第一章 饭店前厅部概述 1
第一节 现代饭店的类型和产权结构 2
第二节 前厅部的地位、作用与业务特点 8
第三节 前厅部的岗位职责 11
第四节 前厅部对客服务的过程及任务 12
第二章 前厅部组织结构与建筑布局设计 23
第一节 饭店组织结构与设计 23
第二节 前厅部的组织结构设计特点 27
第三节 前厅服务员的基本素质要求 29
第四节 前厅的建筑布局设计 31
第三章 预订管理 36
第一节 客房类型与订房价格常识 36
第二节 预订的渠道和类型 44
第三节 预订的流程与团队预订 52
第四章 前厅入住接待业务 62
第一节 前厅接待业务概述 62
第二节 入住接待程序 68
第三节 前厅接待工作中常见问题及对策 78
第五章 前厅部服务管理 84
第一节 前厅部服务质量管理的内容 84
第二节 前厅部服务质量的实现 87
第三节 前厅部服务质量的度量 94
第四节 宾客投诉管理 97
第六章 前厅部会计和审计 103
第一节 会计基本原理 103
第二节 账户的管理和维护 107
第三节 前厅会计流程 110
第四节 前厅审计基本概念 119
第五节 前厅审计流程 123
第六节 前厅审计任务 127
第七章 前厅离店服务管理 133
第一节 前厅收银业务概述 133
第二节 前厅结账工作的基本程序 135
第三节 外币兑换及贵重物品保管 141
第四节 特殊情况处理 144
第八章 房价管理与客房经营统计分析 147
第一节 前厅销售产品的分析 147
第二节 房价管理的原则 150
第三节 制定房价的影响因素与方法 151
第四节 房价的实施与管理 154
第五节 客房经营主要指标分析 160
第九章 前厅部人力资源管理 168
第一节 前厅员工招募与甄选 168
第二节 多元文化和多元员工 172
第三节 弹性工时制的建立 175
第四节 培训策划 177
第五节 效果评价 183
第六节 员工激励 187
第十章 前厅部计划和评估管理 195
第一节 前厅部管理的功能 195
第二节 前厅部计划管理 197
第三节 评估前厅部的运作 204
参考文献 210