第一章 服务礼仪概述 1
第一节 礼仪 1
一、礼仪的含义 1
二、礼仪的分类 1
三、礼仪的基本原则 2
第二节 服务礼仪 3
一、服务 3
二、服务礼仪的含义 3
三、服务礼仪的特征 4
四、服务礼仪的功能 4
第三节 服务礼仪的基本要求 5
一、强化职业道德 5
二、明确角色定位 6
三、善于双向沟通 7
四、坚持“三A法则” 8
五、注重形象效应 8
六、提倡零度干扰 10
本章小结 12
重点内容 13
案例分析 13
基本训练 13
第二章 服务人员的仪表仪容规范 17
第一节 仪表仪容概述 17
一、仪表与风度 17
二、仪容的含义 18
三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义 18
四、服务人员仪表仪容的要求 19
第二节 面部的修饰规范 20
一、眼部的修饰 20
二、眉部的修饰 20
三、口部的修饰 21
四、鼻部的修饰 21
五、耳部、颈部修饰 21
第三节 发部的修饰规范 21
一、发部的整洁 22
二、发部的造型 22
三、发部的美化 23
第四节 肢体的修饰规范 24
一、手部的修饰 24
二、下肢的修饰 24
第五节 面部的美容与化妆 25
一、面部美容与化妆的基本要求 25
二、皮肤的日常保养 25
三、面部化妆的具体操作方法 28
四、化妆的禁忌 32
附 服务人员仪表仪容的实训安排与考核 32
本章小结 34
重点内容 35
案例分析一 35
案例分析二 35
基本训练 35
第三章 服务人员仪态规范 37
第一节 服务人员的姿态 37
一、挺拔的站姿 37
二、文雅的坐姿 39
三、稳健的走姿 42
四、得体的蹲姿 43
第二节 服务人员的表情 45
一、恰当的眼神 46
二、亲和的微笑 47
第三节 服务人员的手势 48
一、手势的规范 48
二、常用的手势 49
附 仪态部分实训的安排与考核 50
本章小结 58
重点内容 58
案例分析一 58
案例分析二 59
基本训练 59
第四章 服务人员语言规范 61
第一节 服务人员交谈技巧 61
一、正确地称呼 61
二、灵活地应答 62
三、衷心地致谢 62
四、诚恳地道歉 63
五、谦恭地请求 64
六、由衷地赞美 64
七、巧妙地拒绝 65
第二节 服务人员礼貌服务用语 66
一、服务人员电话用语 66
二、服务人员岗位用语 69
附 服务人员语言规范的实训安排与考核 70
本章小结 74
重点内容 74
案例分析一 74
案例分析二 74
基本训练 74
模拟实训 75
第五章 服饰礼仪规范 76
第一节 服饰概述 76
一、服饰的含义 76
二、服饰的功能 76
三、服饰的和谐美 77
第二节 服装 78
一、服装的要素及应用 78
二、服务岗位着装的要求和规范 83
第三节 饰物 88
一、首饰 88
二、用品 90
附 服饰礼仪实训安排与考核 92
本章小结 94
重点内容 94
案例分析 94
基本训练 94
第六章 实用人际交往礼仪 96
第一节 见面礼仪 96
一、握手礼 96
二、致意礼 97
三、拥抱礼 97
四、亲吻礼 98
五、鞠躬礼 98
六、介绍礼 99
七、名片礼 100
第二节 餐饮礼仪 100
一、中餐礼仪 100
二、西餐礼仪 105
第三节 馈赠礼仪 109
一、礼品的选择 109
二、礼品的赠送 109
三、礼品的接受 110
附 人际交往礼仪实训安排与考核 111
本章小结 113
重点内容 113
案例分析 113
基本训练 114
第七章 涉外礼仪实务 115
第一节 接待与迎送宾客的礼仪 115
一、迎送宾客礼仪 115
二、接待宾客礼仪 117
第二节 会见、会谈与签字仪式 120
一、会见与会谈 120
二、签字仪式 124
第三节 礼宾次序和国旗的悬挂 126
一、礼宾次序 126
二、国旗的悬挂 127
附 涉外礼仪实训安排与考核 131
本章小结 134
重点内容 134
