题词 徐俊达 1
序 岳尊贤 1
前言 1
第一章 认知为先（职业经理人的角色定位） 1
第一节 职业经理人的由来和发展 2
一、社会生产力发展引发经理革命 2
二、经理革命在曲折中发展 4
三、现代经理人的基本特征 5
第二节 中国职业经理人革命 8
一、旧中国的经理人萌芽 9
二、计划经济的特殊历史阶段 9
三、改革开放推动中国的经理革命 11
四、当前经理革命存在的问题 13
第三节 物业管理职业经理人 15
一、中国物业管理的发展 16
二、物业管理的行业特性 18
三、物业管理经理职业化的迫切性 21
一、角色概说 23
第四节 职业经理人的角色定位 23
二、中国职业经理人的角色定位 25
三、西方学者对经理人角色的研究 28
第二章 求知为本（职业经理人的知识积累） 33
第一节 求知漫话 33
第二节 职业经理人的基本知识要求 37
一、一般职业经理人的知识要求 38
二、高级职业经理人的知识要求 40
三、对知识要求的正确理解 42
第三节 物业管理专业知识的积累 43
一、建设部关于物业管理经理培训的知识要求 44
二、管理实践中最重要的八个方面知识 45
第四节 关于学习型组织 52
一、学习型组织理论介绍 52
二、学习型组织理论的重大意义 56
三、物业管理企业如何成为学习型组织 59
一、管理概说 64
第一节 管理与管理能力 64
第三章 能力为纲（职业经理人的能力锻造） 64
二、知识与能力 68
三、权力与能力 71
第二节 经理人应有的领导能力 73
一、预测能力 73
二、决策能力 78
三、组织能力 84
四、沟通能力 91
五、用才能力 103
第三节 领导能力与自我修养 112
一、思想方法的修养 113
二、职业品质的修养 117
三、心理修养 119
第四章 市场为路（物业管理企业的市场开拓） 127
第一节 物业管理市场的特性 127
一、市场的一般特性 127
二、当前物业管理市场的特性 129
一、管理规模的竞争 138
第二节 物业管理市场竞争的要素 138
二、管理质量的竞争 140
三、价格竞争 143
四、促销手段的竞争 145
第三节 物业管理企业的经营战略 146
一、经营战略概说 146
二、物业管理企业的经营战略 149
第四节 物业管理招投标 154
一、投标前的准备工作 154
二、投标书的编写 155
三、现场答辩 159
第五节 当前培育物业管理市场需要解决的问题 160
一、物业管理法规滞后的问题 160
二、培养全社会物业管理意识问题 161
三、物业管理招投标的普遍性、公正性问题 163
四、物业管理费价格的市场机制问题 165
第一节 物业管理的质量特性 167
第五章 质量为魂（物业管理的质量控制） 167
一、物业管理质量的基本特征 168
二、物业管理质量的表现形式 174
三、物业管理的质量标准 176
第二节 物业管理的质量控制 180
一、监督检查法 181
二、汇报控制法 182
三、统计分析法 184
四、竞争激励法 186
五、集中解决法 187
六、领导蹲点法 189
七、信息监控法 190
八、总结提高法 192
第三节 物业管理质量保证模式 193
一、ISO9000系列标准介绍 194
二、ISO9000系列标准的特点和基本思想 195
三、推行ISO9000的意义 200
四、如何推行质量保证体系 202
五、推行ISO9000应注意的问题 211
第六章 创新为力（物业管理的创新） 217
第一节 经理人的创新意识 217
一、创新的本质 217
二、创新与风险 222
三、物业管理与创新 224
第二节 物业管理服务理念的创新 226
一、“业主第一，服务至上”的理念 227
二、“使物业保值增值”的理念 229
三、“以人为本”的服务理念 233
四、“满足业主持续增长服务需求”的理念 235
五、“无人化服务”的理念 238
第三节 物业管理企业组织结构的创新 239
一、组织结构创新的原则 240
二、公司组织结构的创新 241
三、管理处组织结构创新 245
四、其他创新组织 249
一、智能化建筑的管理 251
第四节 物业管理手段的创新 251
二、物业管理信息系统 262
三、其他管理手段的创新 274
第七章 品牌为功（物业管理企业的品牌战略） 277
第一节 品牌与品牌意识 277
一、品牌的含义 277
二、品牌的特性与功能 280
三、品牌的价值 282
四、品牌意识 283
第二节 物业管理企业品牌 286
一、物业管理品牌的特点 286
二、消费者（业主/客户）选择物业管理品牌的要素分析 290
三、消费者（业主/客户）对物业管理品牌的认知过程 296
第三节 物业管理品牌发展战略 303
一、品牌发展战略目标 304
二、品牌发展战略实施 307
第一节 物业管理企业的风险意识 317
第八章 风险为轨（物业管理企业的风险管理） 317
一、“物业管理低风险”认识来源 318
二、物业管理企业风险的实际状况 322
三、正确认识物业管理企业的风险 329
第二节 物业管理风险中的法律问题 332
一、物业管理企业的民事责任 333
二、管理费用的属性及收支原则 336
三、业主委员会与业主大会 339
第三节 企业规模扩张中的风险管理 342
一、仔细掌握物业相关情况 343
二、认真把好费用测算关 346
三、谨慎责任承诺 349
第四节 日常管理中的风险规避 355
一、投购物业保险 356
二、常见的相关责任规避 357
三、完善管理与风险规避 361
参考文献 364
后记 366