上编 公共关系 1
1．绪论 3
1．1 公共关系的内涵 3
1．1.1 公共关系的含义 3
1．1.2 公共关系的构成要素 7
1．1.3 公共关系的特征 7
1．2 公共关系的职能 9
1．2.1 双向沟通信息 9
1．2.2 参与组织决策 10
1．2.3 协调内外关系 11
1．2.4 建立良好信誉 12
1．2.5 教育引导公众 12
1．2.6 扩大社会交往 13
1．3 公共关系历史 13
1．3.1 人类早期公共关系思想 13
1．3.2 现代公共关系的起源和发展 14
1．3.3 公共关系历史评述 17
1．3.4 现代公共关系发展的基本趋势 19
1．3.5 公共关系在中国 21
2．公共关系主体 25
2．1 社会组织 25
2．1.1 社会组织的含义及构成条件 25
2．1.2 社会组织的特征 26
2．1.3 社会组织的类型 27
2．1.4 社会组织对个人的作用 28
2．2 公共关系机构 28
2．2.1 公共关系部 29
2．2.2 公共关系公司 33
2．2.3 公共关系社团 36
2．3 公共关系人员 36
2．3.1 公共关系人员的类别 37
2．3.2 公共关系意识 37
2．3.3 公共关系人员的素质 40
2．3.4 公共关系人员的招聘与培养 43
2．3.5 公共关系人员易犯的错误 44
3．公共关系对象 49
3．1 公众及其类型 49
3．1.1 公众的含义 49
3．1.2 公众的基本特征 50
3．1.3 公众的类型 52
3．2 公众的心理和行为 53
3．2.1 知觉与公众行为 54
3．2.2 需要与公众行为 56
3．2.3 态度与公众行为 57
3．3 内部公众策略 60
3．3.1 内部公众的含义和特征 60
3．3.2 员工关系 61
3．3.3 股东关系 63
3．4 外部公众策略 64
3．4.1 外部公众的含义和特征 64
3．4.2 消费者公众 65
3．4.3 媒介公众 66
3．4.4 政府公众 67
3．4.5 社区公众 69
3．4.6 同行业公众 70
4．公共关系传播 73
4．1 传播要素及传播种类 73
4．1.1 传播的概念及特点 73
4．1.2 传播的基本要素 74
4．1.3 传播的种类 75
4．2 公共关系传播媒介 78
4．2.1 大众传播媒介 79
4．2.2 人际传播媒介 80
4．2.3 群体传播媒介 81
4．2.4 网络传播媒介 83
4．3 有效公共关系的传播 84
4．3.1 有效传播的条件 84
4．3.2 公共关系传播的策略 86
5．公共关系调查与策划 92
5．1 公共关系调查 92
5．1.1 公共关系调查的意义和原则 92
5．1.2 公共关系调查的程序 94
5．1.3 公共关系调查的内容 96
5．1.4 公共关系调查的基本方法 99
5．1.5 公共关系调查的技巧 101
5．1.6 公共关系调查报告的撰写 105
5．2 公共关系策划 107
5．2.1 公共关系策划的作用和原则 107
5．2.2 公共关系策划过程 109
5．2.3 公共关系策划的创造性思维和创意技巧 113
5．2.4 公共关系策划方案的撰写 118
6．公共关系实施与评估 123
6．1 公共关系实施 123
6．1.1 公共关系实施的作用 123
6．1.2 公共关系实施的原则 124
6．1.3 公共关系方案实施的管理 126
6．1.4 公共关系实施中的障碍和成见 129
6．2 公共关系评估 132
6．2.1 公共关系评估的作用 132
6．2.2 公共关系评估的内容 133
6．2.3 公共关系评估的标准 135
6．2.4 公共关系评估的基本程序 137
6．2.5 公共关系评估方法 138
6．2.6 公关评估报告的撰写 139
7．公共关系组织形象塑造 144
7．1 组织形象概述 144
7．1.1 组织形象的含义与特征 144
7．1.2 组织形象的类型 147
7．1.3 组织形象的构成 149
7．1.4 组织形象的价值 152
7．2 组织形象的塑造过程 153
7．2.1 组织形象的调研和信息分析 153
7．2.2 组织形象的方案设计 157
7．2.3 组织形象的实施 158