案例分析 134
基本训练 135
第八章 宗教礼仪 136
第一节 基督教礼仪 136
一、基督教的起源 136
二、基督教的派别 136
三、基督教的教义和教规 137
四、基督教的典籍和标记 138
五、基督教的礼仪 138
六、基督教的禁忌 139
七、基督教的主要节日 140
第二节 佛教礼仪 140
一、佛教的起源 140
二、佛教的派别 140
三、佛教的教义和教规 140
四、佛教的典籍和标记 141
五、佛教的礼仪 141
六、佛教的禁忌 143
七、佛教的主要节日 143
第三节 伊斯兰教礼仪 144
一、伊斯兰教的起源 144
二、伊斯兰教的派别 144
三、伊斯兰教的教义 144
四、伊斯兰教的典籍和标记 145
五、伊斯兰教的礼仪 145
六、伊斯兰教的禁忌 146
七、伊斯兰教的主要节日 146
第四节 道教礼仪 147
一、道教的起源 147
二、道教的派别 147
三、道教的教义和道规 147
四、道教的典籍和标记 148
五、道教的礼仪 148
六、道教的禁忌 149
七、道教的主要节日 149
本章小结 150
重点内容 150
案例分析 150
基本训练 151
第九章 我国部分少数民族和港澳台地区的习俗礼仪 152
第一节 我国北方地区少数民族的习俗礼仪 152
一、满族 152
二、朝鲜族 153
三、蒙古族 154
四、回族 155
五、维吾尔族 156
第二节 我国南方地区少数民族的习俗礼仪 157
一、藏族 157
二、傣族 158
三、白族 159
四、苗族 160
五、壮族 161
六、土家族 162
第三节 港澳台地区的习俗礼仪 163
一、香港 163
二、澳门 163
三、台湾 164
附 中国少数民族习俗礼仪实训安排与考核 165
本章小结 166
重点内容 166
案例分析一 166
案例分析二 167
基本训练 167
第十章 我国主要客源国的习俗礼仪 169
第一节 英语国家的习俗礼仪 169
一、英国 169
二、美国 170
三、加拿大 171
四、澳大利亚 172
第二节 拉丁语国家的习俗礼仪 173
一、意大利 174
二、法国 175
三、西班牙 176
第三节 日耳曼语国家的习俗礼仪 177
一、德国 177
二、奥地利 178
三、瑞士 179
四、比利时 180
五、荷兰 181
本章小结 182
重点内容 183
案例分析一 183
案例分析二 183
基本训练 183
第十一章 旅行社主要岗位礼仪规范 185
第一节 旅行社门市部业务员的礼仪 185
一、前台接待人员的礼仪 185
二、销售人员的礼仪 186
三、售后服务的礼仪 187
四、其他服务的礼仪 187
第二节 导游员服务礼仪 189
一、导游员接团服务礼仪 189
二、导游员带团游览服务礼仪 190
三、导游员送团服务礼仪 191
四、导游员语言服务礼仪 191
五、购物服务礼仪 194
六、处理突发事件礼仪 195
附 旅行社主要岗位礼仪实训与安排 196
本章小结 199
重点内容 199
案例分析一 199
案例分析二 199
基本训练 200
第十二章 酒店主要岗位礼仪规范 201
第一节 前厅服务礼仪规范 201
一、礼宾接待礼仪规范 201
二、总台服务礼仪规范 204
三、大堂副理服务礼仪规范 205
四、商务中心服务礼仪规范 206
第二节 客房服务礼仪规范 206
一、迎送服务礼仪规范 206
二、日常服务礼仪规范 207
第三节 餐饮服务礼仪规范 208
一、餐厅服务礼仪规范 208
二、酒吧服务礼仪规范 211
第四节 康乐中心服务礼仪规范 212
一、游泳池服务礼仪 212
二、健身房服务礼仪 212
三、桑拿浴室服务礼仪 212
四、KTV娱乐中心服务礼仪 213
五、保龄球馆服务礼仪 213
附 酒店主要岗位礼仪实训安排与考核 214
本章小结 221
重点内容 222
案例分析 222
基本训练 222
参考文献 224