第一章 声誉管理概论 1
1.1 最新的管理思想与实践 1
1.2 声誉管理的系统模式 8
1.3 企业传播过程的声誉管理 13
1.4 声誉管理的八大步骤 19
1.5 案例：联邦快递的紫色Logo 36
1.6 本章小结 39
第二章 步骤一：发挥公司战略和商业伦理在声誉管理中的作用 40
2.1 愿景——声誉管理的总目标 40
2.2 声誉管理中的商业伦理 44
2.3 价值观——声誉管理的理念 50
2.4 行为准则防范声誉风险 55
2.5 案例：60年之久的公司信条 58
2.6 需要特别注意的实务问题 61
2.7 本章小结 64
第三章 步骤二：分析声誉管理上的问题、机会和效果 65
3.1 声誉管理的基准指标 65
3.2 谁是公司的关键利益相关者？ 68
3.3 调查和效果分析相结合 75
3.4 两种分析工具 80
3.5 案例：“一个都不能少” 82
3.6 需要特别注意的实务问题 85
3.7 本章小结 86
第四章 步骤三：承担声誉管理的最高责任 88
4.1 CEO声誉对公司声誉的贡献度 88
4.2 CEO——公司的思想领袖 91
4.3 在决策和行动中贯彻思想 94
4.4 传播思想是CEO的主要工作 97
4.5 案例：“海尔”之船的设计师和向前航行的舵手 100
4.6 需要特别注意的实务问题 103
4.7 本章小结 104
第五章 步骤四：动员全体员工参与声誉管理 106
5.1 创造性与约束力的平衡 106
5.2 员工是企业声誉的维护者 110
5.3 建立起与员工对话的机制 114
5.4 公司是次级群体 117
5.5 案例：员工是合作伙伴 120
5.6 需要特别注意的实务问题 124
5.7 本章小结 124
第六章 步骤五：注重媒体传播中的声誉管理 127
6.1 媒体的力量 127
6.2 公民记者 134
6.3 建立专业化的媒体关系 141
6.4 “一页纸”的关键讯息 145
6.5 案例：3M中国的传播主题——“创新精神为本” 149
6.6 需要特别注意的实务问题 152
6.7 本章小结 154
第七章 步骤六：在企业公民责任之中体现声誉管理 156
7.1 21世纪的企业公民责任 156
7.2 首席企业公民 159
7.3 社会责任贯穿在业务始终 162
7.4 专注一个慈善领域 170
7.5 案例：英国石油（BP）“不仅贡献石油” 173
7.6 需要特别注意的实务问题 177
7.7 本章小结 179
第八章 步骤七：认清声誉管理对客户情感忠诚度的重要性 181
8.1 公司声誉和企业／产品／服务品牌的关系 181
8.2 声誉——情感忠诚度的关键要素 183
8.3 创造情感吸引力 185
8.4 品牌的符号化传播 190
8.5 案例：招商银行“因您而变” 197
8.6 需要特别注意的实务问题 202
8.7 本章小结 203
第九章 步骤八：实施危机中全面的声誉管理 205
9.1 危机管理离不开声誉管理 205
9.2 声誉风险评估纳入企业风险管理 211
9.3 危机中的声誉管理 216
9.4 降低声誉资本的损失 220
9.5 案例：中美史克“康泰克”的新生 222
9.6 需要特别注意的实务问题 224
9.7 本章小结 225
后记 227