前言：客户服务时代已经来临 1
第一部分 立足点--对客户服务工作的认识 1
第1章 客户服务管理对企业的重要性 3
1.1 重新审视客户对于企业的价值 3
1.2 客户对营销理念和营销规则的影响 16
第2章 全面认识客户服务 30
2.1 客户的分类 30
2.2 如何选择客户 34
2.3 如何赢得客户信任 44
2.4 对不同的客户要实行“差别待遇” 53
第二部分 资料库--客户服务经理必备的业务知识与技能 63
第3章 开展客户调研 65
3.1 客户调研的基本步骤 65
3.2 客户调研的基本方法 76
3.3 客户调研中的误区 88
3.4 建立客户资料信息卡 91
第4章 树立正确的客户服务理念 97
4.1 满意的员工造就满意的客户服务 97
4.2 服务就是为客户创造价值 119
4.3 客户服务要以客户需求为导向 133
4.4 客户的力量是万万不可忽视的 142
第5章 客户服务的常用策略 149
5.1 留住客户的策略实施 152
5.2 研究不同客户的购买决策 157
5.3 沟通无极限 167
5.4 升级客户，提高客户资产价值 176
5.5 实施网络客户服务 192
5.6 以完美的客户体验吸引客户 203
5.7 管理好你的客户 209
第6章 挽救失败的客户服务 218
6.1 正确认识客户的不满和抱怨 218
6.2 巧妙处理客户的抱怨 223
6.3 恢复客户关系管理 231
第7章 导入客户关系管理系统 243
7.1 全面认识客户关系管理 243
7.2 CRM的构建与实施 250
7.3 CRM实施的成功案例分析 262
第8章 提升客户服务质量与客户满意度 277
8.1 客户服务质量的测评 278
8.2 客户服务质量管理 280
8.3 测评客户满意度 289
8.4 销售人员的绩效考核 297
第9章 一对一营销--客户服务管理的新阶段 301
9.1 诠释一对一营销 301
9.2 一对一营销的实施与效果分析 308
9.3 行业“一对一营销”实例分析 317
第三部分 他山之石--综合案例 333
第10章 成功企业的客户服务实施案例 335
案例1 厦门航空公司--移动商务零距离服务航空常客 335
案例2 春兰集团--利用服务提升价值链 339
案例3 iPrint公司-让客户设计自己的产品 346
案例4 同欣生物公司--以服务竞争胜出 352
案例5 戴尔公司--以在线服务树立客户服务特色 358
案例6 Intel公司--依靠电子商务提供个性化的客户服务 368
参考文献 376