第一章 物流帝国的传奇历程 1
一、创业之前的人生路 3
二、创业之初的苦涩 6
三、转机 8
四、百尺竿头，更进一步 12
附：联邦快递大事记 17
第二章 联邦快递的服务战略 21
一、联邦快递的全球化战略 24
1．建立转运中心 24
2．实施兼并策略 26
服务故事：收购金考的行动 28
3．突破政策壁垒 31
4．强强联合，设立自助服务专柜 33
二、专业化战略 35
1．分工协作的专业化 35
2．稳步拓进的专业化 40
服务故事：联邦快递为什么不造汽车 43
第三章 联邦快递的服务文化 47
一、联邦快递的价值观 49
1．员工 50
服务故事1：“正好我在那儿” 54
2．服务 56
服务故事2：一件运输成本50万美元的包裹 58
服务故事3：自动化后的人性化 62
服务故事4：满意服务赢得信任 64
3．创新 66
4．正直 73
服务故事5：快递中遇到车祸 75
5．责任 77
服务故事6：因为责任，所以一往无前 80
6．忠诚 82
服务故事7：苦心人，天不负 86
服务故事8：为实现愿景目标的努力 89
二、联邦快递的经营管理理念 92
1．以技术支撑利润 92
附：联邦快递技术创新里程碑 102
2．P-S-P（员工—服务—利润） 105
服务故事1：发工资了，但工资卡里却没钱 108
服务故事2：从销售员到总裁 113
服务故事3：男子救火获“人道主义奖” 116
服务故事4：充分沟通，化险为夷 123
第四章 联邦快递服务标准的执行 127
一、隔夜送达 130
1．树立“不计代价，使命必达”的信念 131
服务故事1：租专机送包裹的员工 134
2．招聘合适的人才 138
3．争分夺秒 140
服务故事2：让飞机准时起飞 143
服务故事3：SQI系统的建立 146
服务故事4：实施SQI系统的具体行动 149
服务故事5：哈德逊河上的跑道 152
附：准时送达保证条款 154
二、全程服务 161
1．“全程服务”的标准 162
2．ECM系统是后盾 163
服务故事1：交易成本是如何降低的 166
服务故事2：减少分拣错误 169
三、满意百分百 173
1．向顾客学习 174
2．无缝互动 176
服务故事1：你就是一只“金鹰” 177
服务故事2：反馈系统的最早雏形 181
服务故事3：给狗骨头的司机 185
服务故事4：一件湿漉漉的包裹 186
第五章 博维服务点评：巨头的博弈——联邦快递的征战之旅 189
一、美国本土上的战争 192
1．联邦快递vs．联合包裹：“内优”同是内忧 192
2．联邦快递vs.DHL，“外患”咄咄逼人 195
二、境外之战：看我触角有多长 196
三、逐鹿中国：三大巨头定格局 198
四、结语：竞争之道，服务至上 201
附录 207
联邦快递理想中的取送站 209
主要参考书目和资料 218