典型示范 成功探索 3
继往开来的历史 3
目录 3
精心培育，叶茂枝繁 7
为先进典型开垦沃土 7
发现先进典型 12
培养先进典型 17
让榜样显示他的力量 23
宣传先进典型 23
学习先进典型 30
思考先进典型 36
拨亮一盏灯，照亮一大片 47
先进典型的辐射 47
从个体示范到整体规范化的过渡 51
建立典型示范工程的目标和机制 54
塑形育人、服务社会的“三个一工程” 63
加强领导，明确思路 63
文明窗口 熠熠生辉 63
教育培训，提高素质 65
规范管理，严格验收 65
典型引路，形成群体 66
办好实事，注重实效 67
文明共建，花开绚烂 70
心系乘客，情暖车厢 74
节日的车厢充满喜庆 74
残疾人受到特殊照顾 75
拜年形式新颖多样 75
老年人乘车有了座位 76
情暖车厢，表扬逾千 76
乘客情，暖人心 77
凝聚人心的“送温暖工程” 78
为群众办实事的“折子工程” 81
青春献真情，公交伴您行 85
上车就是到了家 86
让青春在服务中闪光 87
送春风的男子汉 88
“李素丽服务热线”连万家 90
首都公交 群星璀璨 97
“铁牛”——记第一代女司机程淑秀 97
行车百万公里保安全——记北京市13路公共汽车司机冯广善 103
乘客的贴心人——赵淑珍 107
赤子情怀——方益麟 110
把乘客当亲人，将温暖洒满车厢——记北京市110路电车售票员任玉琢 115
车厢里的“活地图” 115
想乘客所想，急乘客所急 116
她是这样一个人 119
理想在平凡的岗位上闪光——记北京市103路电车青年售票员王桂荣 121
“面条张”的故事 135
岗位作奉献 真情为他人——记北京市21路公共汽车售票员李素丽 141
好人刘武 153
刘武与邻居 153
刘武与妻子 155
刘武与乘客 156
刘武与同事 158
刘武与同事 158
建设坚强的战斗堡垒 争创流动的文明窗口——记北京市公交总公司电车分公司103路车队党支部 161
乘客至上，文明服务，坚持一个好的行业宗旨 162
坚持争创一流的工作标准，建设一个好的领导班子 164
严格要求、严格管理，带出一支好的党员队伍 167
明确责任，严格规范，建立一种好的工作机制 171
以人为本，凝聚职工，营造一个好的工作环境 173
服务典范 艺术结晶 179
李素丽的“四心”服务工作法 179
热心服务，做到“四多” 179
细心服务，做到“六到” 182
诚心服务，奉献真情 186
恒心服务，贵在坚持 187
李素丽的辩证思考工作法 189
换位观察分析法 189
语言艺术运用法 201
营造车厢氛围法 209
乘务矛盾化解法 214
团结合作协调法 223
后记 230