前言 1
第一部分 前厅服务 3
第一章 关于前厅服务 3
第二章 司门员(门卫) 7
第一节 司门员(门卫) 7
第二节 送迎宾客 8
一、迎客 8
二、送客 10
一、交通整理 11
第三节 正门口的整理 11
二、正门周围的整理 12
三、正门周围的警备 12
第四节 馆内介绍和市内介绍 13
一、馆内介绍 13
二、市内介绍 14
第五节 司门员的自我钻研 15
一、要学会记客人的姓名 15
二、掌握寒暄语、话题 16
第一节 司铃员及其职责 17
第三章 司铃员(行李服务人员) 17
第二节 接客服务 19
一、登记开房 19
二、结帐退房 25
三、换房 27
四、传呼服务 29
五、馆内介绍 30
第三节 大厅的管理 31
一、大厅及其周围的整理整顿 31
二、待客的注意事项 33
第四节 寄存行李物品的处理 34
一、行李的长期存放 34
二、暂时存放 36
三、委托存取 36
第五节 其他工作 37
一、分发邮件、物品 37
二、协助与代行业务 38
三、传达服务 40
第四章 寄存处(cloak Room) 42
一、寄存处 42
二、行李物品寄存处的整理及准备工作 43
三、行李、外套的收管 44
四、交还行李物品、外套 46
第五章 门房服务(Concierge) 48
第二部分 前厅办公室的业务 53
第一章 前厅办公室(Front Office) 53
第二章 客房类型与收费制度 56
第一节 客房类型 56
一、客房的基本类型 56
二、特殊客房 57
一、超豪华楼层(Executive Floor) 60
第二节 特别客房楼层 60
二、女士楼层 61
第三节 收费制度 62
一、住宿费收费制度 62
二、特殊的收费制度 64
第三章 客房预约业务 66
第一节 客房预约的重要性 66
一、加强客房销售 66
二、销售效率的推进 67
三、了解全店(馆)知识的重要性 68
四、交流(联络) 69
第二节 客房预约的分类 71
一、文书预约、口头预约 71
二、当日预约和提前预约 72
三、预约的种类 73
第三节 受理预约 76
一、受理预约的程序 76
二、客房预约预报牌 79
三、客房预约控制 81
四、预约卡 89
五、预约卡的归类存档(File) 93
六、指定客房(Blocking Room) 93
七、团体预约的受理 95
第四节 取消预约与预约变更 98
一、取消预约 98
二、预约变更 100
第五节 其他业务与注意事项 103
一、客人的选择 103
二、使用宴会场所、会议室的预约 104
四、住宿费的优惠(打折)及报告 105
三、把客房用于住宿以外活动的场合 105
五、VIP(重要人物)预约的报告 106
六、缮制团体预约数据表 106
七、有关预约的文件的整理 106
八、客人结帐退心后，预约卡的处理 108
第四章 接待部门的主要业务 109
第一节 接待与接待工作人员 109
一、接待(Reception) 109
二、接待工作人员(Reception Clerk) 110
一、关于客房安排 114
第二节 客房安排(Room Assignment) 114
二、前日晚上的客房安排 115
三、超额预定(Over Booking) 122
第三节 登记开房(Check In) 124
一、预约客人的登记开房 124
二、无预约客人的到达 136
三、团体客人的登记开房 142
四、预约条件的变更 144
第四节 住宿条件的变更 146
一、换房 147
二、变更住房标准 151
三、出发日的变更 153
第五节 结帐退房 155
一、由前厅现金出纳人员办理的结帐退房业务 156
二、接待工作人员办理的结帐退房业务 159
三、团体客人的结帐退房 163
第六节 夜班及客房报告 165
一、夜班 165
二、每日客房报告 171
第一节 情报信息服务(Information Service) 181
第五章 情报信息(Information) 181
第二节 有关住宿客人的咨询 183
一、客房信息(Room Information) 183
二、信息情报架(Information Rack) 184
三、未到达、已出发客人 186
第三节 留言(Message) 187
一、留言的重要性 187
二、留言的种类 189
三、留言的处理 190
第四节 馆内介绍 192
第五节 城市信息(City Informaiton) 194
第六章 邮件(Mail) 198
第一节 发送电报 198
一、国内电报 198
二、国际电报 199
第二节 邮件物品的发送 202
第三节 邮件的投递 203
一、普通邮件的分检 203
二、特殊邮件物品的处理 205
第一节 客房管理工作的内容 209
第一章 客房管理部门(House Keeping Department) 209
第三部分 客房管理 209
第二节 客房管理的组织 210
第三节 客房管理的课题 213
第二章 客房部的业务 215
第一节 客房工作人员的心得 215
一、客房工作人员的一般心得 216
二、工作中的心得 218
三、楼层服务台的整理 221
四、需向客房管理员报告的事项 222
一、设备、家具类的名称 223
第二节 客房的设备、家具类 223
二、关于床 226
第三节 整理客房 227
一、清扫客房 227
二、清扫程序 230
三、做床 232
三、客房的清扫 236
五、卫生间的清扫 240
六、布巾类、备用品类的布置 242
七、整理后的检查工作 244
第四节 其他服务 251
一、洗濯服务(Laundry Service) 252
二、微型吧的补给 253
第五节 客房管理记录与报告 254
一、客房报告 254
二、洗衣底帐 254
三、寄存物记录簿 254
四、客房女侍应生报告(Room Maid Report) 255
五、客房日报(客房每日报表) 256
六、其他报表类 257