第一章 概论 1
第一节 客房部在饭店中的地位和作用及工作任务 1
一、客房部在饭店中的地位和作用 2
二、客房部的工作任务 4
第二节 客房部的组织机构及岗位设置 5
一、客房部组织机构设置的原则 5
二、客房部组织机构设置 6
三、客房部工作岗位设置及职责 9
第三节 客房部经理的职责及知识能力要求 14
一、客房部经理的职责 14
二、客房部经理的知识和能力要求 16
三、客房部经理岗位职务说明书 18
附：客房部费用预算的编制 21
第二章 客房设计布置的基本知识 26
第一节 客房的类型 26
一、客房的基本类型 26
二、客房类型配置的原则 28
第二节 客房的设计布置 29
一、客房设计布置的原则 29
二、客房室内功能区域及设备配备 37
第三节 客房内部陈设布置 41
一、客房的色彩运用 41
二、客房的家具陈设 43
三、客房的用品配置 44
四、客房的照明艺术 46
第四节 特殊客房楼层的配置 48
一、行政楼层(客房) 49
二、全套房饭店或楼层 50
三、女士客房 51
四、无烟楼层(客房) 52
五、残疾人客房 53
案例：高科技武装 客房更方便 54
第三章 客房清洁保养 56
第一节 清洁保养原理 56
一、清洁保养的特性 56
二、脏污的表现形式 57
四、清洁保养的意义 58
三、清洁保养的概念 58
第二节 客房的清洁整理 59
一、客房清洁整理标准的制定 59
二、客房日常清洁整理的内容及工作程序 65
三、客房周期清洁的意义及内容 75
四、客房卫生检查制度与标准 76
案例：规范并非一成不变——尘埃与黄斑的启示 80
第三节 公共区域的清洁保养 82
一、公共区域的日常清扫 83
二、地面的清洁与保养 89
三、墙面的清洁与保养 94
一、清洁设备 96
第四节 清洁设备与清洁剂 96
二、清洁剂 101
第五节 创建“绿色饭店”活动 105
一、创建“绿色饭店”的意义 106
二、创建“绿色饭店”的具体措施 107
第四章 客房服务管理 111
第一节 客房服务项目的设立及内容 111
一、住客的类型及其对客房服务的需求的分析 111
二、客房服务项目的设立原则 114
三、客房服务项目的主要内容 115
四、客房个性化服务的提供 124
案例：个性服务体现在细微处 127
一、楼层服务台 128
第二节 客房服务组织形式的比较 128
二、客房服务中心 129
三、客房服务组织形式的选择依据 131
第三节 客房服务质量的控制 132
一、客房服务质量的构成要素 132
二、客房服务质量标准的设计 134
案例：客房服务质量量化标准 139
第四节 客房的安全保卫工作 140
一、客房安全的意义 140
二、客房安全工作的基本环节 140
三、客房安保工作的具体内容 144
一、客房设备的分类和选择 155
第五章 客房设备物资管理 155
第一节 客房设备的管理 155
二、客房设备的使用与管理 159
三、客房设备配置的新趋势 167
第二节 客房用品的控制 168
一、客房用品的分类和选择 169
二、客房用品消耗定额的制定 172
三、客房用品的日常控制 173
第三节 布件的管理和控制 175
一、布件的分类和选择 175
二、布件的管理和控制 179
三、布件的保养及贮存 184
一、客房服务模式的确立 188
第六章 客房部的劳动管理 188
第一节 人员配备和安排 188
二、预测客房工作量 189
三、确定员工劳动定额 189
四、确定员工配备的数量 190
五、劳动力安排及劳动力成本控制 192
第二节 人员的选择、培训与评估 195
一、用人标准的确定及人员选择 195
二、人员的培训 196
三、工作评估与激励 199
参考书目 205