出版说明 1
小鱼吞大鱼(代总序) 1
前言 1
绪部 中国人管理饭店的时代--悦华酒店管理模式概论 1
第一章 模式管理--悦华人的“模式论” 1
第二章 模式的形成--悦华之路 5
一、“时、地、势造英雄”实论--模式形成的外部因素 6
三、“英雄造时、地、势”实论--模式形成的人的因素 8
三、悦华之路(报刊选摘13则) 25
第三章 模式的核心--悦华运作的着眼点 45
上部 饭店运营的基础理论 49
第一章 世界饭店业走向研究 49
第一节 现代美国饭店业经营状况及特色 49
一、两大饭店联锁集团的崛起 49
二、联锁经营的优势 50
三、亨得逊与希尔顿的经营策略 51
四、汽车饭店的崛起与威尔逊的旅馆经营 52
五、怎样认识汽车饭店 53
六、威尔逊的经营原则 54
七、航空公司饭店经营势力崛起 55
八、波特曼与凯悦的饭店经营 55
九、饮食业与饭店经营 57
十、马里奥特的多元化经营 58
十一、新廉价汽车旅馆的崛起 59
第二节 日本饭店业经营现状与展望 60
一、东京奥林匹克大会与第一次饭店建设热 60
二、万国博览会与第二次饭店建设热 61
三、第三次饭店建设热 61
四、日本的“大饭店时代” 63
五、日本的“商业饭店时代” 64
六、日美饭店经营比较 66
七、日本饭店经营的特点 68
八、日本旅馆的经营 69
九、日本今天饭店业竞争热点 70
第三节 香港饭店业发展策略的现状与趋势 73
一、发展现状 73
二、发展趋势 78
第四节 “新时代”饭店的特色 80
一、旅游的大众化 80
二、商务旅游与观光旅游的不同 81
三、旅游地饭店的经营 81
四、一个成功的例子--地中海俱乐部 83
五、饭店与区域社会--饭店经营环境的改变 86
六、饭店内在因素的变革 86
第二章 饭店的人员培训 88
第一节 关于培训的若干观点 88
一、一切从培训目标入手 88
二、培训是重要的 89
三、经理必须熟知培训的基本要素 89
五、每人都将在培训中受益 90
四、管理者的工作必须以员工为中心 90
五、培训并非在任何时候都能发挥作用 91
七、明确理解培训本身的难度 92
第二节 培训实施的步骤 93
一、职位分析 94
二、培训计划 96
三、实施培训 98
四、培训评估 103
一、辅助是一种不间断地对培训成果加以巩固的过程 104
第三节 培训手段及其他 104
二、挑选人员和人员流动 105
三、入店教育内容一览表 106
四、受训人员在培训中扮演重要角色 107
五、开展培训时需要的材料 108
六、使用直观教具 108
第三章 饭店市场营销计划的制定与实施 109
第一节 市场营销计划的意义 109
第二节 营销计划制定与实施的基本步骤 110
一、企业自身状况分析 111
第三节 营销环境的调查与分析 111
二、竞争分析的目的 112
三、环境与形势分析 114
第四节 饭店目标市场的选择与确定 115
一、市场细分化 116
二、目标市场的选择与确定 129
三、市场定位 131
第五节 确定营销目标与行动计划 133
一、确定营销目标 133
二、制定行动计划 134
三、预算 135
第六节 营销计划的实施与监督反馈 136
一、组建饭店销售委员会 136
二、建立营销计划执行情况的监督反馈系统 137
第一节 成本概述 139
一、成本的分类 139
第四章 成本管理 139
二、固定成本与可变成本的分摊 142
第二节 饭店成本的内容 144
一、餐饮原材料成本 145
二、商品进价成本 145
三、车队营业成本 145
第三节 饭店成本管理系统 145
一、建立饭店经营标准和经营步骤 145
三、进行实际成果与预期目标的比较 146
二、培训员工遵守建立的标准步骤 146
四、采取适当措施，改进既定标准 147
第四节 餐饮成本管理 147
一、餐饮成本管理过程 147
二、餐饮原材料收货管理 150
三、餐饮原材料储存管理 152
四、餐饮原材料发货管理 155
五、餐饮原材加工生产管理 156
六、餐饮销售服务和管理 160
第五节 人工成本管理 162
二、影响人工成本的因素 163
一、人工成本构成 163
三、人工成本分析 164
第六节 费用管理 167
一、饭店费用内容 167
二、饭店费用的分配 168
三、饭店费用核算方法 170
四、饭店费用分析 171
第五章 公关活动策划 173
第一节 公共关系的内含 174
第二节 饭店公共关系 176
一、理解饭店公共关系的完整内含 176
二、公共关系在饭店经营管理中具有的独特职能 179
三、饭店公共关系战略的策划与实施 182
四、成功的饭店公共关系的效果 184
第一节 不同文化之间的差异与饭店服务、管理 187
