第一部分 抓住心灵 1
明摆着的事实 1
质量能起什么样的作用？ 2
为什么OK还是不够好 2
号召力 4
从这里获得号召力 4
1. 多走一光年 4
2. 如果出错，及时改正 5
3. 我迷恋我的汽车 5
4. 他们了解我 5
5. 明星的力量 5
6. 他们是和我们一样的人 6
7. 惊奇、惊喜! 6
8. 技术的魔力 6
9. 它们是我的，都是我的 6
10. 可爱与拥抱感 7
11. 我们保持联系 7
12. 第十二个组件 7
第二部分 我们做了客户服务工作 8
我们探求过卓越 8
我们以人为本 9
消费者新的期望 10
逐渐下降的趋势 11
口头承诺 11
突然增长 13
差距 19
到底谁是你的顾客？ 20
第一章 多走一光年 22
多走一英里 22
贬值的英里 24
距离可以是相对的 24
当心会计师 25
拿出你的热情来 26
愚蠢的和难缠的家伙 30
提供人们想要的东西 33
钱要花得值 38
第二章 如果出错，及时改正 40
出了问题怎么办 40
把事情搞得更糟 41
拒不认错的结果 43
信任员工 47
信任顾客 49
了解所有 53
积极的错误 54
不是我们的错 55
抢先解决问题 56
第三章 我迷恋我的汽车 58
特殊之物 58
我不喜欢我的…… 59
怪异的成功 59
经典设计 62
产品与品牌 63
爱的种子 65
第四章 他们了解我 66
小公司要素 66
CRM所具有的危险 68
从基础做起 69
交谈 71
要感兴趣 72
喜欢顾客 74
利用互联网 77
兑现目标 78
第五章 明星的力量 80
是自卖自夸的傻瓜吗？ 80
什么是明星？ 81
利用明星的光环 82
站在前列的明星人物 86
制造明星 87
招募明星 89
亲自参与 90
乐趣和欢乐 90
每个人都能成为明星 91
第六章 他们是和我们一样的人 93
雇员是人 93
小公司在这方面也具有优势 94
名卡上的名字 96
永远告别格式辞令 99
热情的行动 102
共同的基础 105
值得信赖 106
允许个性 108
个人接触 110
人们的相互帮助 111
第七章 惊奇、惊喜! 113
你永远都猜不到 113
惊喜的变化 114
意外的礼物 118
给健忘的顾客们一个惊喜 119
迷人的创造性 120
与众不同 121
成为令人开心的企业 123
第八章 技术的魔力 125
令人惊叹之物 125
飞行员综合症 126
他们不知道自己想要 127
技术上的创造性也迷人 128
策划周密 129
不是为了每个人 130
目标对准青少年；激发成年人的购买欲 131
第九章 他们是我的，都是我的 133
对拥有感到自豪 133
广泛参股 134
年报时间 135
超越年报的内容 136
与股东签字订约 138
问他们想要什么 139
对企业的控制 142
特别的好处 143
和人们会面 144
用他们的方式做事 145
第十章 可爱与拥抱感 147
拥抱的吸引力 147
吉祥物 148
惹人喜爱的公司 149
会说“抱抱我”的产品 150
怀旧的因素 151
员工的因素 152
冒风险的公司 153
做到伶俐可爱 154
第十一章 我们保持联系 155
保持对话 155
我们倾听 156
我们说 159
打破障碍 163
如何成功地运用电子邮件 166
网站的奇迹 170
免费拨打电话 171
开放的渠道 175
第十二章 第十二个组件 177
它存在吗？ 177
独特的销售主张？ 178
你的资产 180
你的机会所在 181
寻找第十二个组件 184
第三部分 创造号召力 185
你现在处于什么位置？ 185
基本评估 186
1. 多走一光年 186
2. 如果出错，及时改正 186
3. 我迷恋我的汽车 187
4. 他们了解我 187
5. 明星的力量 187
6. 他们是和我们一样的人 188
7. 惊奇、惊喜! 188
8. 技术的魔力 188
9. 它们是我的，都是我的 189
10. 可爱与拥抱感 189
11. 我们保持联系 189
12. 第十二个组件 190
承认 190
第一步 191
更长时期 191
现在开始 192
鸣谢 193