小鱼吞大鱼(代总序) 1
前言 1
绪论 饭店培训教程应用指南 1
一、概论 1
出版说明 1
1.本教程体系的特色 2
2.本教程体系的内容 2
3.引进本教程体系的注意点 3
1.新员工培训应用 9
二、应用方法 9
2.行业PR、企业PR应用 15
3.一般员工培训应用 16
三、其他培训方法与教材 17
1.外聘讲师 18
2.其他培训方法 18
3.集中、隔离培训 22
4.其他教材 23
四、关于增补“西餐礼仪修养--餐桌上的学问”的说明 24
小序 25
欧美饭店发展史 25
第一课 饭店业概论--沿革与现状 25
中国饭店发展史 28
小结 31
二、授课(学习要点) 33
1.关于欧美及中国饭店业的发展进程 33
一、本课目的 33
授课(学习)指南 33
2.关于历史观点 34
3.关于今后的课题与展望 35
三、参考课题 36
1.世界著名饭店人物小传 36
2.就饭店业状况展开自我认识、研讨 37
四、参考资料 37
资料1.世界大事与欧美饭店业发展略年表 38
资料2. 饭店业著名人物小传 39
资料3.世界旅游业概况 45
资料4.北京饭店--中国饭店史的“活化石” 50
资料5.中国旅游与饭店业现状 52
资料6.在华海外饭店管理集团及其管理饭店一览 62
资料7.主要旅游及饭店管理高等院校(系)一览表 66
第二课 饭店概论--何为饭店 68
小序 68
什么是饭店 68
饭店的功能 69
饭店类型及商品特性 70
饭店组织与业务 72
小结 75
授课(学习)指南 76
一、本课目的 76
二、授课(学习)要点 76
1.功能与作用 76
2.饭店业在现代生活中的位置 77
4.饭店商品 78
3.关于饭店类型及其划分 78
5.关于饭店组织与业务 79
三、参考课题 79
四、参考资料 80
资料1.饭店(HOTEL)一词的来源 80
资料2.饭店分类 81
资料3.饭店商品的特点 82
资料4.饭店组织机构 83
资料5.饭店管理集团 85
资料6.饭店星级 86
资料7.中华人民共和国国家标准--旅游涉外饭店星级的划分及评定 86
资料8.最佳饭店的十条标准 104
资料9.世界一流饭店组织(The Leading Hotels of the World) 104
资料10.国际饭店协会(IHA) 105
第三课 饭店人之路--怎样做饭店人 106
小序 106
何为饭店人 106
成为饭店人的心理准备 107
饭店人的条件 108
合格的饭店人之路 111
小结 113
授课(学习)指南 114
一、本课目的 114
二、授课(学习)要点 115
1.关于“帮助别人的技巧”或“助人术”的认识 115
2.现代饭店的功能 115
3.服务员(饭店人)作用 116
4.成功饭店人的心理准备 116
5.饭店人的基本条件 117
6.关于“饭店人之路” 118
三、参考课题 120
四、参考资料 120
资料1.关于helping skill(助人术)--《新时代“服务”训练的逻辑结构》 120
资料2.战胜待客过程中的忧虑恐惧心理的八个要诀 130
资料3.有教养者的十大特征 131
资料4.提高饭店员工素质的五项措施 132
第四课 饭店接待--服务基本常识 135
小序 135
接待心得 135
接待的基本功 136
语言应用 138
小结 142
授课(学习)指南 143
一、本课目的 143
二、授课(学习)要点 143
1.关于接待的基本心得 143
2.接待基础与语言应用 144
3.团队意识 144
4.沟通 145
5.关于投诉 146
6.接待的内含 147
2.行体训练 148
3.语言技巧训练 148
1.自我修饰打扮指导 148
三、参考课题 148
4.角色扮演 149
5.电话应用训练 149
6.投诉处理 149
7.其他 149
四、参考资料 150
资料1.个人卫生、服饰 150
资料2.态度与行为姿态 152
资料3.语言应用原则〔一〕 154
资料4.语言应用原则〔二〕 154
资料5.电话礼仪 155
资料6.投诉处理技巧 156
资料7.防火要点 157
资料8.防犯要点 158
第五课 房务部基础Ⅰ--前厅服务业务 159
小序 159
大堂服务业务 159
总台服务业务 163
小结 165
授课(学习)指南 166
一、本课目的 166
二、授课(学习)要点 167
1.业务内容 167
2.业务开拓 167
3.服务员的推销意识 168
4.帐单、票据、手续 168
1.接待的实际操练 169
5.钥匙种类与使用注意事项 169
三、参考课题 169
2.票据填写 170
3.客户出租率等的计算训练 170
四、参考资料 171
资料1.客务部门的组织结构 171
资料2.前厅部门服务员与服务业务 172
资料3.现代大堂服务 173
资料4.引领客人进房服务程序 174