一、什么是文化 187
第六章 饭店经营意识 187
二、了解中西文化的益处 189
第二节 透视中西饭店在管理方面的不同 190
一、市场战略 191
二、人力资源 192
三、管理手段 192
第三节 饭店经营管理观念 193
二、管理也是一种服务 194
一、从“顾客永远是对的”到“顾客就是上帝” 194
三、团队精神需建立在良好的沟通和理解基础上 195
四、人 195
五、培训、培训、再培训 195
六、保养重于维修 196
七、由传统的终端控制转变为全过程控制 196
八、全员推销 197
九、注重感情投资和精神消费 197
十、创新胜于守旧 198
第一编 酒店制度总汇 199
第一章 酒店简介 199
下部 饭店运营操作实务 199
第二章 酒店的文化宗旨 200
第三章 酒店组织机构 201
第四章 劳动人事管理 202
第五章 员工福利 205
第六章 员工守则 208
第七章 员工奖惩条例 211
第八章 安全守则 215
第九章 部门经理工作守则 217
第二编 管理及后勤部门运营 218
第一章 总经理办公室 218
A.组织结构 218
B.岗位职责 218
一、总经理 218
二、总经理秘书 219
三、总经理办公室主任 220
五、总办值班员 221
四、酒店值班经理 221
六、大堂副理的条件、授权及岗位职责 222
第二章 财务管理 226
A.组织结构 228
B.财务部各岗位职责 230
一、财务总监 230
二、财务部经理 231
三、审计师 231
四、审计员(日审) 232
六、前厅收银主管 233
五、审计员(夜审) 233
七、前行收银领班 234
八、前厅收银员 235
九、外币兑换领班 235
十、外币兑换员 236
十一、营业点收款领班 236
十二、餐厅收银员 237
十三、其他营业点收银员 237
十五、银行送款员 238
十四、总出纳 238
十六、应收帐主管 239
十七、信贷员 239
十八、应付款主管 240
十九、支出核算会计 241
二十、财产核算会计 241
二十一、工资核算会计 242
二十二、餐饮成本核算主管 243
二十三、餐饮成本核算员 243
二十四、餐饮销售核算员 244
二十五、电脑房主管 244
二十六、电脑操作员 245
C.工作程序 245
一、前台收款的主要工作程序 245
二、营业点收银主要工作程序 259
三、应收款组工作内容及程序 263
四、应付款组工作内容及程序 269
五、餐饮成本核算工作内容及主要工作程序 275
一、流动资金的管理 279
D.管理要点 279
二、饭店信用管理 287
三、备用金管理 289
四、饭店逃帐的预防 290
一、组织结构图 293
二、人员编制 293
A.组织结构 293
第三章 人事培训及服务质量管理 293
B.培训质检管理制度 294
一、培训纪律 294
二、酒店培训经理的素质目标及岗位职责 294
三、培训员的素质目标及岗位职责 295
四、质检经理的素质目标及岗位职责 296
五、质检员的素质目标及岗位职责 296
二、入店教育 297
一、入店前教育 297
［岗外培训］ 297
C.培训实施程序指导 297
三、基本用语培训 300
四、店内参观与指导 301
五、酒店意识培训 301
六、应对能力的培训 303
［部门岗位培训］ 306
［补充］ 309
一、服务意识强化训练 309
二、晋级培训 310
三、淡季集训 310
四、语言训练 311
五、报告会、讲演会及其它活动 312
D.酒店服务质量检查细则 312
第四章 工程维护与维修 320
A.组织结构 321
B.岗位职责 321
一、工程部经理 322
二、副经理 323
三、工程部主管 323
四、领班 324
五、秘书 324
六、电工 325
七、机修工(含管道业务) 325
八、空调工 326
九、司炉工 327
十、电梯工 329
十一、木工 330
十二、装璜工(含墙纸、油漆、涂料、地毯业务) 330
C.部门工作条例 331
D.部门内务制度 331
E.工程部安全条例 335
F.设备运行管理 336
一、锅炉(含油库、水库房、离子交换器) 336
二、供配电运行管理 341
三、空调系统 346
四、电梯运行管理 352
五、水泵的运行管理 359
第五章 采购与成本控制 362
A.组织结构 362
B.岗位职责 364
一、采购部经理 364
二、采购部经理助理 364
四、库房主管 365
三、采购主管 365
五、采购部秘书 366
六、采购员 366
七、收货员 367
八、库房保管员 367
C.工程程序 368
一、采购程序 368
二、收货程序 369
三、储存程序 369
五、盘存程序 370
