木病害主要有哪些？具体如何识别与防治？ 39
14．花木虫害主要有哪些？具体如何识别与防治？ 40
1．工程管理岗位架构如何设置？ 43
2．工程部主管岗位职责是什么？ 43
工程篇 43
第一章 工程部管理架构及职责 43
3．工程部副主管岗位职责是什么？ 45
4．工程部领班岗位职责是什么？ 46
5．土建工程师岗位职责是什么？ 46
6．设备管理员岗位职责是什么？ 47
7．工程部文员岗位职责是什么？ 47
8．维修技工岗位职责是什么？ 48
10．维修电工岗位职责是什么？ 49
11．电梯组职责是什么？ 49
12．空调运行工岗位职责是什么？ 50
13．管钳工岗位职责是什么？ 51
14．总值班室管理规定有些什么炮容？ 51
15．配电房管理规定有些什么内奢？ 52
16．水泵房管理规定有些什么内容？ 52
17．发电机房管理规定有些什么炮容？ 53
18．空调机房管理规定有些什么炮容？ 54
19．电气维修管理规定有什么内容？ 54
1．商场电梯的设置有食么要求？ 55
2．商场装修报批程序如何制定？ 55
第二章 商场的基本知识及一般性修缮、装修规定 55
4．商场水表如何更换？ 56
5．商场电表如何更换？ 56
3．商场装修应注意哪些方面？ 56
9．商场水龙头漏水如何处理？ 57
8．商场线路如何维修？ 57
10．商场装修期间如何保护有关管道？ 57
7．商场开关如何维修？ 57
6．商场灯管、白炽灯如何维修？ 57
11．商场装修期间建筑材料及垃圾如何处理？ 58
12．地下室渗水处理注意哪些方面？ 59
13．门窗工程的修缮注意哪些方面？ 59
第三章 商场给排水系统的管理 60
1．商场的供水方式有哪几种？ 60
14．垃圾道及各类管道井的维修注意哪些方面？ 60
2．商场的排水方式有哪几种？ 62
3．商场给水管道如何进行安装质量检查？ 63
5．给水系统的一般性维护如何进行？ 64
6．排水系统管道如何进行安装质量检查？ 64
4．管道安装后如何进行检测？ 64
7．排水系统管道安装后如何检测？ 65
8．排水系统管道如何养护？ 65
9．排水系统管道采取什么措施防止堵塞？ 66
10．卫生洁具如何进行养护和维修？ 67
11．水泵运行时进行巡检应注意什么问题？ 68
12．水箱如何进行管理和维护？ 69
第四章 电气设备的管理及维护 71
1．配电设备及装置维修有什么要求？ 71
2．漏电开关如何正确使用？ 72
3．热继电器如何使用和维护？ 72
4．照明线路及灯具怎样维护？ 73
5．熔断器如何配置？ 74
6．供电线路故障如何判断和处理？ 74
7．导线更换怎样进行？ 75
8．怎样维护配电箱（盘）？ 76
1．通风有哪些形式？ 77
第五章 空调与通风的管理与维护 77
2．风管如何进行保温措施？ 77
9．电动设备的日常维修应注意哪些方面？ 77
3．风道如何进行布置？ 78
4．通风机的安装有些什么要求？ 78
5．通风防烟系统如何组成？ 79
6．什么是机械排烟？ 79
8．排烟系统如何布置？ 80
9．商场一般选择什么类型的空调方式？ 80
7．机械排烟有几种方式？ 80
10．制冷机及水泵采用什么措施来减震？ 82
第六章 电梯的管理与维护 83
1．电梯是如何分类的？ 83
2．电梯检查和清洁的主要部件是哪些？ 85
3．电梯机房如何进行管理？ 85
4．电梯困人救援程序如何进行？ 86
5．电梯的日常保养主要有哪些内容？ 87
第七章 弱电的管理与维护 88
1．什么是综合布线，采用综合布线有何特点？ 88
2．综合布线有几大类，它们的区别在哪里？ 89
3．综合布线的适用范围是哪些？ 89
4．综合布线的标准是什么？ 89
