第一章 概说 1
第一节 酒店发展简史 3
第二节 酒店的定义 6
第三节 酒店的使命 9
第四节 酒店的分类 10
第五节 客房的分类 17
第六节 酒店的特性 22
第七节 酒店与服务 24
第八节 汽车酒店 25
第九节 观光酒店发展经过 28
第二章 酒店的组织 39
第一节 组织概要 40
第二节 总经理的职责 45
第三节 副总经理的职责 49
第四节 客房部的组织 54
第五节 客房部经理的职务 57
第六节 客房部职员简介 61
第三章 订房作业 73
第一节 订房之来源 74
第二节 旅客进店前之核对 79
第三节 订房组与柜台之联系 80
第四节 通信订房 83
第五节 住宿契约与订房契约 83
第六节 酒店的连锁经营 87
第七节 酒店与旅行社的关系 92
第四章 旅客迁入的手续 95
第一节 机场接待 96
第二节 旅客住进与柜台接待事务 97
第三节 询问服务 99
第四节 服务员的接待工作 101
第五节 旅客资料之整理与各单位之联系 102
第五章 柜台的业务 105
第一节 柜台的设置形态 106
第二节 柜台的组织形态 111
第三节 柜台的任务 112
第四节 柜台职员须知 114
第五节 柜台的日常业务 116
第六节 柜台推销技术 117
第七节 如何提高客房利用率 123
第八节 接客厅 128
第九节 行李间的工作 130
第十节 电梯服务员 137
第十一节 衣帽间 142
第十二节 电话总机 143
第十三节 工商服务 144
第十四节 休闲娱乐服务 145
第六章 旅客迁出的手续 147
第一节 行李服务员的工作 148
第二节 结账 148
第三节 送客 149
第四节 团体客之迁入与迁出手续 149
第五节 账务的处理 152
第七节 佣金问题 153
第六节 柜台与订房组的联系 153
第八节 柜台出纳员作业程序 154
第九节 夜班接待员之职务 159
第七章 旅客信件的处理 163
第一节 已住进旅客的信件处理 164
第二节 非房客的信件处理 164
第三节 已迁出旅客的信件处理 165
第八章 酒店会计 167
第一节 酒店会计概说 168
第二节 顾客分户账会计 172
第三节 旅客到达记录 173
第四节 迁出酒店记录 174
第五节 房租 175
第六节 客房收入报表 179
第七节 夜班柜台报告表与客房使用报告表 182
第八节 销售收入的日常审核工作 184
第九章 房务管理 193
第一节 房务管理部的任务 194
第二节 房务管理部主管的职务 197
第三节 房务管理部与各单位之关系 204
第四节 服务员应具备的一般条件 205
第五节 服务员应具备的特殊条件 207
第六节 服务员服务须知 208
第七节 服务台 210
第八节 接客服务 212
第九节 房务管理实务 215
第十节 夜勤工作人员注意事项 244
第十一节 保防工作 245
第十二节 消防常识 246
第十章 人事与训练 249
第一节 员工的职业心理 250
第二节 管理者应有的态度 252
第三节 你也是未来的经理 254
第四节 员工训练及职位分类 256
第五节 管理者应有的认识 256
第十一章 业务推广 261
第一节 酒店行销策略 262
第二节 宣传资料 267
第三节 如何争取国际会议 270
第四节 如何成为一流的酒店 277
第五节 欧美的酒店经营 281
第十二章 现代化的管理与计算机的应用 285
第一节 计算机化作业 286
第二节 美国酒店的统一会计制度 298
第三节 现代化的管理制度 299
第四节 经营酒店的新观念 301
第十三章 研究、改进与发展 305
第一节 兴建酒店前的市场调查 306
第二节 酒店开业前的行销活动 311
第三节 酒店的新市场——国际会议 317
第四节 基层人才的职前训练 321
第五节 如何改进酒店作业 323
第六节 酒店的建筑计划 327
第七节 兴建酒店进度的控制 332
第八节 酒店行销的新方向 340
第九节 酒店经营的六大病态 346
第十节 观光酒店的评鉴工作 352
第十四章 设备工程保养 357
第一节 灰尘处理 358
第二节 电力设备 359
第三节 空调设备 361
第四节 给水、排水设备 363
第五节 防火措施 365
第六节 预防保养的重要性 366
第七节 工务部主管的职责 367
第十五章 服务品质管理 369
第一节 如何评鉴酒店的服务品质 370
第二节 现代酒店新定位 378
第十六章 休闲酒店与都市酒店经营比较 383
第一节 酒店的使命 384
第二节 休闲酒店与都市酒店的比较 384
第三节 酒店经营的武器 387
第四节 中、美、日度假酒店特色 388
第十七章 商务酒店与民宿 395
第一节 商务旅客住宿形态 396
第二节 商务顾客类型 397
第三节 如何经营民宿 399
第十八章 休闲酒店发展过程与行销 409
第一节 发展初期 410
第二节 兴盛期 411
第三节 过渡期 412
第五节 转变期 413
第四节 竞争期 413
第六节 没落期 414
附录一 善用饭店设备与服务的秘诀 415
附录二 观光惯用语 425
附录三 酒店惯用语 435
附录四 酒店会计用语 441
附录五 酒店常用术语 447
附录六 房务管理专用语 457
习题 477