资料6.信使业务的留意点 176
资料5.客人换房服务中的留意点 176
资料7.寄品处的工作要点 177
资料8.饭店钥匙种类与管理 178
资料9.总台服务员与业务 178
第六课 客务部基础Ⅱ--客房服务业务 180
小序 180
客房部的功能 180
客房设施 181
客房清洁业务 183
做床技巧 184
洗浴间清洁技巧 184
客房服务 185
小结 185
授课(学习)指南 187
一、本课目的 187
二、授课(学习)要点 187
1.客房管理的人员组成与编制 187
4.清扫的准备工作与程序 188
2.客房中心 188
3.客房的种类和设施 188
5.检查 189
6.客房送餐服务(客房用膳) 189
三、参考课题 189
四、参考资料 190
资料1.客房部门人员编制与业务 190
资料2.客房的种类 191
资料3.床的种类与尺寸 192
资料4.客房服务的注意事项 193
资料5.客房清洁程序 194
资料6.客房清洁的要点 194
资料7.做床的程序 195
资料8.浴室的清洁程序 196
资料9.检查工作要点 197
资料10.客房服务的种类与内容 199
资料11.客房用品种类(标准间) 200
餐厅种类 203
第七课 餐饮部基础Ⅰ--餐厅与酒吧 203
小序 203
餐厅人员 204
餐厅的工前准备 205
酒吧 207
小结 208
授课(学习)指南 210
一、本课目的 210
二、授课(学习)要点 210
1.作为收益部门的重要性 210
2.餐厅种类 211
3.餐厅服务员及其业务 211
4.餐前准备工作 212
5.饭店酒吧 212
三、参考课题 213
四、参考资料 213
资料1.餐饮部门组织结构 213
资料2.餐厅的类型和特征 214
资料3.餐厅人员及其业务 216
资料4.清扫程序及检查要点 216
资料5.开餐准备工作 218
资料6.酒水分类 219
资料7.酒吧主要用具 220
资料8.餐厅备品种类 220
资料9.醉酒者的处理及醉酒常识 222
服务观念 223
小序 223
第八课 餐饮部基础Ⅱ--餐厅服务业务 223
待客态度 224
准备会(晨会) 225
服务程序 226
服务技巧 227
餐厅服务的种类 228
小结 228
1.关于服务的经验(心得) 230
二、授课(学习)要点 230
一、本课目的 230
授课(学习)指南 230
2.关于待客态度 231
3.服务实践 231
4.关于餐厅服务的种类 232
三、参考课题 232
四、参考资料 233
资料1.晨会检查要点 233
资料2.服务程序 234
资料3.西餐服务的种类和方法 237
资料4.餐厅服务中较易出问题的地方 238
资料5.卫生常识 239
第九课 餐饮部基础Ⅲ--宴会(会议)服务业务 241
小序 241
宴会部门概述 241
宴会预订 242
宴会准备 243
宴会服务 244
小结 246
授课(学习)指南 247
一、本课目的 247
二、授课(学习)要点 248
1.宴会种类及其内容 248
2.宴会部门的组织结构 248
3.宴会预订业务 248
6.宴会投诉 249
5.宴会服务 249
4.宴会准备 249
三、参考课题 250
1.宴会预订及推销中的应对能力训练 250
2.宴会准备 250
3.服务技巧训练 250
四、参考资料 250
资料1.宴会部门的组织结构 250
资料2.宴会部门的基本业务 250
资料3.接受预订的程序与要点 250
资料4.宴会业务实施状况检查要点(例) 253
资料5.宴会摆台要点 255
资料6.餐饮服务程序要点(以西餐为主) 255
资料7.宴会结束后工作要点 257
第十课 饭店基础礼仪(英汉对照) 259
附：饭店日常英语会话 259
小序 259
体态语言7则 260
〔1〕姿态(POSTURE) 261
〔2〕风度(PRESENCE) 261
〔3〕仪态(POISE) 261
〔4〕注目和倾听(LOOK AND LISTEN) 262
〔5〕表情(EXPRESSION) 262
〔6〕仪表(APPEARANCE) 262
〔7〕言谈与笑容(SPEECH AND SMILES) 265
投诉处理9则 266
礼貌用语135则 268
一、办公室用语(电话) 296
附：饭店日常英语会话 296
二、办公室用语(会话) 297
三、门僮、迎宾员 298
四、行李员 301
五、总服务台 302
六、餐厅服务 305
特别增补：西餐礼仪修养--餐桌上的学问 315
小序 迎接西餐文化 316
一、开胃品篇 327
二、汤及面包篇 342
三、鱼餐篇 355
四、肉餐与面食篇 367
五、沙拉篇 385
六、甜点篇 388
七、欧美名餐揽胜篇 401
八、洋酒篇 409
九、西方宴会、晚会篇 429
〔补充〕日本人餐事小议 459
后记：中华礼仪再建的四项原则 464