7．2.4 组织形象的检测与调整 159
7．3 组织形象塑造方案的设计 161
7．3.1 组织形象定位与目标确定 161
7．3.2 组织形象目标设计的原则 162
7．3.3 组织形象塑造方案设计要领 163
7．4 公共关系组织形象与CIS 166
7．4.1 CIS构成及其功能 167
7．4.2 CIS的成功导入 169
8．公共关系专题活动 178
8．1 会议活动 178
8．1.1 新闻发布会 178
8．1.2 展览会 182
8．2 专项活动 186
8．2.1 赞助活动 186
8．2.2 庆典活动 188
8．2.3 开放组织活动 191
8．3 公共关系广告 193
8．3.1 公共关系广告的特殊性 193
8．3.2 公共关系广告的类型 194
8．3.3 公共关系广告制作程序 194
9．危机公共关系 199
9．1 危机概述 199
9．1.1 危机的含义和类型 199
9．1.2 危机的成因及特征 200
9．2 危机公共关系管理 202
9．2.1 危机公共关系与危机管理的概念 202
9．2.2 企业防范和应对危机的意识 203
9．2.3 企业危机管理的过程 203
9．3 企业危机公共关系的实施 206
9．3.1 企业危机公共关系的实施原则 206
9．3.2 企业危机公共关系策略 207
下编 商务礼仪 217
10．商务礼仪概述 217
10．1 礼仪概述 217
10．1.1 礼仪的概念 217
10．1.2 礼仪的形成与发展 218
10．1.3 礼仪的基本内容 220
10．2 商务礼仪的基本内容 222
10．2.1 商务礼仪的特点 222
10．2.2 商务礼仪的原则 222
10．2.3 商务礼仪的作用 224
11．个人基本礼仪 227
11．1 仪表礼仪 227
11．1.1 职场着装的原则 228
11．1.2 男士西装礼仪 229
11．1.3 女士套裙礼仪 231
11．1.4 饰物的选择 231
11．2 仪容礼仪 232
11．2.1 仪容礼仪的规则 232
11．2.2 发型的选择 232
11．2.3 化妆礼仪 233
11．3 仪态礼仪 234
11．3.1 体姿仪态 235
11．3.2 表情仪态 236
11．3.3 人际交往距离 237
11．4 言谈礼仪 238
11．4.1 言谈基本礼仪 238
11．4.2 言谈技巧 240
12．商务社交礼仪 244
12．1 商务会见礼仪 244
12．1.1 握手礼仪 244
12．1.2 介绍礼仪 246
12．1.3 名片礼仪 248
12．2 商务接待馈赠礼仪 250
12．2.1 商务接待准备 250
12．2.2 商务接待基本程序 251
12．2.3 商务馈赠礼仪 252
12．3 商务洽谈礼仪 254
12．3.1 商务洽谈的基本原则 255
12．3.2 商务洽谈准备 255
12．3.3 商务洽谈过程 257
12．4 商务酬宾礼仪 260
12．4.1 宴会礼仪 260
12．4.2 自助餐礼仪 265
12．4.3 工作餐礼仪 267
12．4.4 其他酬宾礼仪 269
13．商务办公礼仪 275
13．1 办公室礼仪 275
13．1.1 办公室基本规则 275
13．1.2 办公室接待礼仪 277
13．2 电话礼仪 278
13．2.1 拨打电话的礼仪 278
13．2.2 接听电话的礼仪 279
13．2.3 移动电话礼仪 280
13．3 商务文书礼仪 281
13．3.1 书信礼仪 282
13．3.2 致辞礼仪 283
13．3.3 柬书礼仪 288
14．商务涉外礼仪 292
14．1 商务涉外礼仪与礼俗 292
14．1.1 商务涉外礼仪的基本原则 293
14．1.2 商务礼俗的特点 295
14．2 世界三大宗教对礼俗的影响 295
14．2.1 佛教 295
14．2.2 伊斯兰教 296
14．2.3 基督教 297
14．3 我国主要贸易关系国的商务礼俗与禁忌 299
14．3.1 亚洲主要国家商务礼俗与禁忌 299
14．3.2 欧洲主要国家商务礼俗与禁忌 303
14．3.3 美洲主要国家商务礼俗与禁忌 307
14．3.4 非洲及大洋洲主要国家商务礼俗与禁忌 310