绪论 1
第一编 旅游市场营销案例 18
1. 新产品开发的重要环节 18
2. 让“新奇的假日”行销欧洲 21
3. “旅行的伴侣”--开拓新市场 23
4. 精湛的公关 巧妙的广告 26
5. 卓越的广告谋略 28
6. 以“当地主义”开拓全球市场 31
7. “百事巨星”的广告效应 33
8. 美国总统为法国名酒做广告 36
9. 醉翁之意不在“酒” 38
10. 用“美人计”巧夺市场 41
11. 分析客流趋势 掌握市场规律 44
12. 这份菜单能否盈利 46
13. 新餐厅市场需求预测 47
14. 改变经营方向从何入手 48
15. 日本航空公司的CI战略 51
16. 一项新产品在危机中产生 53
17. 测量旅游广告效果的有效工具 59
18. 互联网上的旅行社 82
19. 以顾客需求为导向的经营观念 84
20. 金黄双拱门“m”的吸引力 91
第二编 旅游市场竞争案例 96
21. “新可乐”上市后的尴尬 96
22. 可口可乐的竞争方略 107
23. 可口可乐进军中国市场 109
24. 两大可乐争霸战 111
25. 两大竞争对手的收购战略 115
26. 小汉堡击败世界快餐巨人 117
27. 假收购、实扬名的市场战略 120
28. 一次失败的竞争 124
29. 快速进入市场的策略 127
30. 在竞争中求得生存与发展 130
第三编 旅游服务质量管理案例 136
31. 如何对待服务质量调查结果 136
32. 团队精神是服务质量的灵魂 137
33. 饭店生存发展的生命线 141
34. 顾客权益至高无上 146
35. 以产品质量取胜的牛肉饼大王 149
36. 餐饮承包经营的威胁与挑战 154
37. 伦敦地铁公司的服务承诺 157
38. 机敏的服务员和特殊的客人 166
39. 自费登广告寻找外国游客 168
40. 旅游服务行业的顾客满意指标 170
41. 员工效绩考评 173
第四编 旅游人力资源开发管理案例 173
42. 丰厚的报酬不能使他们满足 178
43. 新任总经理助理的难堪 181
44. 管理人才的招聘与选择 183
45. 厨师长辞职引起的风波 187
46. 罚，还是不罚 189
47. 得员工之为者得财富 190
48. 化干戈为玉帛 192
49. 合理筹资 摆脱困境 195
第五编 旅游投资和财务管理案例 195
50. 维修改造的投资决策 199
51. 购买哪座饭店更好 202
52. 应该接受谁的投标 205
53. 一次失败的酒店收购战 208
54. 特许经营权让渡的利与弊 210
55. 效益与库存管理 211
56. 招标决定公布之后 216
57. 4个预选投资项目的抉择 220
58. 为接待会议制定合理的价格 221
59. 一个非洲餐馆的经营管理决策 225
第六编 旅游经营管理谋略案例 225
60. 复合式多元化的服务经营 239
61. 日本饭店业拓展的高手 242
62. 充满持久活力的秘诀 244
63. 与众不同的特许经营制 252
64. 百年老店重振雄风 254
65. 从成功到衰败 257
66. 世界旅行社之父的创业理念 260
67. 把握机会 沉着应变 264
68. 第二次破产的启示 273
69. 小公司异军突起 283
70. 航空服务的战略联盟 293
71. 改革带来的生机 295
第七编 旅游规划与开发案例 304
72. 一座主题公园的崛起 304
73. 让格林威治成为真正的世界中心 314
74. 伦敦塔在旅游业中闪光 321
75. 即将被大众旅游所毁灭的马罗卡岛 328
76. 萨尔茨堡的绿色旅游 334
77. 白手起家的亿万富翁 343
附录 348
参考文献 348
后记 349