1 概论 1
1.1 直销心理与行为概述 1
1.1.1 直销心理与行为的内涵 1
1.1.2 直销心理与行为的研究对象与研究内容 2
1.1.3 研究直销心理与行为的意义 3
1.2 直销心理与行为的理论基础 3
1.2.1 管理心理学的应用 3
1.2.2 激励的概念与模式 4
案例 11
复习思考题 15
2 直销客户的心理活动过程 16
2.1 直销商品 16
2.1.1 直销商品的范围 16
2.1.2 直销商品的特性 17
2.2 直销客户心理活动的认识过程 17
2.2.1 直销客户的认识形成阶段（感性认识阶段） 18
2.2.2 直销客户的认识发展阶段（理性认识阶段） 22
2.3 直销客户心理活动的情感和意志过程 24
2.3.1 情绪和情感 24
2.3.2 意志过程 25
案例 27
复习思考题 28
3 直销客户的个性心理 29
3.1 个性概述 29
3.1.1 什么是个性 29
3.1.2 个性的形成 30
3.2 直销客户的兴趣 31
3.2.1 兴趣的概念和特点 31
3.2.2 兴趣对直销客户购买行为的影响 32
3.3 直销客户的能力 33
3.3.1 直销客户能力的含义 33
3.3.2 直销客户的能力分析 33
3.3.3 直销客户的能力与直销活动的关系 34
3.4 直销客户的气质 35
3.4.1 气质的含义 35
3.4.2 气质的类型 36
3.4.3 直销客户的气质对购买行为的影响 37
3.5 直销客户的性格 38
3.5.1 性格的含义 38
3.5.2 性格的特征 39
3.5.3 性格的类型 40
3.5.4 对待不同性格直销客户的策略 40
阅读材料 42
复习思考题 44
4 直销客户的需要和动机 45
4.1 直销客户的需要 45
4.1.1 消费需要的含义和特性 45
4.1.2 直销客户需要的特征 46
4.1.3 直销客户需要的基本形态 48
4.1.4 发现直销客户需要的方法 49
4.2 直销客户的购买动机 51
4.2.1 直销客户动机的概念和特征 51
4.2.2 直销客户购买动机的类型 53
4.2.3 直销客户购买动机的诱导 55
案例 57
复习思考题 58
5 直销客户的态度 59
5.1 直销客户的态度概述 59
5.1.1 态度的概念和构成 59
5.1.2 态度的形成及构成层次 61
5.2 直销客户态度的改变 64
5.2.1 直销客户态度改变的方式和过程 64
5.2.2 影响直销客户态度改变的因素 65
5.2.3 改变直销客户态度的策略 66
案例 68
复习思考题 68
6 直销客户的购买行为与决策 69
6.1 消费者的购买行为模式 69
6.1.1 科特勒的刺激反应模式 69
6.1.2 马歇尔模式 70
6.1.3 巴甫洛夫模式 70
6.1.4 维布雷宁模式 71
6.1.5 哈华德-希斯模式 71
6.2 直销客户的购买决策心理 72
6.2.1 直销客户购买决策的概念和特点 72
6.2.2 直销客户购买决策的参与角色 73
6.3 直销客户的购买决策过程和类型 74
6.3.1 直销客户的购买决策过程 74
6.3.2 直销客户的决策原则 76
6.3.3 直销客户购买行为的心理特征 77
6.3.4 直销客户购买行为的类型 78
案例 81
复习思考题 84
7 直销员心理与行为 85
7.1 直销员个性心理与直销行为 85
7.1.1 直销员的兴趣对直销活动的影响 85
7.1.2 直销员的情感对直销活动的影响 85
7.1.3 直销员的意志活动对直销活动的影响 86
7.1.4 直销员的个性心理对直销活动的影响 87
7.2 直销员良好心理品质的培养 89
7.2.1 直销员心理品质培养的几种不同的观点 89
7.2.2 直销员的自我约束和自我管理 90
7.2.3 合理进行信息收集 91
7.3 直销员与直销客户的心理互动 92
7.3.1 直销交往的心理特征分析 92
