第一章 酒香也怕巷子深—走近电话营销 3
第一节 什么是电话营销 3
1.电话营销的定义 3
2.电话营销的职能 3
第二节 什么是电话销售 9
1.电话销售的特性 9
2.交易型销售和顾问型销售 10
3.销售过程中所面临的问题 11
4.电话销售的优势 12
5.电话销售的挑战 12
第二章 没有规矩不成方圆—从事电话营销的要求 15
第一节 心态要求 15
1.充满热情 16
2.自尊自重 17
3.积极而有耐心 17
4.乐观向上 18
5.体现自我价值 19
6.从零开始 19
7.充满勇气无所畏惧 20
8.坚持学习 21
9.自信心强 21
10.正确认识自己的工作 22
11.正确认识失败 22
12.真诚友好 23
第二节 物品要求 24
1.电话机 25
2.铅笔和便笺纸 25
3.电话记事本 25
4.计算器 26
5.钟表 26
6.镜子 27
7.客户资料 27
8.电脑 27
9.音乐 27
10.传真机 28
11.饮料和茶水 28
12.电话录音系统 28
13.绿色植物 29
14.手机 29
15.发泄室 29
第三节 知识要求 30
1.对产品或服务的认识 30
2.了解客户的渠道 32
3.掌握大量客户资源并与客户取得联系 33
第四节 素质要求 37
1.动听的声音和语调 37
2.语速语调要与对方恰当地配合 38
3.善于倾听 38
4.有目标 39
5.分析事实的能力 40
6.具备一定的学习能力 40
7.具备把握周围信息的能力 41
8.及时总结的能力 41
第三章 磨刀不误砍柴工—电话营销前的规划工作 45
第一节 确定目标 45
1.主要目标 46
2.次要目标 46
第二节 定义客户的需求 48
1.什么是定义客户的需求 49
2.定义客户需求的五项原则 49
3.如何做好定义客户需求的工作 51
第三节 其他准备工作 55
1.熟悉产品和服务 55
2.确定产品或服务与客户需求的切合点 55
3.准备好相应的文件 56
4.准备好客户的基本资料 57
5.其他事项准备 57
6.态度的准备 62
第四章 掌握十八般武艺—电话销售的基本技巧 71
第一节 电话礼仪 71
1.通话原则 71
2.拨打电话 74
3.接听电话 76
4.代接电话 77
5.电话预约 78
第二节 有感染力的声音 82
1.声音感染力的三要素 82
2.如何使自己的声音具有感染力 90
第三节 如何说服客户 96
1.电话销售人员的自身要求 97
2.说服客户的技巧 99
3.如何说服客户 99
4.说服客户的口才训练方法 101
第四节 如何做好心理调适 106
1.从事电话销售的心理历程 107
2.如何减轻心理压力 110
3.如何做好心理调适 114
第五章 知己知彼百战百胜—电话销售中的客户心理分析 123
第一节 消费者心理对营销的影响 123
1.消费者的心理需要 124
2.消费者心理需求对其购买行为的影响 124
3.如何把握消费者心理 128
第二节 消费者心理分析 132
1.从众心理 132
2.面子心理 133
3.崇尚权威心理 134
4.占便宜心理 135
5.炫耀心理 136
6.攀比心理 137
7.懊悔心理 138
8.心理价格 139
第三节 消费者购买行为分析 142
1.根据消费者性格来划分 142
2.按消费者对购买目标的选定划分 145
3.根据消费者的购买情感反应划分 146
第六章 良好开端成功一半—电话销售中的开场白 155
第一节 开场白的内容与作用 155
1.开场白的内容 155
2.开场白的作用 157
3.与客户建立融洽的关系 157
第二节 别出心裁的开场白 159
1.好奇心利用法 160
2.激起兴趣法 160
3.真诚赞美法 161
4.第三人介绍法 162
5.牛群效应法 163
6.巧借东风法 164
7.与人为师法 165
8.老客户回访 165
9.其他别开生面的开场白 166
10.开场白案例分析 168
第七章 王婆卖瓜自卖自夸—电话销售中的产品推介 177
第一节 了解客户的需求 177
1.聆听客户的需求 177
2.了解并理解客户 180
3.了解客户需求的基本流程 183
4.了解客户需求的方法 183
第二节 产品推介的技巧 187
1.激发客户对产品的强烈兴趣 187
2.充满热情和自信 190
3.与客户谈论竞争对手的技巧 195
4.推荐高价产品时的技巧 197
第八章 嫌货才是买货人—如何处理客户异议 209
第一节 客户异议 209
1.什么是客户异议 209
2.客户异议的类型 210
3.客户异议产生的原因 212
第二节 客户异议的处理 215
1.处理客户异议的原则 215
2.处理客户异议的三步骤 220
3.区别对待不同的客户异议 223
4.常见异议的处理 228
第三节 处理客户异议的技巧 231
1.转折法 231
2.转化法 232
3.忽视法 232
4.补补偿法 233
5.反驳法 234
6.不理不睬法 235
7.问题引导法 235
8.委婉处理法 237
9.合并意见法 237
第九章 船到桥头自然直—如何在电话销售中促成交易 245
第一节 促成交易概述 245
1.什么是促成交易 245
2.促成交易的障碍 245
3.成交环节中最易犯的错误 247
4.发现购买信号 248
5.成交法则 252
第二节 有效成交的技巧 255
1.直接请求成交法 255
2.询问成交法 256
3.假设成交法 257
4.数字成交法 259
5.避重就轻成交法 260
6.从众成交法 261
7.谦虚求教成交法 263
8.拒绝成交法 263
9.步步为营成交法 264
10.物有所值成交法 265
第十章 买卖不成情意在—客户跟进和客户关系管理 275
第一节 如何跟进客户 275
1.为什么要跟进客户 275
2.如何跟进客户 277
第二节 成功跟进的技巧 281
1.成交以后至少再打三次电话 281
2.给客户发电子邮件 282
3.给你的客户寄感谢函或致谢卡 283
4.兑现曾经做过的承诺 284
5.持之以恒地进行联系 284
6.开发老客户 284
7.建立客户档案 285
第三节 客户关系管理（CRM）简介 288
1.客户关系管理的兴起 289
2.CRM系统的典型功能 293