第1章 任职资格要求第1节 角色定位 3
定位一：工作职责 4
定位二：任职要求 5
定位三：角色认知 7
第2节 礼仪规范 9
规范一：仪容美 9
规范二：行为美 11
规范三：语言美 12
规范四：情绪美 13
第3节 素质要求 14
素质一：良好的职业修养 14
素质二：强烈的事业心 15
素质三：良好的服务意识 15
素质四：积极的服务心态 17
第4节 能力要求 19
要求一：洞察能力 19
要求二：应变能力 20
要求三：表达能力 20
第2章 导购必备知识第1节 了解商品 27
一、了解商品基本知识 27
二、获取商品知识途径 32
三、把握商品销售要点 34
四、熟悉销售商品分类 35
第2节 了解顾客 37
一、分析顾客类型 37
二、顾客购买动机 41
三、顾客购买心理 44
相关链接 47
服装常见熨烫洗涤标志 47
附录 工具表单 51
表2-1 销售日报表 51
表2-2 竞品销售日报表 52
表2-3 销售周报表 53
表2-4 市场信息周报 54
第3章 导购必备技能第1节 准备工作 57
一、上岗前的准备 57
二、销售用品检查 59
三、营业环境整理 62
四、销售时机等待 63
第2节 商品的陈列 67
一、陈列的原则 67
二、陈列方法 69
三、陈列技巧 71
四、陈列应注意事项 72
第3节 商品验收及保管 73
一、商品验收步骤 73
二、商品存货管理内容 75
第4节 商品的盘点 78
一、盘点的方法 78
二、盘点防损 79
三、盘点需注意事项 80
第5节 交接班工作 81
一、工作交接 81
二、更换工作服 82
三、验货补货 82
四、检查价签 82
相关链接 84
让女装陈列更审美化 84
附录 工具表单表3-1 导购员仪容自检表 91
表3-2 卖场环境自查表 92
表3-3 早会内容分析表 93
第4章 导购沟通技巧第1节 导购的语言艺术 97
一、导购用语的基本原则 97
二、服务用语的正确使用 99
三、声音的表现及运用 101
第2节 与顾客沟通的技巧 103
一、沟通的原则 103
二、沟通的时机 105
三、沟通技巧 105
相关链接 110
好听的与不好听的语言 110
第5章 现场导购演示第1节 服装导购 113
一、服装的介绍 113
二、服装的展示 115
三、试衣服务 120
四、服装导购要点 123
第2节 家电导购 132
一、电视机导购 132
二、DVD机导购 134
三、洗衣机导购 139
四、空调机导购 144
五、电冰箱导购 147
六、手机导购 153
七、数码相机导购 156
相关链接 161
洗衣机常用术语 161
空调常用专业术语 163
空调型号标记 164
根据需要选择空调种类 165
第6章 异议抱怨处理第1节 处理顾客异议 169
一、顾客异议因素 169
二、处理顾客异议步骤 170
三、处理顾客异议方法 171
四、处理顾客异议技巧 174
第2节 处理顾客抱怨 182
一、商品顾量抱怨处理 182
二、索赔问题的具体处理 182
三、平息愤怒步骤 183
相关链接 187
××超市的58项便民服务 187
抱怨处理“禁句” 194
导购员常遇异议及其处理方法 198
顾客抱怨问题解疑 200
附录 工具表单 202
表6-1 顾客抱怨事件记录卡 202
表6-2 顾客抱怨处理办法申请表 203
表6-3 顾客抱怨处理通知书 204
表6-4 异常调查报告表 205
表6-5 抱怨记录单 206
表6-6 抱怨处理单（一） 207
表6-7 抱怨处理单（二） 208
表6-8 导购员处理价格抱怨能力测试 209
表6-9 顾客资料记录表 211
第7章 导购职业生涯规划第1节 导购员的招聘 215
一、导购工作特点 215
二、招聘的渠道 217
三、招聘程序及要求 218
第2节 导购员的培训 221
一、培训的内容 221
二、培训的过程 224
三、培训的意义 226
第3节 导购员的考核 228
一、考核含义与内容 228
二、考核方法 229
三、绩效考核程序 230
四、考核的意义与作用 231
第4节 导购员自我管理 234
一、自我培训 234
二、自我解压 240
相关链接 245
导购员的十大成功要素 245
西门子公司的导购员管理 250
××超市导购员考核制度 252