理论篇 3
第1章 危机管理概述 3
1.1 相关概念的界定 3
1.2 危机管理理论渊源和发展 8
1.3 危机管理的特征与原则 10
1.4 危机管理与相关学科的关系 15
第2章 危机管理的过程 18
2.1 危机管理的几个阶段 18
2.2 危机管理的主要技巧 22
2.3 危机管理的常见雷区 37
实务篇 49
第3章 财务危机管理 49
3.1 安然财务丑闻引起的反思 49
3.2 预防财务危机的技巧 50
第4章 营销危机管理 63
4.1 营销危机概述 63
4.2 企业开展危机营销的技巧 65
4.3 营销危机的预防与处理 68
第5章 组织危机管理 76
5.1 组织危机的主要表现 76
5.2 对组织机制危机管理的建议 77
第6章 人力资源危机管理 80
6.1 人力资源危机的主要表现 80
6.2 人力资源危机的预防 83
6.3 日立公司人力资源危机管理——“待业减薪，营造危机意识” 85
第7章 危机沟通管理 87
7.1 危机管理中的沟通原则 87
7.2 危机管理中的内部沟通 90
7.3 危机管理中与利益相关者的沟通 92
第8章 危机公关 97
8.1 几种常见的公共关系危机的征兆 97
8.2 如何防范公共关系危机 98
8.3 公共关系危机产生的根源 99
8.4 化解公共关系危机 100
第9章 外部环境变化的危机管理 104
9.1 对企业构成威胁的宏观环境因素 104
9.2 宏观环境变化的危机预防 105
9.3 宏观环境变化的危机处理 106
9.4 自然灾害的危机管理 108
第10章 公共危机管理概述 110
10.1 公共危机管理的含义 110
10.2 公共危机管理与企业危机管理的区别 111
10.3 公共危机管理的基本原则 112
10.4 公共危机管理机制的构建 113
第11章 公共危机管理的处理技巧 117
11.1 建立公共危机管理的预警和救治机制 117
11.2 美国公共卫生防范体系——抗击SARS危机的有力武器 120
第12章 一些国家危机管理的经验与做法 122
12.1 世界各国危机管理概况 122
12.2 各国危机管理立法情况概述 125
第13章 关于公共危机管理的思考 130
13.1 “9·11”事件带来的思考——人为公共危机管理的处理 130
13.2 我国公共危机管理现状及存在的问题 133
案例篇 139
第14章 国内外成功危机管理典范案例分析 139
14.1 积极预防危机案例——小天鹅的末日管理 139
14.2 营销危机处理案例——百事可乐针头事件 144
14.3 沟通解决危机——中美史克PPA事件 149
14.4 勇于承担责任——强生“泰诺”案例 153
14.5 坦诚面对——ValuJet从重大的空难中复原 155
14.6 重拳出击——香港“假货风波” 158
第15章 国内外失败危机管理典范案例 160
15.1 危机意识的匮乏——巨能钙的“双氧水”风波 160
15.2 危机管理计划的缺乏——埃克森原油泄漏事件 161
15.3 诚信缺失——罗氏“达菲”风波 163
15.4 组织机制危机——“标王”秦池的勾兑风波 165
15.5 沟通危机——奔驰被砸风波 166
15.6 逃避责任——索赔“雅芳” 170
15.7 2005年以来中国危机事件透视 174
第16章 危机管理案例的经验与教训 177
16.1 突发事件危机管理——美国“9·11”事件危机处理 177
16.2 公共卫生危机管理——中国SARS危机管理 186
16.3 可口可乐中毒事件 194
16.4 中电通信的手机风波 197
第17章 个人形象危机管理 200
17.1 正面案例——“9·11”事件中布什的个人形象 200
17.2 反面案例——“水门事件”中的尼克松个人现象 202
附录 204
F1．我国的电力短缺危机 204
F2．美国总统的各种“门”危机 209
F3．我国2004年SARS复现及禽流感出现的危机管理 211
参考文献 215
后记 217