5．综合布线的产品选型原则是什么？ 90
6．安装摄像机有什么要求？ 91
7．摄像机有哪些种类？如何安装？ 91
8．云台的作用是什么？ 92
9．如何进行摄像机镜头的调试与安装？ 92
10．监视器有哪几类？有些什么技术指标？ 93
11．电子计算机有几种接地方法？ 93
12．什么是雷电流？ 93
13．什么是直击雷？其防雷装置由哪几部分组成？ 93
15．避雷环如何制作？ 94
16．属于一类防雷的建筑物是哪些？如何防止直击雷？ 94
14．避雷针如何制作，有何要求？ 94
1．商场管理中保安工作主要有哪些内容？应设置哪些岗位？ 96
第一章 保安管理的岗位和职责 96
2．保安队长的岗位职责是什么？ 96
保安篇 96
4．巡逻保安员的岗位职责是什么？ 97
5．车场管理员的岗位职责是什么？ 97
3．门岗保安员的岗位职责是什么？ 97
1．如何建立三级消防责任人制度？ 98
2．如何建立专职消防队伍和义务消防队伍？ 98
第二章 消防管理 98
3．商场管理中应配置哪些消防器材？ 99
4．消防安全检查的主要内容是什么？ 99
5．如何对消防报警系统进行检查？ 100
6．如何组织消防演习？ 101
7．出现火灾报警时应如何处理？ 102
8．对未确认的火警情况应如何处理？ 103
9．对确认的火情应如何处理？ 103
10．确认火情后，应如何组织灭火？ 104
11．灭火的方法有哪些？如何确定灭火方法并进行灭火？ 105
12．火情发生后，应如何对人员进行疏散？ 105
第三章 公共秩序管理 106
1．为什么说保安工作是商场管理中的一项重要工作？ 106
4．保安员的职业道德规范是什么？ 107
3．应聘保安员应具备什么条件？ 107
5．保安员的职责和权限是什么？ 107
2．保安员入职培训的主要内容是什么？ 107
6．保安员交接班的要求是什么？ 108
7．在商场管理中，如何考虑人防与技防相结合？ 108
8．为什么商场管理中要加强防盗工作？ 109
9．保安巡逻的任务是什么？夜班保安巡逻的重点是什么？ 109
10．遇到治安、刑事案件，如盗窃、打架、醉酒闹事时应如何处理？ 110
11．遇到意外事件，如有人触电、电梯困人等，应如何处理？ 110
12．出现小童走失、客户报案等应如何处理？ 111
13．遇到台风等自然灾害时应如何处理？ 111
1．停车场管理应注意哪些问题？ 112
2．停车场管理规定的主要内容是什么？ 112
第四章 车场管理 112
3．客户如何办理停车卡？ 113
6．车场管理员交接班有何规定？ 114
5．哪些车辆不得驶入停车场？ 114
7．对进入或离开停车场的车辆，车场管理员应如何管理？ 114
4．停车场的标识包括哪些？ 114
8．摩托车、自行车的保管有什么规定？ 115
9．停车场为什么要购买保险？ 115
11．车辆运送货物进出应如何管理？ 116
12．如何加强对车场搬运工的管理？ 116
10．车辆被盗或被损坏应如何处理？ 116
第一章 财务部的岗位及职责 118
1．财务部的主要职能是什么？应设置哪些岗位？ 118
财务篇 118
3．财务部会计的岗位职责是什么？ 119
4．财务部出纳的岗位职责是什么？ 119
2．财务部经理的岗位职责是什么？ 119
1．物业管理企业应执行哪种行业的财务制度？ 120
2．物业管理服务费如何构成？ 120
第二章 商场管理财务的主要内容 120
4．商业用户进场经营，应缴交哪些费用？ 121
5．商场物业管理收支一览表的主要内容是什么？ 121
3．商场物业管理费的收费标准是什么？ 121
7．物业管理服务费收入应如何计征营业税？ 122
