第一章 导游服务概述 1
第一节 导游服务的产生与发展 1
一、导游服务的产生 2
二、我国的旅行社业与导游服务的产生 4
三、导游服务的发展 5
第二节 导游服务的范围、性质与特点 6
一、导游服务的范围 6
二、导游服务的性质 7
三、导游服务的特点 9
四、导游服务的地位与作用 12
第三节 导游服务的发展趋势 15
一、未来旅游活动发展趋势 15
二、导游服务的发展趋势 16
第二章 导游员 19
第一节 导游员的概念与分类 19
一、导游员的概念 19
二、导游员的分类 20
第二节 导游员的职责 23
一、导游员的基本职责 23
二、全程陪同导游的主要职责 23
三、地方陪同导游的主要职责 24
四、领队的主要职责 25
第三节 导游员的条件 26
一、优良的职业品质 26
二、较全面的知识 29
三、较强的独立工作能力 33
四、较高的导游技能 35
五、身心健康与较好的仪容仪表 36
第三章 导游服务程序与内容 38
第一节 导游服务规范的必要性 38
一、导游服务规范化的必要性 38
二、国家对导游服务加强管理的举措 39
第二节 导游服务集体 42
一、导游服务集体的任务 42
二、导游服务集体的协作共事 43
三、导游服务集体协作共事的方法 43
第三节 导游服务程序与内容 44
一、服务准备 45
二、迎接服务 50
三、入店服务 53
四、核对、商定日程 54
五、参观游览服务 56
六、旅途服务 59
七、其他服务 60
八、送客服务 62
九、后续工作 65
第四章 导游讲解服务 67
第一节 导游讲解服务的主导地位 67
一、导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型 68
二、现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务 68
三、现场导游讲解具有激发性 68
第二节 导游的语言表达 69
一、导游语言的运用原则 69
二、导游语言的艺术处理 72
三、导游风格与导游语言 76
第三节 导游词创作 77
一、导游词创作要以人为本 77
二、导游词的创作技巧 78
三、导游词写作的基本要求 80
四、注意掌握的几个问题 82
第四节 导游讲解技能 83
一、导游方法与技巧运用原则 83
二、导游讲解方法 85
三、常用导游讲解技巧 87
第五章 旅游故障及其处理 98
第一节 旅游故障概述 98
一、旅游故障的特点 99
二、旅游故障的类型 99
三、旅游故障处理的基本原则 101
四、处理旅游故障的基本要求 103
第二节 旅游故障及处置方法 104
一、旅游活动计划和日程变更的处理 104
二、漏接、空接、错接的处理与预防 106
三、误机（车、船）事故的处理与预防 109
四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 110
五、旅游者走失的处理与预防 114
六、旅游者患病、死亡问题的处理 116
七、旅游安全事故的处理与预防 119
第六章 导游服务中对旅游者要求的处理 125
第一节 旅游者要求的处理原则 125
一、尊重合同原则 126
二、倾听和耐心解释原则 126
三、合理而可能原则 126
四、请示汇报原则 127
第二节 旅游者生活方面个别要求的处理 127
一、餐饮方面个别要求的处理 128
二、住房方面个别要求的处理 129
三、文娱活动方面个别要求的处理 130
四、购物方面个别要求的处理 131
五、旅游者要求亲友随团活动的处理 132
六、旅游者要求转递物品和信件的处理 132
第三节 旅游者要求离团活动的处理 133
一、允许旅游者离团的几种情况 133
二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况 134
第四节 旅游者越轨言行的处理 135
一、对攻击和诬蔑言论的处理 135
二、对违法行为的处理 136
三、对违规行为的处理 136
第七章 导游服务水平的提高 137
第一节 导游服务理念与技巧 137
一、导游服务理念 137
二、导游服务技巧 140
第二节 心理学知识的运用 146
一、旅游者的一般心理特征与行为表现 146
二、不同旅游者的心理特征与行为表现 148
三、提供心理服务的基本要求 153
第三节 美学知识的运用 155
一、调节旅游者审美状态 155
二、传递审美方法 160
第四节 导游工作时应注意的问题 164
一、讲解中应注意的问题 164
二、行为上应注意的问题 166
三、处理好一些关系 168
第八章 旅行社、饭店、旅游景区与旅行常识 173
第一节 旅行社知识 173
一、旅行社业务流程 174
二、旅行社的主要业务 176
三、旅行社旅游产品的类型 180
四、导游员与旅行社业务 182
第二节 饭店知识 183
一、饭店的含义与功能 183
二、饭店的类型与等级 185
三、饭店主要接待部门概要 186
四、VIP的服务 186
第三节 旅游景区知识 188
一、旅游景区的基本概念与特点 188
二、旅游景区的类型 189
三、特殊旅游景区——“世界遗产” 191
四、国家重点风景名胜区与全国重点文物保护单位 194
五、全国历史文化名城与中国优秀旅游城市 195
六、A级景区 196
七、自然保护区、森林公园与地质公园 196
八、全国农业旅游示范点与全国工业旅游示范点 197
第四节 旅行常识 198
一、交通知识 198
二、入出境知识 205
三、货币知识 211
四、保险知识 212
五、急救、护理常识 214
参考书目 216