第一章 服务经济与服务制胜 1
第一节 入门篇：服务与服务经济 1
第二节 实践篇：服务产业——经济发展中的后起之秀 8
第三节 评述篇：企业服务与服务制胜 15
第四节 提升篇：经营顾客资产与服务补救 28
第二章 服务流程管理与服务创新 35
开篇案例：服务流程是否让您头痛？ 35
第一节 入门篇：认识服务流程 36
第二节 实践篇：服务蓝图 38
第三节 剖析篇：服务接触 46
第四节 评述篇：服务流程设计 53
第五节 提升篇：服务流程的再造 60
第三章 服务失败 73
开篇案例：服务失败，您经常遇到吗？ 73
第一节 入门篇：认识“服务失败” 74
第二节 实践篇：服务失败的代价 84
第三节 剖析篇：服务失败的原因 87
第四节 评述篇：服务失败的顾客归因 93
第五节 提升篇：服务失败的防范与创造性利用 101
第四章 顾客抱怨 121
开篇案例：顾客抱怨，越少越好吗？ 121
第一节 入门篇：顾客抱怨的基本知识 122
第二节 实践篇：顾客抱怨行为 141
第三节 评述篇：顾客抱怨的影响和企业的态度 167
第五章 服务补救——赢回顾客的心 184
开篇案例：要不要改变？ 184
第一节 入门篇：“亡羊补牢”为时不晚 185
第二节 实践篇：如何“补”亡羊之“牢” 201
第三节 评述篇：“亡羊之牢”补得牢吗？ 227
第四节 提升篇：补牢人的思考 247
第六章 服务补救管理系统 252
开篇案例：怎样避免再犯同样的错误？ 252
第一节 入门篇：服务补救管理系统的构成 253
第二节 实践篇：服务补救管理系统的预警机制 255
第三节 剖析篇：服务补救管理系统的学习机制 259
第四节 评述篇：企业服务补救信息系统 266
第五节 提升篇：“让顾客满意”的企业文化 273
第七章 提升顾客资产 281
开篇案例：李宁体育用品有限公司，顾客资产升值了吗？ 281
第一节 入门篇：认识顾客资产 282
第二节 实践篇：测量与管理顾客资产 286
后记 294