第1章 服务营销导论 1
1.1 服务的内涵 3
1.2 服务三角形与服务包 7
1.3 服务与技术 10
1.4 服务质量差距模型 12
第2章 服务中的消费者行为 16
2.1 服务消费准备 18
2.2 服务消费决策 21
2.3 文化对服务消费的影响 26
2.4 服务的团体消费行为 28
第3章 顾客服务期望 32
3.1 顾客服务期望的内涵及分类 33
3.2 影响顾客服务期望的因素 37
3.3 管理和应对顾客服务期望 43
第4章 顾客的服务感知 49
4.1 顾客感知 51
4.2 顾客满意 53
4.3 服务质量 58
4.4 服务接触 63
第5章 服务营销调研：了解顾客 69
5.1 营销调研的基本内容 71
5.2 服务营销调研的构成 75
5.3 向上沟通 82
第6章 服务失误与补救 86
6.1 服务失误及影响 88
6.2 顾客对服务失误的反应 89
6.3 服务补救 93
第7章 构建顾客关系 102
7.1 关系营销 104
7.2 关系营销策略的基础 110
7.3 关系营销策略：保留顾客 115
7.4 顾客关系管理 118
第8章 服务设计与开发 125
8.1 服务设计与开发概述 126
8.2 服务蓝图 131
8.3 服务质量功能展开 134
8.4 服务品牌管理 139
第9章 服务质量标准 148
9.1 服务质量标准概述 149
9.2 服务质量评估 155
9.3 服务质量认证 158
第10章 有形展示与服务场景 166
10.1 有形展示 168
10.2 服务场景 171
10.3 服务场景设计 175
10.4 有形展示策略 177
第11章 服务传递中的人员 182
11.1 服务传递中的员工 184
11.2 服务传递中的顾客 194
第12章 服务分销 204
12.1 服务分销概述 206
12.2 服务中间商与电子渠道 211
12.3 服务地点选择 224
第13章 管理服务需求与供给 232
13.1 服务供给 234
13.2 服务需求 237
13.3 平衡服务供给与需求 240
第14章 服务定价 248
14.1 服务定价的特殊性 250
14.2 影响服务定价的因素 254
14.3 服务定价方法 256
14.4 服务定价策略 259
第15章 服务沟通与促销 264
15.1 服务沟通概述 266
15.2 服务沟通战略 269
15.3 服务促销 272
第16章 服务质量差距模型整合 277
16.1 顾客差距 279
16.2 弥合所有差距 281
参考文献 284