四、发货程序 370
D.管理要点 371
一、制定采购规格，确保原料可物品的质量标准 371
二、货比三家，综合选择供应商 371
三、确定采购最佳订货量，节省采购总成本 372
四、确定标准库存量 373
五、加强库房的卫生和安全工作 374
第六章 保安管理 375
A.组织结构 375
B.保安规范 376
C.岗位职责 378
一、保安部经理 378
二、保安主管 378
三、保安员 379
四、监控室值班员 379
五、组织助理和消防主管 380
六、别墅执勤员 380
八、值岗保安 381
七、巡逻员 381
D.工作内容 382
一、别墅巡逻检查内容 382
二、海宇楼广场治安员值班内容 384
三、海宇楼夜班值班内容 386
四、展鸿阁夜间值班内容 388
五、凌云阁值班内容 390
六、天丰楼保安值班内容 391
七、领班工作内容 395
E.奖惩规定 398
F.内务工作条例 399
第三编 营业部门运营 400
第一章 前厅管理 401
A.组织结构、编制及工作时间 401
一、组织结构图 401
二、编制 403
三、前厅部工作时间 404
一、前厅部经理 406
B.前厅部员工规章制度 406
C.岗位职责 406
二、前厅部经理助理 407
三、前台主管 408
四、收银班长 409
五、接待员 410
六、收银员 411
七、审核员 411
八、行李员 412
九、迎宾员 413
十、订房员 413
十一、店内公关代表 414
十二、票务员 414
D.操作程序与规范 415
一、接待员的操作程序与规范 415
二、收银员的操作程序和规范 419
三、审核员的结帐程序和规范 420
四、行李生服务程度及规范 421
五、迎宾员服务操作规范 423
E.前厅部员工奖惩条例 424
F.前厅部主要工作细则 427
一、值班经理台 427
二、接待部(含商务中心) 430
三、预计部 438
四、行李部 441
A.组织结构 445
第二章 房务管理 445
B.职责及工作范围 447
一、房务部经理 447
二、房务经理助理 448
三、房务文书 449
四、仓管员 450
五、房务部主管 451
六、房务领班 452
七、夜间总带班 454
八、清洁班A班服务员 455
九、清洁班B班服务员 456
十、服务中心 458
C.操作及服务程序 461
一、清扫前的准备工作 461
二、打扫房间的程序表 462
三、进房清洁 462
四、住客房的清洁 466
五、夜床的操作程序 466
六、VIP接待(送欢迎茶)的程序表 467
七、送客商店程序(查房) 468
C.客房部规章制度 469
E.房务部奖惩细则 474
F.管理要点 481
一、个人仪表与卫生 481
二、制服管理 482
三、软设施管理 484
四、为重要客人和特殊事宜准备房间 487
五、床与床上用品的保养与清洁 488
六、客房清洁标准举例 491
七、清洁设备的维护与保养 492
八、管家应有的资历与能力 494
第三章 餐饮管理 495
［餐厅服务与管理部分］ 496
A.餐厅组织结构 498
B.餐厅的工作岗位职责 498
一、餐厅经理 498
三、餐厅酒吧领班 501
二、服务员领班 501
四、服务员 502
五、迎宾员 502
六、酒吧员 503
C.餐厅服务操作步骤 503
一、服务人员素质 503
二、中餐零点摆台 504
三、中餐服务程序 505
四、宴会服务 506
五、西餐零点摆台 507
六、西餐套餐摆台 508
七、西餐服务程序 509
八、餐桌服务原则 510
九、铺放台布 511
十、用服务中端热菜盘 512
十一、销售饮料 512
十三、从酒吧领出客人所点饮料 513
十二、饮料 513
十四、提供饮料服务 514
十五、甜酒和香槟 516
十六、介绍和提供白、红葡萄酒服务 516
十七、推销菜单 517
十八、接受客人点菜 518
十九、填写帐单 519
二十、从厨房点菜 520
二十一、上菜 520
二十二、收款 521
二十四、中心摆台 522
二十三、桌椅的摆放 522
二十五、玻璃器皿 523
二十六、擦玻璃器皿 523
二十七、擦餐盘 524
二十八、冰水服务 524
二十九、咖啡服务 525
三十、热茶或咖啡服务 525
三十一、清理餐桌上的碎屑 526
三十二、香烟服务 526
三十三、问候客人 527
三十四、与客人告别 527
三十五、托盘 528
三十六、托盘行走 528
三十七、盛装托盘 528
一、观念 529
二、餐厅中的不良行为 529
D.管理要点 529
三、西餐服务的一般规则 530
四、餐厅中常见的各种意外事故和投诉 531
五、解决顾客投诉的方法 532
六、补充 534
