第一章 概述 1
第一节 餐旅服务心理学的研究对象 1
第二节 餐旅服务心理学的研究方法 3
第三节 餐旅服务心理学的研究意义 6
第二章 心理的实质 10
第一节 心理与心理学 10
第二节 心理的实？ 15
第三章 心理过程 26
第一节 认识过程 26
第二节 情感过程 46
第三节 意志过程 53
第四章 个性心理 57
第一节 个性倾向性 57
第二节 个性心理特征 69
第五章 餐旅顾客的消费需要、动机与行为 78
第一节 餐旅顾客的消费需要 78
第二节 餐旅顾客的消费动机 83
第三节 餐旅顾客的消费行为 88
第六章 餐厅服务与餐旅顾客的心理 95
第一节 餐旅顾客在餐厅消费中的基本心理要求 95
第二节 针对顾客需要做好餐厅服务工作 100
第一节 餐旅顾客在客房消费中的基本心理要求 112
第七章 客房服务与餐旅顾客心理 112
第二节 针对顾客的需要做好客房服务工作 116
第八章 旅游服务与顾客心理 122
第一节 旅游者的心理需求 122
第二节 旅游者的旅游动机 125
第三节 根据旅游者心理做好导游服务工作 129
第九章 不同类型餐旅顾客的消费心理特点 144
第一节 不同性别顾客的消费心理特点及接待策略 144
第二节 不同年龄顾客的消费心理特点及其接待策略 145
第三节 不同区域、民族顾客的消费心理特点 147
第四节 不同个性顾客的消费心理特点及接待策略 162
第一节 人际交往 167
第十章 服务交往与投诉心理 167
第二节 服务交往 173
第三节 投诉原因的分析与处理方法 181
第十一章 餐旅服务员个性心理研究 190
第一节 餐旅服务员的服务行为 190
第二节 餐旅服务工作对服务员个性心理的要求 193
第三节 技能的形成 204
第四节 服务态度 209
第十二章 餐旅业基层组织的管理心理 215
第一节 餐旅业组织的管理心理 215
第二节 餐旅业组织的劳动激动 225
第三节 管理人员的个性心理 232