序言 3
饭店个性化服务的新起点(代序) 袁宗堂 3
金钥匙：追求极致的事业(代序) 魏小安 3
上篇 国际金钥匙组织与中国饭店金钥匙 3
第一章 西方饭店服务之精髓--CONCIERGE 3
1.1. 一群传统的法国人--用“金钥匙”打开服务的大门 3
1.2. 欧洲饭店金钥匙--光荣与梦想的化身 11
1.3. 美国饭店金钥匙--现代金钥匙的先驱 12
1.4. 亚洲饭店金钥匙--东西文明碰撞的火花 14
第二章 兴起的中国饭店金钥匙--驾双未来的服务之星 19
2.1. 中国饭店金钥匙兴起的大背景--中国饭店业的“二次革命” 19
2.2. 中国饭店金钥匙应运而生 28
2.3. 中国饭店金钥匙蓬勃发展 31
2.4. 中国饭店金钥匙的现状 50
2.5. 中国饭店金钥匙的“第一” 66
2.6. 东方模式的贡献 74
第三章 中国饭店金钥匙的个性 77
3.1. 中国饭店金钥匙的承诺 77
3.2. 中国饭店金钥匙的职业道德规范 78
3.3. 中国饭店金钥匙的特征 81
3.4. 中国饭店金钥匙的素质 89
3.5. 中国饭店金钥匙会员申请程序 112
3.6. 中国饭店金钥匙会员资格及入会考核标准 114
中篇 中国饭店金钥匙的服务哲学 119
第四章 中国饭店金钥匙的服务哲学 119
4.1. 在客人的惊喜中找到富有的人生 119
4.2. 在服务他人中找到自己人生的价值 125
4.3. 理想与现实统一的思维方式 127
5.1. 引进极至服务 132
第五章 中国饭店金钥匙服务对中国饭店业的影响 132
5.2. 引入国际服务品牌 133
5.3. 对中国传统价值观的冲击 137
第六章 中国饭店金钥匙的未来 140
6.1. 知识经济的天下 140
6.2. 智能化的生活扑面而来 141
6.3. 消费主义的全面胜利 142
6.4. 饭店经营网络化 144
6.5. 金钥匙和比尔·盖茨的缘分 145
6.6. 信息是金钥匙手中挥舞的利剑 147
6.7. 人网合一 149
下篇 中国饭店金钥匙操作指南 153
第七章 建立礼宾部 153
7.1. 组织及职责 153
7.2. 工作台与用品 159
7.3. 资料与备品 162
第八章 中国饭店金钥匙服务项目 175
8.1. 行李及通讯服务 175
8.2. 问询服务 177
8.3. 快递服务 179
8.4. 接送服务 182
8.5. 旅游 184
8.6. 订房服务 187
8.7. 订餐服务 188
8.8. 订车服务 196
8.9. 订票服务 200
8.10. 订花服务 209
8.11 美容、按摩及其它 210
9.1. 建立关系的基本技巧 216
第九章 饭店金钥匙良好关系的建立 216
9.2. 与饭店各部门的关系 226
9.3. 与客人的关系 231
9.4. 饭店金钥匙之间的关系 239
第十章 饭店金钥匙的制服与礼仪 243
10.1. 制服要求 243
10.2. 着装要求 244
10.3. 问候礼仪 245
10.4. 电话礼仪 245
11.1. 理念魅力势不可挡 250
第十一章 饭店金钥匙的魅力及回报 250
11.2. 激情演绎精彩人生 256
11.3. 工作环境 258
11.4. 回报 263
附录 270
附录一：中国饭店金钥匙组织大事记 270
附录二：中国饭店金钥匙组织发展历史文件 278
附录三：以“U.I.P.G.H.”注册的“国际金钥匙协会”章程 322
附录四：中国饭店金钥匙组织章程 346
附录五：中国“金钥匙”名单 359