7.3.2 直销员与直销客户相互作用的方式及特征 93
7.3.3 直销员和直销客户心理沟通的途径和方法 94
案例 95
复习思考题 95
附录 95
8 直销员与客户的心理沟通 102
8.1 潜在直销客户与现实直销客户之比较分析 102
8.1.1 潜在直销客户与现实直销客户比较分析的缘由和意义 102
8.1.2 潜在直销客户与现实直销客户的区别与联系 104
8.1.3 如何实现由潜在直销客户向现实直销客户的转化 105
8.2 直销客户购买欲望的激发 107
8.2.1 引起直销客户的注意 107
8.2.2 引起直销客户的兴趣 108
8.2.3 激发直销客户购买欲望的基础及策略 110
8.3 直销客户购买心理的激发 111
8.3.1 促成直销客户购买的理论依据 111
8.3.2 敏感意识直销客户的成交信号 112
8.3.3 诱导直销客户成交的艺术 113
案例 114
复习思考题 115
9 直销员和直销客户的行为互动 116
9.1 推销自己的艺术 116
9.1.1 洽谈 116
9.1.2 说服 121
9.1.3 谈判 123
9.2 与直销客户交流的艺术 124
9.2.1 避免与直销客户发生争论 124
9.2.2 排除干扰因素 125
9.2.3 了解直销客户拒绝的原因和借口 126
案例 128
复习思考题 129
10 直销群体心理与行为 130
10.1 直销群体和团队的内涵 130
10.1.1 直销群体的概念 130
10.1.2 直销团队的概念 131
10.2 直销群体对个体的影响 134
10.2.1 直销群体情境下个体行为的反应 134
10.2.2 不同直销群体对个体行为的影响 135
10.3 直销群体的有效性 136
10.3.1 有效直销群体的概念 136
10.3.2 有效直销群体的发展阶段 136
10.3.3 影响直销群体有效性的主要因素 137
10.4 直销团队建设 139
10.4.1 直销员的七种类型 139
10.4.2 建设直销团队的方法 142
案例 145
复习思考题 148
11 直销企业领导者与组织行为 149
11.1 直销企业领导概述 149
11.1.1 领导的概念 149
11.1.2 领导与管理的关系 150
11.1.3 领导手段 151
11.1.4 领导的影响力 152
11.2 企业领导理论 153
11.2.1 特性理论 153
11.2.2 行为理论 153
11.2.3 权变理论 155
11.2.4 当代领导方式研究的新成果 156
11.3 直销企业领导者的价值观 158
11.3.1 领导者是直销企业文化的缔造者 158
11.3.2 直销企业领导者应树立科学的、高境界的价值观 159
11.4 直销企业的领导者文化 160
11.4.1 直销企业领导人的语言文化 161
11.4.2 直销企业领导人的行为文化 162
11.4.3 直销企业领导人的思想文化 163
案例 165
复习思考题 167
12 直销企业形象和沟通 168
12.1 直销企业形象心理 168
12.1.1 形象、直销企业形象与CI战略 168
12.1.2 直销企业形象的心理作用 172
12.1.3 直销企业形象的塑造 173
12.2 直销售后服务心理 176
12.2.1 售后服务的重要性 176
12.2.2 售后服务的一般原则 178
12.2.3 售后服务的内容 178
12.2.4 售后直销客户心理分析 179
12.3 直销企业沟通 180
12.3.1 沟通的含义 180
12.3.2 直销企业沟通的过程 181
12.3.3 直销企业沟通的类型与特征 182
12.4 直销企业沟通障碍的主要成因及改善措施 185
12.4.1 影响直销企业有效沟通的主要障碍 185
12.4.2 直销企业克服沟通障碍的有效方法 187
案例 189
复习思考题 194
参考文献 195