第一部分 收银篇 5
第一章 收银总则 5
一、收银总则 5
二、收银总流程 5
第二章 收银常识简介 9
一、收银机的知识 9
二、条码的知识 9
三、消磁系统的知识 11
四、收银常识简介 13
第三章 收银员岗位实务 17
一、收银员工作流程 17
二、收银的服务标准 22
三、收银员工作的其他要点 39
一、收银的排班 43
第四章 收银营运操作 43
二、排岗与工作餐的安排 46
三、大钞预收 47
四、设零与营业间兑零 49
五、例外处理 52
六、员工购物处理 55
第五章 现金室操作 59
一、现金室功能 59
二、现金室总则 59
三、现金室工作流程 59
四、现金处理 62
五、收银差异 69
六、现金室管理制度 70
第六章 收银员培训 77
一、收银员基本培训 77
二、星级收银员的评定 80
附录一：收银机使用指南 81
附录二：《中华人民共和国会计法》（节选） 87
附录三：《中华人民共和国发票管理办法》 89
附录四：《中华人民共和国发票管理办法实施细则》 93
附录五：《支票法统一公约》 101
第二部分 客户服务篇 113
第一章 客服总则 113
一、客服总则 113
二、顾客服务的概念 113
三、顾客服务的原则 113
四、顾客服务的本质 114
五、顾客服务的体系 116
第二章 顾客投诉的处理 119
一、顾客抱怨的分析 119
二、顾客投诉处理的原则与程序 121
三、顾客投诉处理的基本方法与技巧 123
四、顾客投诉处理总结 126
五、商场常见顾客投诉的事例分析 127
第三章 超值顾客服务的实施 133
一、顾客服务计划的制订 133
二、顾客服务水平的评估 133
三、改善顾客服务的措施 134
四、超值顾客服务的案例精选 136
第四章 总服务台 141
一、电话接听 141
二、顾客咨询 141
三、接受顾客诉讼 141
四、顾客帮助 142
第五章 存包处 147
一、存取包的流程 147
二、存取包的规定 147
四、意外处理 148
三、存包处的工作细则 148
第六章 商品退换货/发票中心 153
一、退换货的概念 153
二、退换货的标准与程序 153
三、商品保修 161
四、开具发票 161
五、顾客服务的典型案例 162
第七章 赠品发放 169
一、赠品的概念 169
二、赠品发放的形式 169
三、赠品发放的原则 169
四、赠品发放的流程 169
五、赠品仓的管理 172
一、团购的概述 175
二、实物团购 175
第八章 团购 175
三、免费送货服务 181
四、团购的拓展 182
第九章 店内广播 185
一、播音的原则 185
二、播音的内容 185
三、背景音乐 185
五、广播室的管理 186
四、申请播音 186
第十章 推车\篮 191
一、推车的原则 191
二、购物车的管理 191
附录一：《中华人民共和国产品质量法》 192
附录二：《中华人民共和国消费者权益保护法》 198
附录三：《有关消费争议的商品送检规定》 205
附录四：《全国“百城万店无假货”示范街、示范店标准》 206
一、收货总则 213
第三部分 收货篇 213
第一章 收货总则 213
二、收货总流程 214
三、收货的基本概念 215
第二章 收货的营运实务 221
一、商品物品的收/放货程序 221
二、标准与例外处理 232
三、收货的错误纠正 297
四、收货管理制度 301
五、其他 302
第三章 退货的营运实务 311
一、退货总则 311
二、退货的标准 311
三、退货的程序 312
四、退货的错误纠正 321
五、退货区的管理 322
六、报损的处理 323
七、退货管理制度 327
第四章 周转仓的管理 331
一、周转仓的存货原则 331
二、周转仓的标准 331
附：配件间的管理规定 332
第五章 设备的管理 335
一、卡板的管理 335
二、生鲜周转箱的管理 335
三、地磅的管理 336
四、压纸机的管理 336
五、手动叉车/运输车的管理 336
六、电动叉车的管理 339
附录一：《食品标签的管理规定》 341
附录二：《进出口食品标签管理办法》 343
附录三：《第一批实施强制性产品认证的产品目录》（节选） 345