8．物业管理公司代收代支水电费，是否要交营业税？如何进行会计核算？ 122
6．空置物业应如何收取物业管理费？ 122
9．如何确认营业收入？ 123
10．物业经营收入与商业用房经营收入如何区别？ 123
11．什么是代管基金？如何进行会计核算？ 124
12．什么是物业维修基金？其收取方式是什么？ 124
13．商场物业管理维修基金的缴存标准是什么？ 125
14．管理两个以上的物业的公司，为什么要对各管理处实行二级会计核算？ 125
15．如何进行二级会计核算？ 126
16．商场管理中，物业管理公司应购买哪些保险？ 126
1．质量监督部的主要职责是什么？应设置哪些岗位？ 128
第一章 质量监督部的主要岗位及职责 128
2．质监部经理的岗位职责是什么？ 128
质量篇 128
3．总工程师的岗位职责是什么？ 129
第二章 质量监督的实施 130
6．质监部保安主管的岗位职责是什么？ 130
1．物业管理企业为什么应重视质量监督？ 130
5．质监部工程主管的岗位职责是什么？ 130
4．质监部物业主管的岗位职责是什么？ 130
4．如何开展对工程部工作的业务抽查和指导？ 131
3．如何开展对物业管理部工作的业务抽查和指导？ 131
5．如何开展对保安工作的抽查和指导？ 131
2．质量管理主要包括哪些内容？ 131
6．如何进行用户意见调查和分析？ 132
7．用户投诉主要有哪些类型？ 132
8．如何处理客房投诉？ 133
第三章 ISO9001：2000标准在物业管理中的应用 134
1．ISO9001：2000与ISO9001：1994标准的主要差异是什么？ 134
2．什么是“PDCA循环”？ 135
3．ISO9001：2000版关于质量管理的原则是什么？ 136
4．企业应采取哪些措施，以保证“以顾客为中心”原则的实现？ 136
5．企业应采取哪些措施，保证“领导作用”原则的实现？ 137
6．企业应采取哪些措施，以保证“持续改进”原则的实现？ 137
7．如何制定企业的“质量方针” ？ 138
8．企业如何实施2000版标准的转版工作？ 138
第一章 社区文化的开展 140
1．物业管理企业为什么要重视营造社区文化？ 140
拓展篇 140
2．开展社区活动的主要方式有哪些？ 141
3．社区文化工作制度的主要内容是什么？ 141
5．社区活动负责人的职责是什么？ 142
6．社区活动工作人员的职责是什么？ 142
4．如何组织社区活动的实施？ 142
7．对社区活动场所如卡拉OK室、桌球室、游泳池的管理有哪些具体的要求？ 143
8．如何开展对会所的经营？ 144
1．为什么要采用招标形式确定物业管理公司？ 145
2．物业管理招标的程序包括哪几个步骤？ 145
第二章 物业管理的招、投标 145
3．物业管理招标方式主要有几种？ 146
4．招标文件包括哪些内容？ 146
5．物业管理企业如何开展投标工作？ 147
6．投标书的主要内容是什么？ 148
9．高压运行工岗位职责是什么？ 148
7．物业管理方案的主要内容是什么？ 149
8．如何进行管理经费测算？ 149
第三章 物业管理企业的视觉形象 150
1．什么是视觉形象？ 150
2．视觉形象的主要内容是什么？ 151
3．物业管理公司实施视觉形象体系的意义是什么？ 151
4．物业管理企业如何建立良好的品牌？ 152
5．树立良好的企业视觉形象，物业管理从业人员应注意哪些规范？ 153
附录：常用法规 154
物业管理企业财务管理规定 154
物业管理企业会计核算补充规定（试行） 159
前期物业管理服务协议（示范文本） 166
物业管理委托合同（示范文本） 174
参考文献 185