第一章 绪论 1
一、旅游心理学的产生及其研究对象 1
二、学习和研究旅游心理学的意义 3
思考与练习 4
第二章 旅游与感知觉 5
第一节 旅游过程中感知觉的特点 5
一、感觉及其特点 5
二、知觉及其特点 8
三、旅游过程中影响感知觉的因素 14
第二节 人际知觉与旅游 22
一、人际知觉的途径 22
二、影响人际知觉的因素 28
三、心理定势 31
思考与练习 32
第三章 旅游与情绪情感 35
第一节 情绪情感概述 36
一、什么是情绪情感 36
二、情绪的特点及其内容 36
三、情绪的状态 37
四、情感的特点及其内容 41
第二节 情绪情感与旅游行为 45
一、旅游者的情绪情感特征 45
二、影响旅游者情绪的因素 46
三、情绪情感对旅游者行为的影响 49
第三节 旅游服务与旅游者情绪 50
一、旅游服务的内容与特点 51
二、情绪的感染性与旅游者心理补偿 53
思考与练习 54
第四章 旅游与个性 57
第一节 个性的基本内容 58
一、个性及其特点 58
二、个性的内容 59
第二节 个性特征与旅游倾向 64
一、个性特征对旅游倾向的影响 64
二、需要与旅游倾向 69
第三节 旅游者的个性特征与旅游方式 77
一、度假类型与个性特征 77
二、旅游方式与个性特征 79
思考与练习 81
第五章 旅游与态度 83
第一节 态度概述 84
一、态度及其组成 84
二、态度的特性 85
第二节 影响旅游态度形成的因素 87
一、经验的情绪后果 88
二、需要的满足 88
三、知识经验 89
四、家庭因素 90
五、参照群体的影响 90
六、文化因素 91
第三节 旅游态度的改变 92
一、态度与旅游偏爱 92
二、旅游态度的改变 93
第四节 服务态度与旅游消费行为 100
一、服务态度的功能 100
二、良好服务态度的确立 102
思考与练习 104
第六章 旅游与人际关系 105
第一节 人际关系的建立与发展 106
一、人际关系的构成与内容 106
二、人际关系的状态 107
三、人际关系的基本形态 110
四、影响人际关系的因素 113
五、旅游过程中人际关系的特点 117
第二节 人际交往的原则 120
一、交互原则 120
二、功利原则 122
三、自我价值保护原则 124
四、人际吸引水平的增减原则 125
第三节 人际交往的作用 128
一、人际交往作用 128
二、人际交往的心态与形态 130
三、群体与个人的行为 133
四、群体中中心人物的作用 137
第四节 人际关系的改善及技术 143
一、沟通能力的自我提高 143
二、正确使用身体语言 145
三、人际关系改善的综合性心理学技术及具体策略 147
第五节 旅游服务人际沟通的方式与原则 159
一、旅游服务人际沟通的方式 159
二、旅游服务人际交往的原则 162
思考与练习 165
第七章 旅游服务人员的心理素质与职业要求 167
第一节 旅游服务人员应具备的心理素质 167
一、旅游服务人员应具备的情绪情感特征 167
二、旅游服务人员应具备的气质特征 169
三、旅游服务人员应具备的性格特征 172
四、旅游服务人员应具备的能力特征 173
第二节 旅游服务人员的职业要求 180
一、旅游服务人员的角色意识 180
二、旅游服务人员的形象意识 181
三、旅游服务人员的服务意识 187
思考与练习 187
第八章 旅游服务心理 189
第一节 如何观察旅游者 189
一、相貌 189
二、肤色 192
三、发型、服饰 193
四、持证人与照片的比对 194
五、通过言语、动作观察 195
六、通过行李、用具、生活习惯观察 196
第二节 导游服务心理 198
一、旅游者在游览过程中的心理 198
二、导游如何传递审美信息 202
第三节 饭店服务心理 212
一、前台服务心理 212
二、客房服务心理 218
三、餐厅服务心理 227
四、宴会服务心理 234
五、商场服务心理 237
第四节 旅游交通服务心理 244
一、旅客的交通心理需求 244
二、旅游交通服务的心理对策 246
思考与练习 251
第九章 旅游管理人员心理 253
第一节 领导心理与行为 257
一、领导行为概述 257
二、领导的艺术 261
三、领导得的影响力 285
四、领导风格的确立 288
第二节 旅游业员工积极性的激励 291
一、激励的含义 291
二、激励方式 292
思考与练习 300
第十章 组织心理与旅游行为 301
第一节 组织的概述 301
一、组织的概念与特点 301
二、组织的结构 302
三、组织的功能 306
第二节 组织的改革 308
一、组织改革的动力 308
二、组织改革的导向 310
三、组织改革的步骤 311
第三节 组织改革心理 312
一、改革者的心理趋向 312
二、改革中的心理障碍 313
三、优化改革的社会心理 315
思考与练习 317
参考文献 319