第一章 人力资源——服务质量的关键 1
服务的含义 2
酒店及旅游业的人力资源管理 2
服务的增值 3
企业的结构和传统 4
打造竞争优势 6
人力资源的挑战 9
处于领先地位 10
要点总结 12
复习题 12
技能强化练习 13
案例分析：思科特食品服务公司 13
关键术语 17
参考文献 18
第二章 交流 21
有反馈才会有成功 22
自我测评：你的交流水平如何？ 22
自我测评：你是否善于倾听？ 23
了解有关交流和人际沟通方面的知识 24
交流和人际沟通中个人应注意的问题 29
交流和人际沟通中团队应注意的问题 33
交流和人际沟通中企业应注意的问题 34
要点总结 39
复习题 39
技能强化练习 40
案例分析：红河野生主题公园 41
关键术语 42
参考文献 43
第三章 领导艺术 45
雷·克饶克——一位眼光敏锐的领导 46
自我评价：你的管理风格怎样？ 46
自我评价：你是个互易型的领导还是转型型的领导？ 49
学习领导艺术和授权 50
针对个人的领导艺术 51
针对团队的领导艺术 56
针对企业的领导艺术 58
要点总结 65
复习题 65
技能强化练习 66
案例分析 66
关键术语 68
参考文献 68
第四章 员工激励 71
激励——成功的关键 72
自我测评：明确需求 72
了解激励 73
激励与个人 76
激励与工作团队 85
激励与企业 88
运用激励理论的总指导方针 92
要点总结 93
复习题 94
技能强化练习 94
案例分析：卡尔加里旅游公司客户至上 96
关键术语 98
参考文献 99
第五章 冲突解决 101
三角洲航空公司应对冲突的方法 102
自我测评：汤姆斯-凯尔曼解决冲突的方式测评 102
了解冲突及其解决方法 105
个人层次上的冲突 109
团队（体）层次上的冲突 114
企业层次上的冲突 121
要点总结 122
复习题 123
技能强化练习 124
案例分析：不友好的天空 125
关键术语 126
参考文献 126
第六章 压力及应对 129
本章作者：岛伍·造哈（Dov Zohar）和玛莉·蒙纳彻罗（Mary Monachello）工作压力：现代工作环境的瘟疫 130
自我测评：大学生近期生活经历一览表（ICSRIE） 130
自我测评：感受到的压力程度 133
了解压力与应对 134
压力的常规模式 136
个人层次上的压力与应对机制 147
团体层次上的压力与应对机制 149
企业层次上的压力与应对机制 151
要点总结 153
复习题 154
技能强化练习 155
案例分析：酗酒的主厨 155
关键术语 157
参考文献 157
第七章 制定决策 161
决定，决定，…… 162
自我测评：解决管理性问题的风格问卷 162
了解决策 164
制定决策时应考虑的个人因素 169
制定决策时应考虑的团体因素 172
制定决策时应考虑的企业因素 176
要点总结 178
复习题 179
技能强化练习 180
案例分析：沃尔特-迪斯尼公司充满活力的二部曲 181
关键术语 183
参考文献 183
第八章 培训结构 185
皇朝万豪的培训 186
自我测评：分析你的工作 186
了解培训 187
培训过程 192
培训中应考虑的个人因素 204
培训中应考虑的团体因素 205
培训中应考虑的企业因素 206
要点总结 207
复习题 208
技能强化练习 208
案例分析：东方之星 209
关键术语 210
参考文献 211
第九章 组织发展 213
迪斯尼的对外培训 214
自我测评：是否接受变化 214
自我测评：评价团队建设的必要性 215
了解组织发展 216
组织发展应考虑的个人因素 219
组织发展应考虑的团体因素 225
组织发展应考虑的企业因素 230
要点总结 236
复习题 237
技能强化练习 238
案例分析：酒店业的职业规划与发展——四季酒店的经验 239
关键术语 244
参考文献 244
第十章 战略的制定和实施计划 247
凯悦（Hyatt）的人力资源战略：目标2000 248
自我测评：要素的排序和人力资源管理战略的制定 248
了解人力资源管理战略的制定和实施计划 251
HRM战略实战 264
有效的人力资源管理——服务业成功的关键 265
要点总结 274
复习题 275
技能强化练习 275
案例分析：泰姬酒店的人力资源管理政策 276
关键术语 277
参考文献 277
附录 自我测评得分答案 279
第二章 你是否善于倾听？ 279
第三章 你的管理风格是什么？ 280
第三章 你是个互易型的还是转型型的领导？ 281
第四章 明确需求 281
第五章 汤姆斯-凯尔曼解决冲突的方式测评 282
第七章 解决管理性问题的风格问卷 282
名词解释 285
参考文献 293