第一篇 懂得如何解决冲突 1
指导原则 3
你具有哪种风格 5
自我评估测试：分歧处理问卷 6
策略地运用每一种方式 11
将风格转换为策略 22
第二篇 处理分歧的四阶段程序 23
四阶段程序 25
阶段1 探索 26
第一步 澄清关键的问题 31
第二步 明确利益相关者 32
第三步 评估冲突的根源 33
阶段2 计划 39
第一步 认识你自己的模式 40
第二步 尽量避免陷阱 46
阶段3 准备 50
第一步 解决问题 51
第二步 实践 58
阶段4 实施 66
第一步 执行计划 67
第二步 评价结果 76
第三步 后续工作和学习 78
第三篇 总结 79
供回顾用的案例：为顾客服务 81
总结性回顾 86
思考 88