原著序 1
本书的读法 1
第一章 关于电话外呼 1
电话外呼是什么 2
电话外呼的作用 2
电话外呼的适用类型 3
电话业务的特征和性质 5
不断扩大的电话外呼市场 8
呼叫中心的金字塔组织 11
话务员的非正式职员化 13
《个人信息保护法》的对应策略是否全面 15
其他和外呼相关的法规 16
第二章 顾客争夺时代的电话外呼 19
“顾客争夺时代”的到来 20
电话外呼以“灵活性”的竞争取胜 21
战略立案、业务管理、结果验证的重要性 22
3大陷阱与12种处方 23
成功电话外呼的本质 29
第三章 针对3大陷阱的处方 抓住顾客的“战略立案” 31
战略立案的陷阱 32
实施电话外呼的大前提 32
有关战略立案方面的问题与处方 33
处方01：选择潜在顾客较多的区域 35
处方02：选择合适项目的渠道 37
处方03：设定最佳的联系时间 39
处方04：设计科学的语句 41
不要忘记顾客的立场 43
第四章 针对3大陷阱的处方 创造最优化模式的“业务管理” 45
业务管理的陷阱 46
处方05：通过测试进行行动前的验证 47
处方06：设计灵活的业务模式 49
处方07：加入制约条件的资源分配 50
处方08： ROI和LTV的测定及预测和实际情况的管理 53
第五章 针对3大陷阱的处方 制作成功模式的“结果验证” 55
结果验证的陷阱 56
处方09：根据成功法则的整理进行业务模式的改良 58
处方10：成功模式的阶段性导入 60
处方11：奖励主动提出的改善方案 61
处方12：形成追求利润的团队文化 63
第六章 实例：拯救减肥食品邮购公司！ 从订购率低迷的漩涡中解放出来 65
电话外呼销售的苦恼 66
科学的证明 68
项目中的危机 68
“3Yes情形”的发现 69
帮助新话务员 70
什么是可以获得订单的成功对话 71
什么是可以获得订单的最佳时间段 72
不要忘记画龙点睛 73
不断改善很重要 74
第七章 呼叫中心的“健康检查” 通过灵活的业务改善在顾客争夺战中取胜 77
在“咳嗽来临”之前进行健康检查 78
避开陷阱 78
解决策略 80
良药苦口 82
第八章 成功的呼叫中心的做法 新建呼叫中心的过程 83
建立呼叫中心 84
描绘成功蓝图 84
构思从现在开始到目标实现的“剧本” 85
复杂任务简单化 86
巩固战略 89
构建坚实的业务管理基础 91
培养自立中心 96
12种处方的效果 99
第九章 询问呼叫中心佼佼者 电话外呼的发展前景 101
Part1：JACCS案例介绍 电话外呼战略立案的第一步 解约理由的调查与分析 102
【成功的秘诀1】设计让顾客说真话的调查 102
【成功的秘诀2】实际调查中有效的质量管理体制 103
【成功的秘诀3】招募会员的具体措施的立案 104
transcosmos对JACCS的提问回顾项目 105
Part2：采访 学习佼佼者，成功写作脚本 用电话外呼赢得顾客 106
以接近个人客户为目标 107
企业所要求的意识改革 110
第十章 呼叫中心的未来 115
实务操作指南FAQ50 119
FAQ1：营销基础知识 120
FAQ2：营销现状 123
FAQ3：新营销方法的不同点 126
FAQ4：顾客生涯价值 128
FAQ5：企业和顾客的对话过程 132
FAQ6：电话外呼在不同行业的运用 135
FAQ7：交叉销售／升级销售 137
FAQ8：混合渠道 139
FAQ9：个人信息保护法 143
FAQ10：利益的嵌入 146
FAQ11：“陷阱”和“处方”的理论基础 148
FAQ12：自动拨号系统 151
FAQ13：交叉统计的基础知识 153
FAQ14：多变量解析 156
FAQ15：顾客行动模式的制作方法 158
FAQ16：数据库的制作方法 161
FAQ17：分析方法的说明 164
FAQ18：使用了顾客行动模式的电话外呼系统 167
FAQ19：数据库的限制 170
FAQ20：业务管理指标中的CPO 172
FAQ21：联系时间段的确定 174
FAQ22：测试运营中的确认内容 176
FAQ23：呼叫跟进系统 180
FAQ24：CTS的输入界面设计 181
FAQ25：测试运营的样本数量 184
FAQ26：制作业务模式所必需的文件 185
FAQ27：整理、准备操作手册 188
FAQ28：安排排班的技巧 190
FAQ29：效果测试前的准备 193
FAQ30：最优化的数据输入 196
FAQ31：最优化计算VS细分 200
FAQ32：市场上的最优化计算软件 204
FAQ33：线性规划法 205
FAQ34：结果验证项目 207
FAQ35：对话分析的步骤 209
FAQ36：对话中的引导 212
FAQ37：文本挖掘 213
FAQ38：成功模式的导入 216
FAQ39：电话外呼的人才培养 218
FAQ40：电话外呼的人才培养（适应性判断） 221
FAQ41：电话外呼的人才培养（业务轮换） 222
FAQ42：呼叫监督方法 223
FAQ43：脚本制作方法 226
FAQ44：脚本改善方法 228
FAQ45：促进利润导向的培训 230
FAQ46：3Yes模式 231
FAQ47：新话务员培养 232
FAQ48：开放型问题和封闭型问题 234
FAQ49：剧本设计 236
FAQ50：话务员分析技能培训 238
参考文献 241
撰稿人简介 246
译后记 248