商业银行的客户服务 3
服务，一场没有终点的竞争 3
赢得客户才能赢得成功 9
会投诉的客户是忠诚的客户 16
倾听产品的声音 23
缺陷的艺术 28
商业银行与差异化服务 33
为“基业长青”开个账户 37
从客户流失透视服务问题 43
核心竞争力项目如何实施 61
商业银行的经营思索 75
我心目中的银行 75
有挑战才有机遇 79
寻找突破的秘诀 88
增长不等于发展 93
“剪枝理论”的价值 97
闪光数字下的冷思考 102
资本管理与理性经营 107
打开经济资本这扇窗 112
如何实现EVA价值最大化 132
EVA评价下经营行为取向的研究 138
经营转型的必由之路 154
商业银行的管理思维 179
职业经理人的使命 179
冲突现象与管理思维 183
简单的智慧 188
警觉第一扇“破窗” 193
目标是决定成败的前提 200
努力提高自己的学习力 205
如何提升定价能力 214
文化的力量 224
有效沟通与价值观的统一领导与有效沟通 237
怎样形成统一价值观 242
关注新员工的成长 246
真诚的感激 253
谁是稀缺的人才 259
宽容别人就是善待自己 264
不要用别人的过错来惩罚自己 269
后记 277