第一章 经营战略 1
1-1 天津中国旅行社的经营战略 2
1-2 青州八喜国际旅行社的经营战略 4
1-3 联手包机“海南游” 7
1-4 “有所为，有所不为”的经营战略 9
1-5 HB国际旅行社的经营战略及其后果 12
第二章 产品开发 16
2-1 渤海湾客轮上的“娱乐席” 17
2-2 “爸妈之旅”火了天津老年旅游市场 18
2-3 如此绕路不可取 20
2-4 “夕阳红”列车出发了 22
2-5 新产品夭折的教训 24
第三章 产品销售 27
3-1 意想不到的结果 28
3-2 同一种销售渠道策略带来的不同效果 29
3-3 小记者们的愉快旅行 31
3-4 以情动人的销售策略 33
3-5 专营性渠道策略的得失 35
第四章 采购业务 38
4-1 天津观光旅行社在西柏坡村包租客房的策略 40
4-2 TB国际旅行社撤销计调部 41
4-3 提前退房引起的风波 44
4-4 黄金周出游没有住处成问题 46
第五章 接待业务 49
5-1 一封来自大洋彼岸的投诉信 51
5-2 八喜国际旅行社的散客业务 53
5-3 腐烂的人参 55
5-4 一次成功的散客接待活动 57
5-5 我们的目标是一致的 60
5-6 导游员变更旅游计划之后 62
5-7 不要让游客留下遗憾 65
5-8 汽车在途中抛锚之后 67
5-9 航班取消造成的风波 70
5-10 游客购物的尴尬 72
第六章 人力资源管理 75
6-1 令人深思的旅行社总经理选拔过程 77
6-2 旅行社的“楚才晋用”现象 79
6-3 大通旅行社业务骨干的流失 82
6-4 八喜国际旅行社开发退休干部资源的启示 85
6-5 天津中国旅行社开办旅游学校的启示 87
6-6 聘用无证导游员的教训 88
第七章 财务管理 91
7-1 天津康辉旅行社有限公司催讨欠款的策略 92
7-2 难以讨回的欠款 94
7-3 财务制度的漏洞导致内外勾结贪污应收账款 96
7-4 “老朋友”使她蒙受了重大经济损失 98
7-5 青春旅行社的讨债经历 100
第八章 质量管理 104
8-1 事前已有明示，不惧非理性诉讼 105
8-2 没有红叶的“红叶谷” 107
8-3 如此“二日游” 109
8-4 名不副实的“草原游” 112
8-5 瑞祥旅行社的质量经营之道 114
第九章 风险管理 117
9-1 旅行社为什么得不到预想的保险赔付？ 118
9-2 旅行社缘何代替保险公司赔偿？ 121
9-3 “金龙”客车翻入山谷 123
9-4 令人意想不到的索赔 125
参考文献 129
后记 130