第一部分 二级 3
第一章 了解和展示一系列基本沟通技能 3
第一节 了解和展示有效的倾听技能 3
第二节 了解和展示有效的提问技能 9
第三节 认识和了解非口头性沟通 13
第二章 了解和展示特定情景下运用自信行为的原则 19
第一节 了解自信行为的原则 19
第二节 了解和展示如何给出建设性的称赞和批评 31
第三节 了解和展示如何对待称赞和批评 41
第四节 了解和展示如何自信地提出要求和严正地拒绝要求 47
第三章 小组内有效沟通 60
第一节 给小组作演示 60
第二节 参加或主持小组会议 79
第四章 一对一有效沟通 102
第一节 了解和展示基本的采访技巧，关注面谈对象的角色 102
第二节 了解和展示有效地使用电话 113
第五章 与客户有效沟通 122
第一节 沟通客户的条件 122
第二节 沟通中的客户服务技能 128
二级评估与考核 144
第二部分 三级 151
第一章 了解和展示一系列沟通技能 151
第一节 了解和展示一系列沟通技能 151
第二节 了解和展示非口头性沟通的技能 162
第三节 分析和适当应用语言沟通的技能 175
第二章 在特定情景下运用自信行为的原则 180
第一节 了解自信行为的原则 180
第二节 了解和展示如何给出建设性的称赞和批评 194
第三节 了解和展示如何对待称赞和批评 203
第四节 了解和展示如何自信地提出要求和严正地拒绝要求 209
第五节 了解和展示如何息信地处理冒犯行为 209
第三章 了解和展示影响他人的技能 219
第一节 给人以影响的技能概述 219
第二节 影响的战略与影响的风格 227
第四章 在小组内进行有效的沟通，关注面谈对象的角色 234
第一节 小组内有效演示 234
第二节 组织、主持并参加会议 260
第五章 一对一有效沟通 275
第一节 了解和展示基本的采访技巧 275
第二节 了解和展示有效地使用电话 282
第六章 与客户有效的沟通 300
第一节 了解和展示客户服务技能 300
第二节 了解和展示基本的推销技能 327
三级评估与考核 362
后记 367