导语 1
一、做一个受欢迎的电访员 3
练就好口才 3
充分的电话准备 11
有效提高电话量 20
养成和改进打电话的习惯 37
文苑用别人听得懂的语言说话 4
见什么人说什么话 5
声音是不会撒谎的 9
找出失去的一天 19
原来就这么简单 35
电访员心得苦闷与快乐 6
小幽默接电话的孩子 24
经营之道绝对要住东方饭店 38
礼貌文雅让人广结善缘 41
二、声音就是力量 45
建立声音意识 45
改变说话方式 47
学会用嗓卫生 51
文苑左还是右，让它引导你 57
换个方式打电话 58
三、通过电话建立信任 59
达到良好沟通的关键 59
了解电话使用中的障碍 77
与客户建立长期信任关系 90
文苑小猫的倾听 61
多说了一句话 66
一份“911”电话记录 70
误会 79
爱的针法 96
受欢迎的真正秘诀 98
经营之道使用买主的语言交谈 85
四、如何处理棘手电话 101
引发客户投诉的常见因素 101
避免造成棘手电话 103
文苑理直气和 114
五、学习推销技巧 121
工作准则 121
了解并激发客户需求 123
学会进行推销说服 128
关键是促成订单 137
推销永无结束 148
文苑你真的懂了吗？ 125
委婉地说出言外之意 133
小幽默不留余地的推销 142
世界上最厉害的售货员 147
六、妥善处理客户异议 155
嫌货才是买货人 155
分析各种异议 156
随机应变地处理异议 160
学会管理自己的情绪 179
文苑待人不妨“微软”一点儿 162
小细节 大智慧 169
小幽默飞机笑话 174
七、电访员工作标准规范 189
电访工作标准流程 189
推介新进品牌 196
提高订单准确率 200
电访事务处理 210
文苑“我想你说得不错” 191
经营之道“别人也说过这话” 225
八、走出影响业绩提升的电访误区 228
不能顺利开场 228
缺乏客户关怀 239
销售效能不足 245
并不全是电访员的错 255
文苑“误触法律的年轻朋友” 229
自动转接电话 237
小幽默听人把话说完 247
九、坚持，就是胜利 262
运气是靠不住的 262
用信心敲门 265
请不要拒绝我们的产品 266
为谁工作 267
将失败进行到底 269
坚持，就是胜利 271
文苑每个星期扫地七天 264
后记 273