第一章 旅途与到达 1
第一单元：在飞机上——从法兰克福飞往北京 1
第二单元：在机场迎接客人 10
第二章 饭店服务 20
第一单元：电话预订饭店客房 20
第二单元：在总服务台接待客人(Ⅰ) 31
第三单元：在总服务台接待客人(Ⅱ) 41
第四单元：客房介绍 52
第五单元：客房服务 62
第六单元：客人离店 72
第三章 导游服务 84
第一单元：讨论日程 84
第二单元：参观导游(Ⅰ) 94
第三单元：参观导游(Ⅱ)——在桂林游览 106
第四单元：向客人提供信息 118
第五单元：餐厅服务 131
第六单元：购物 142
第四章 向客人告别 152
第一单元：前往机场的送行途中 152
第二单元：机场告别 163