［厨房管理部分］ 537
A.厨房的组织 537
B.厨房工作人员及其职责 542
一、行政总厨师长 543
二、副总厨师长 544
三、厨师长 545
四、领班厨师 545
五、厨师 546
六、后勤主管 548
C.厨房管理 548
一、食品原料采购程序 549
二、食品原料的验收程序 549
四、食品的加工管理 550
三、食品原料的贮存管理 550
D.标准菜单及其制定程序 551
五、食品装盘或阶段管理 551
E.厨房设计与布局的基本要求 552
F.使用热能的选择 552
G.厨房设备的选购 553
H.厨房的卫生管理 553
I.厨房的安全管理 554
二、蔬菜加工部门 555
三、烹调部门 555
一、鱼禽肉加工部门 555
J.西厨房的工作 555
K.咖啡厅厨房工作 556
L.中厨房的工作 556
一、粗加工部门 556
二、切配部门 556
一、食品原料初加工的基本要求 557
M.食品生产中的各项要求 557
五、西点部门 557
四、冷菜部门 557
三、烹调部门 557
二、切、配菜肴的要求 558
三、烹制菜肴的基本要求 558
四、西点加工中的要素 559
第四章 销售策划 564
A.组织结构 564
二、销售经理 565
一、销售总监 565
B.岗位职责 565
三、销售副总监 566
四、销售员或销售代表 566
C.销售办公室的功能与工作程序 566
D.销售部的沟通系统 577
一、销售会议 577
二、销售人员周会 577
六、年度或半年的全体员工参加的销售会议 578
五、销售委员会会议 578
三、每周的大型活动 578
四、月度销售会议 578
七、销售记录 579
八、档案系统 581
E.考核销售部门工作成效 582
第四编 辅助营业部门运营 584
第一章 园林绿化服务 584
A.组织结构 584
B.园林主管职责 585
C.管理规范与程序 585
一、室外绿化管理 585
二、室内绿化管理 586
三、插花管理 587
第二章 电脑、总机服务 589
二、经理助理 590
一、经理 590
A.组织结构 590
B.岗位职责 590
三、维修主任 591
四、话务员 592
五、电脑值班人员日常工作 592
C.电脑管理制度 593
一、电脑部工作制度 593
二、录像节目及公共音响播放管理制度 594
四、卫星地面接收站管理制度 595
三、电脑部机房管理制度 595
五、设备维修制度 596
六、资料、工具管理制度 597
D.总机服务管理 600
一、规范要求 600
二、服务操作程序 601
三、总机叫醒服务程序 605
四、总机特急情况处理 606
六、总机服务质量检查制度 607
五、电脑系统突发事故处理规程 607
第三章 洗涤、清洁服务 609
［洗涤管理部分］ 609
A.组织结构 610
B.岗位职责 610
一、部门经理 610
二、洗衣房主管 611
三、洗衣房值班员 612
四、洗衣房客衣领班 612
五、洗衣房布草领班 613
C.洗衣工作操作程序 613
一、客衣洗涤 613
二、布草水洗 618
D.洗衣房工作标准 622
一、客衣洗涤 622
B.岗位职责 624
A.组织结构 624
［清洁管理部分］ 624
二、布草洗涤 624
一、清洁主管 625
二、清洁领班 626
C.责任区域及工作任务 626
D.操作程序及规范 638
一、大堂保洁工 638
三、吸尘工 639
二、擦铜工 639
四、玻璃保洁工 641
五、地毯保洁 641
E.清洁工作标准 644
一、大堂保洁 644
二、擦铜保洁 645
三、吸尘保洁 645
四、玻璃保洁 645
五、地毯保洁 645
F.洗手间保洁员工作制度 646
七、夜班保洁 646
六、电梯保洁 646
一、上岗前准备工作 647
二、操作程序 647
三、服务程序 648
四、特殊服务 649
七、小费 650
八、质量标准 650
六、特别应急处理 650
五、问询服务 650
G.清洁班物料的管理及发放制度 651
一、采购 651
二、领料 651
三、发料 651
第四章 出租车服务 654
A.组织结构 654
B.岗位责任制 654
一、经理 654
三、调度员 655
二、经理助理 655
四、驾驶员 656
C.车辆管理(驾驶员工作规程) 657
D.关于肇事司机的处理规定 659
E.车队内务制度 660
第五章 康乐服务 662
A.组织结构 662
B.工作职责 662
一、康乐部经理 662
二、康乐部主管 663
三、健康中心服务员 663
第六章 商场服务 669
A.组织结构 669
B.岗位职责 669
一、部门经理 669
二、主管 670
三、柜台营业员 671